소비자칼럼(88)
소비자의 불만, 그것은 기업의 보약

우리는 정보화, 글로벌 경쟁시대에 살고 있다.

이와 같은 무한경쟁시대에 소비자의 불만이나 나쁜 입소문을 초기에 잠재우는 것은 기업의 이미지나 활로에 중요하다. 나아가 소비자의 욕구를 충족하고 수준 높은 소비자위주의 경영을 추구하기 위해서는 소비자의 소리, 소비자의 요구를 잘 들어야 한다.

요즘과 같이 투명하고 빠른 사회에서 정부의 규제나 민간의 감시만으로는 소비자보호나 피해 보상에는 한계를 지닐 수밖에 없다.

비근한 예가 하루에도 여러 개씩 생기고 있는 기업을 대상으로 한 안티싸이트가 그것이다.  이와 같은 안티사이트 탄생은 정부가 사업자 규제를 통해서도, 민간 소비자단체의 기업감시로도 막을 수 없는 부분이다. 이것은 소비자 개인 개인이 그 기업에 느끼는 감정이나 불만을 사이버 공간에 표출하는 방식이다. 이와 같은 소비자의 행동에 기업이 스스로 적극 대응하는 방법이 가장 효과적이다.

미국 MIT 에릭 하이얼(Eric Hiel) 교수는 근세 과학기술의 혁신사례 75%는 소비자나 수요자의 불만을 해소하기 위한 과정에서 발안(發案)되었다고 한다. 소비자의 소리는 과학기술의 발전 뿐 아니라 기업의 경쟁력은 물론 나아가 수익의 확대를 창출한다.

기업은 듣기 거북하고 짜증스러워도 이들에게 감사하고 불평에 귀를 기울여야 한다.

죤 굿맨(John Goodman)에 의하면 특정제품에 불만을 가진 소비자 중 불만을 외부에 드러내는 비율은 27명중 1명꼴인 것으로 나타났다. 나머지 소비자 26명중 4명은 최고 20명 이상에게 악(惡)소문을 퍼뜨리고, 나머지 20명도 평균 9명에게 불만을 전파하는 것으로 나타났다. 침묵하는 소비자는 단 2명에 불과하다.

기업은 단 1명의 소리일지라도 귀를 기울여야 한다. 한 명의 소리는 27명을 대표하는 한명이고, 이 소비자는 해당기업에 애정을 갖고 보다 개선되기를 희망하기 때문에 불만의 목소리를 내는 것이다. 기업은 제품을 잘 만드는 것도 중요하지만, 소비자에게 선택받는 제품과 서비스를 생산하는 것이 더 중요하다.

이와 같은 소비자의 의견과 아이디어를 들어주고, 불평과 불만을 해소 해 주며, 소비자의 반기업적 행동에 적극적으로 대응할 수 있는 것이 소비자상담실이다. 그런데 우리나라기업들은 과거 외환 위기시에 비용절감을 이유로 소비자의 소리를 듣고 확인하는 기업의 눈과 귀인 "소비자상담실"을 먼저 구조조정대상으로 하였다. 소비자상담실의 폐쇄, 축소, 아웃소싱 등으로 규모나 업무범위 등을 축소한 것이다.

이것을 행정관청으로 치면, 구청의 민원실을 없앤 것과 같다. 구민들이 구청에 민원을 내고 무엇인가 하고 싶은 말이 있어도 들어줄 곳이 없는 격이다. 주민의 소리가 들리지 않으니 주민의 불만이 없다고 생각하면 큰 착오다. 반드시 다음 선거에 그 구청장은 낙선할 것이 뻔하기 때문이다.

그런데 기업의 상품은 행정기관과 달리 소비자에 의해 4년마다 선택되는 것이 아니라, 매일 그것도 24시간 내내 소비자로부터 선택된다. 따라서 소비자의 불평과 소비자의 소리를 듣고 확인하는데 신경을 곤두세워야 할 것이다. 그렇지 않으면 시장에서 그 상품을 구경하기 힘들 것이다.

■ 글/백병성(bbs@cpb.or.kr)
    한국소비자보호원 정책연구실)