소비자칼럼(85)
  소비자가 신뢰할 수 있는 기업의 조건

대량생산·판매·소비를 근간으로 하는 현대자본주의 체제의 시장경제 구조하에서 소비자불만 및피해의 발생은 보편적이다. 그 불만 및 피해의 내용은 정신적인 영역에서부터 소규모의 재산피해·심각한 신체 위해까지 다양하게 나타나고 그 파급효과도 광범위하게 나타나고 있다. 따라서 소비자의 신뢰는 기업이 얼마나 소비자의 불만 및 피해를 최선을 다해 예방하고 사후적으로 만족스럽게 구제하는가에 달려 있다. 다시 말해 소비자보호에 최선의 노력을 다하는 기업만이 소비자천국 시대에 살아남을 것이다.

소비자보호법에서 규정하고 있는 소비자의 8대 권리에 따라 소비자가 신뢰할 수 있는 기업의 조건을 도출하면 다음과 같다.

첫째, 소비자는 모든 물품·용역으로 인한 생명·신체·재산상의 위해로부터 보호받도록 노력하는 기업을 신뢰한다. 기업은 소비자가 물품이나 용역으로 인한 위해로부터 안전하도록 노력하는냐에 따라 신뢰의 정도가 다르다. 만일 위해한 물품이나 용역으로 인해 소비자가 피해를 입은 경우 그 파급효과는 기업을 파산에 이르게도 한다. 비록 위해한 물품이 생산·판매되더라도 자발적 리콜을 신속하게 행하거나 적극적으로 피해구제에 나서는 기업은 소비자의 신뢰를 받을 것이다.

둘째, 소비자는 물품 및 용역을 선택함에 있어서 필요한 지식 및 정보를 충분히 제공하는 기업을 신뢰한다. 허위 또는 과정된 표시나 광고를 통한 그릇된 정보를 제공하지 않고 공정하고 적정한 소비자정보를 제공하는 기업은 소비자의 신뢰를 받을 것이다.

셋째, 소비자는 물품 및 용역을 사용 또는 이용함에 있어서 거래의 상대방·구입장소·가격·거래조건 등을 자유로이 선택할 수 있도록 하는 기업을 신뢰한다. 기업은 자신과 거래하는 소비자가 물품이나 용역의 계약내용을 충분히 알고 구입하도록 배려해야 할 것이다. 자유롭고 공정한 경쟁에서 소비자의 합리적인 선택을 방해하지 않는 기업은 소비자의 신뢰를 받을 것이다.

넷째, 소비자는 소비생활에 영향을 주는 기업의 사업활동 등에 대한 소비자의 의견을 반영하는 기업을 신뢰한다. 소비자모니터제도, 설문조사 등을 통해 끊임없이 소비자의 소리에 귀기울고 소비자지향적인 경영으로의 변화를 시도하는 기업은 소비자의 신뢰를 받을 것이다 .

다섯째, 소비자는 물품 및 용역의 사용 또는 이용으로 인하여 입은 피해에 대하여 신속·공정한 절차에 의해 적절한 보상을 해주는 기업을 신뢰한다. 소비자가 자사가 제조 또는 판매한 물품이나 용역으로 인해 불만 및 피해를 입은 경우 소비자상담실 등 소비자피해구제기구의 전담직원을 통해 신속하고 공정하게 처리해주는 기업은 소비자의 신뢰를 받을 것이다.

여섯째, 소비자는 합리적인 소비생활을 영위하기 위하여 필요한 교육을 제공하는 기업을 신뢰한다. 정보의 홍수속에서 소비자가 원하는 물품이나 용역을 올바르게 선택하고 합리적인 소비생활을 할 수 있도록 자체 교육프로그램를 통하여 소비자교육을 실시하거나 소비자단체나 학교를 지원하는 기업은 소비자의 신뢰를 받을 것이다.

일곱째, 소비자는 스스로의 권익을 옹호하기 위하여 조직한 소비자단체에 대해 관심을 갖고 존중하는 기업을 신뢰한다. 소비자가 자주적으로 단결하여 소비자운동을 활발하게 전개할 수 있도록 적극적으로 협력하는 기업은 소비자의 신뢰를 받을 것이다.

여덟째, 소비자는 안전하고 쾌적한 소비생활 환경을 제공하는 기업을 신뢰한다. 지속가능한 소비를 위해 물품 및 용역의 환경성에 관한 정보를 제공하고 환경친화적인 기술의 개발과 자원의 재활용을 위하여 노력하는 기업은 소비자의 신뢰를 받을 것이다.

생활양식의 변화, 여가시간의 증가, 기대수명의 연장, 생활의 풍요성 등에 따라 소비자의 신뢰수준은 점차 다양화, 개성화 되어 가고 있지만, 변하지 않는 것은 소비자보호가 기업에 대한 소비자신뢰조건중 으뜸이라는 점을 기업은 명심해야 할 것이다.

■ 김성천(한국소비자보호원 정책연구실)