소비자칼럼(80)
 소비자상담실은 필요한가?

소비자상담실의 역할은 매우 다양하고 광범위하다. 정보제공기능, 소비자교육기능, 불만해소기능, 소비자의 욕구를 기업에 반영하는 기능, 정보수집과 정책수립에 반영하는 기능 등이 그것이다.

기업은 소비자상담실을 통하여 소비자의 정보를 수집하고, 한편으로는 소비자의 불만을 해소함으로써 기업의 이미지 개선과 대 고객 만족도 향상에 기여한다.

소비자는 소비자상담실을 통해 소비자의 불만과 피해를 용이하게 하소연 할 수 있고 또 이와 같은 피해나 불만을 적절하게 구제 받을 수 있다.

소비자상담은 소비자의 의사와 불만을 해소하고 소비자에 관한 중요한 정보를 수집하여 경영에 반영할 수 있으며, 사업자의 의사를 소비자에게 전달할 수도 있다. 따라서 소비자상담실은 필요하다.
 

그런데 기업으로 하여금 소비자상담실을 두도록 법제화에 하자는 데, 의견이 양론으로 나뉘고 있다.

반대하는 쪽의 의견은 주로 자유시장주의적 접근방법이다.

기업은 스스로 생존하여야 하기 때문에 소비자상담실을 두도록 법제화하지 않아도, 기업자신이 필요하다고 판단되면, 상담실을 설치하여 운영할 것이라는 주장이다. 굳이 법제화하여 기업을 규제할 필요가 있느냐는 견해다. 중소기업의 경우 소비자상담실을 둘 수 없는 형편임에도 법으로 정하여 소비자상담실의 설치를 의무화하는 것은 오히려 생산비용을 증가시킴으로써 소비자부담을 늘이는 결과를 가져온다는 것이다. 그렇기 때문에 소비자상담실 설치를 의무화시킬 필요가 없으며, 또 법에 선언적으로 규정하는 것은 실효성도 없는 규제를 두는 격이라는 것이다.

찬성하는 쪽의 의견은 소비자주의적 접근방식이다.

소비자의 입장에서 소비자상담실이 존재함으로써 소비자가 소비생활 중에 궁금한 것이 있거나 피해를 입었을 때, 기업에 불만을 제기하기 용이하고, 보다 쉽게 구제 받을 수 있다는 장점을 든다. 상담실이 없으면 피해를 입었거나 문의사항이 있어도 누구에게 어떻게 연락해야 할지 막막하여 고생할 때가 많다는 것이다. 또 시장에서 소비자문제를 발생시키고 해결하지 못하는 것은 대기업보다는 오히려 중소기업이 문제가 많으므로 중소기업에 대하여 소비자상담실의 설치를 법제화하는 것이 필요하다는 의견이다.

소비자상담실의 설치를 법에 정하는 것에 대한 찬·반 양쪽의견 모두 타당한 주장이다.

그러나 소비자상담실의 설치는 기업의 필요에 의해 설치하는 기구이기도 하지만, 소비자는 자신의 불만이나 피해를 보다 쉽게 보상받을 권리가 있으며, 기업은 이에 적극적으로 대응할 책임이 있다. 이러한 기능을 할 수 있는 장치가 바로 소비자상담실이다. 따라서 상담실의 설치를 선언적으로라도 법제화하는 것이 합리적이라고 본다.

이것은 소비자로부터 모든 이익을 취하는 기업이 소비자문제도 해결하여야 한다는 비용의 원인자 부담원칙과도 부합한다. 현재 소비자불만과 피해에 대하여 그 해결비용을 정부와 소비자단체가 대부분 부담하고 있는 불합리한 시스템을 개선해야 한다는 면에서도 소비자상담실의 설치를 법제화하는 것은 필요하다.

■ 백병성(한국소비자보호원 정책연구실)