소비자 칼럼(64), 소비자불만 ! 기업이 나서야

기업을 하기 위해서는 두 가지를 잘해야 할 때가 있었다.  먼저 정부로부터 저리(低利)의 융자를 얻어오는 것이다. 다음은 골치 아픈 노조를 어떻게 조용하게 할 수 있는지 방법을 찾아내야 했다. 정부의 싼 이자로 받은 대출금으로 적당한 지역에 토지를 매입하든 그 돈으로 다시 돈 놀이를 하든 그것은 땅 짚고 헤엄치기다. 다음 노조는 없으면 더 좋고 있어도 조용한 것이 제일이다. 임금이다 후생이다 해서 경영진을 괴롭히는 것은 말할 것도 없고 나아가 시끄러우면 생산의 차질은 물론 기업의 사회인식도 좋아질리 만무하기 때문이다.

다행히도 그런 시대는 갔다. 이제 "소비자시대"라고 한다. 또 소비자의 주권시대가 열렸다고 한다. 소비자주권은 기업의 생사여탈권을 행사하는 것이다. 즉, 소비자가 선택한 사업자는 사업이 번창하고 융성하는 반면, 소비자가 선택하지 않으면 사업은 계속될 수 없고 문을 닫아야 하기 때문이다.

그래서 기업은 이제 "고객만족"경영을 추구하고 나아가 고객을 감동시키겠다는 모토로 소비자를 유혹하고 있다. 사업자가 제공한 제품이나 서비스에 만족하고, 더 나아가 또 자신의 회사 제품을 선택하도록 한마디로 최선을 다하고 있다.

그러나 소비자가 선택한 회사나 제품에 불만을 가질 때, 소비자의 불평에 대하여 사업자는 귀를 닫고 있다. 소비자의 불만과 불평에 대해 "그것은 소비자 과실이다", "품질보증기간이 몇 일 지났다", "그렇게 억울하면 소비자보호원에 신고하라", "공산품치고 완전이란 있을 수 없는 것 아니냐" 등등 방어적이고 냉소적인 고객상담은 헤아릴 수 없이 많다. 우리의 많은 사업자들은 자사제품에 대한 소비자불평을 "강건너 불보 듯"하고 있다. 우리는 소비자의 불평 하나 하나가 상품의 품질을 개선하고 경영방식의 개혁을 가져올 수 있는 소중한 정보임을 간과하고 있다.

GE 등 해외 선진기업들은 소비자가 어필하는 불만내용을 경청하고서 "불평을 말씀해주셔서 감사합니다"라는 진정한 감사의 뜻이 담긴 인사말로 전화를 끝맺는다. 개별 기업 뿐 만 아니라 협회나 사업자단체 차원의 소비자대응도 활발하다. 미국과 캐나다의 경우 사업자 단체인 경영개선협회(BBB)에서 소비자불만과 분쟁을 적극 해결하고 있다.  

우리나라의 경우 소비자불평과 불만을 해결하기 위하여 정부와 소비자단체에서는 수  많은 사회적 비용을 쓰고 있다. 이 비용은 원칙적으로 사업자가 부담하여야 할 것이다. 즉, 소비자불만은 사업자의 과실이나 부당한 거래에서 발생하는 것이 대부분이다. 소비자문제의 원인을 사업자가 제공하는 반면 소비자불만의 처리나 해결은 소비자단체와 정부가 맡고 있다. 이는 수익자을 취하는 자와 수익자부담의 사회원칙에 어긋난다.

이제 우리도 소비자불만과 불평행동의 해결에 소비자로부터 이익을 얻고 있는 사업자가 적극 나서야만 한다. 그렇게 되면 소비자의 소중한 정보와 소비자의 욕구를 사업자가 획득하게 되고 경쟁력 있는 제품의 품질개선에 활용할 수 있을 것이다. 이것은 사업자의 대내외 경쟁력 제고효과와 정부와 소비자단체가 부담하고 있는 사회적 비용을 절감할 수 있는 장점 외에 나아가 수익자부담를 사회정의의 구현하는 효과를 가져올 것이다.

■글/백병성 (한국소비자보호원 정책연구실)