소비자칼럼(79)
화(Anger)와 소비자상담

"화는 모든 불행의 근원이며, 화가 풀리면 인생도 풀린다. 마음의 화를 다스려라" -틱낫한-

세계적 정신적 지도자 틱낫한 스님의 이 말은 소비자분쟁의 한 가운데에 놓여있는 소비자와 사업자도 가슴깊이 새겨야 할 敎訓이다.

한국소비자보호원 소비자상담실은 보통 화가 나서 지난밤을 제대로 잠도 못 이루고 고통스럽게 지새운 소비자의 전화상담이나 혹은 만사를 제치고 급하게 뛰어 온 소비자의 高聲으로 하루가 시작되고 끝난다. 지금 이 글을 쓰고 있는 오전 시각에도 잔뜩 화가 나신 할머니 어르신의 목소리가 상담실을 흔들고 있다.

우리 상담원들이 하는 중요한 일 중의 하나는 소비자들의 마음의 불, 화를 진정시키는 일이다.흥미로운 현상은 비가 오거나 구름이 잔뜩 끼어 햇살이 보이지 않거나 바람이 부는 궂은 날에는 화난 소비자들이 더욱 많아져 상담하기가 한층 힘들어진다는 사실이다. 좋지 않은 날씨는 소비자들의 기분에도 악영향을 미치는 것이다.

화 잘 내는 소비자계층을 분석해보면 남녀노소, 직업, 지역 구분이 무의미하다. 화는 중년, 노년층의 전유물도 아니고 남성이 유독 화를 잘 내는 것도 아니다. 놀라운 현상은 상담을 청해오는 10대, 20대의 젊은이들도 화를 무척이나 잘 낸다는 사실이다. 이쯤 되면 우리문화는 화 잘 내는 文化가 아닌가라는 생각이 들 정도다.

그런데 소비자상담을 하는 입장에서 보면, 소비자들이 어리석게 화를 내고 있다는 생각이 든다. 화내지 않고 차분하게 논리적으로 그리고 부드럽게 접근하는 소비자들의 문제가 더 잘 풀린다고 이야기할 수 있다. 화는 분쟁의 이해관계자들을 피곤하게 하고 화에 전염시킴으로써 문제를 더욱 악화시킬 뿐이다.

일부 소비자는 화를 엄청 내면 해결이 어려운 문제도 해결될 것으로 짐작하고 일부러 화를 내기도 하나, 우리 사회도 이제는 매우 합리화되어서 그렇게 되기 어렵다.  화내지 않고, 빨리빨리 서두르지 않고, 상대방의 입장을 고려하며 對話로 잘 풀어나갈 때 무릇 모든 문제가 그러하듯이 소비자문제도 잘 풀린다는 걸 알려드리고 싶다.

■ 이창옥(한국소비자보호원 소비자정보센터)