소비자와 함께하는 피해예방주의보

“온라인 숙박 예약 시 환불 불가 상품 신중하게 선택해야”

본격적인 여름 휴가철을 앞두고 한국소비자원(원장 윤수현)이 온라인 숙박 예약 피해예방주의보를 발령했다. 한국소비자원 조사 결과, 숙박시설 서비스 계약(이하 숙박 계약)관련 소비자 피해 10건 중 7건은 온라인 플랫폼에서 발생했으며, ‘환불 불가 상품’ 관련 분쟁이 매년 다발하는 것으로 나타났다.

ㅁ 숙박 계약 관련 피해 매년 급증, 대부분 온라인 숙박플랫폼에서 발생

최근 3년(’23년~’25년) 간 한국소비자원에 접수된 숙박 계약 관련 피해구제 신청 건수는 총 6,224건으로, 매년 크게 증가하는 추세다. 특히 지난해에는 전년 대비 38.7% 급증해 2,662건에 달했다. 또한 전체 피해의 약 21%는 여름 휴가 성수기인 7~8월에 집중된 것으로 나타났다.

숙박 계약 피해는 대부분 온라인 플랫폼에서 발생했다. 숙박 계약 관련 피해구제 사건의 72.8%(4,531건)가 숙박 상품 판매를 중개하는 온라인 숙박 플랫폼*과 관련된 것으로 확인됐다.

* 숙박상품 판매업체에서 제공하는 상품과 서비스 정보를 비교·광고하거나 중개하는 플랫폼

ㅁ 계약 해제·해지 분쟁, ‘환불 불가 상품’ 관련이 가장 많아

신청이유를 분석한 결과, 예약취소 시 과도한 위약금 청구 등 ‘계약해제·해지’ 관련이 65.5%(4,079건)로 가장 많았다. 이어서 숙박 서비스 품질 불량 등 ‘계약불이행·불완전이행’이 22.0%(1,370건), 인원 추가 요금 등 ‘표시광고 미흡’이 8.2%(511건)로 나타났다.

‘계약해제·해지’ 관련 분쟁의 44.3%(1,806건)는 ‘환불 불가 상품’ 관련으로, 주로 소비자가 ‘환불 불가’라고 명시된 상품을 구매한 후 취소 및 환불을 요청했으나, 사업자가 약관을 근거로 거부한 경우였다. 해당 피해는 전체 피해구제 접수 사건 중 매년 40% 이상 차지하는 것으로 나타났다.

ㅁ 환불불가 상품, 약관 고지를 이유로 청약철회 거절하는 경우 많아

「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」에 따르면 온라인 플랫폼에서 물품 및 서비스를 구매하는 경우, 소비자는 계약 체결일로부터 7일 이내에 청약을 철회할 수 있다. 하지만 대부분의 온라인 플랫폼 사업자는 환불불가 약관을 고지했다는 이유로 청약철회를 거절하는 경우가 많아, 계약 시 신중하게 선택해야 한다.

한국소비자원은 소비자들에게 숙박시설 이용계약 체결 시 ▲사업자가 게시한 환불 조항의 세부 내용을 확인할 것, ▲이용 일정, 인원, 숙박시설 정보 등을 정확히 확인할 것, ▲분쟁에 대비해 예약 확정서 또는 예약 내역을 보관할 것을 당부했다.

한국소비자원은 꾸준히 증가하는 숙박시설 이용 분쟁을 예방하기 위해 주요 온라인 숙박플랫폼 사업자에게 ▲‘소비자가 숙박 이용일이 도래하지 않은 상품을 계약 체결일로부터 7일 이내에 청약 철회할 경우, 관련 법률에 따라 예약 취소 및 환불할 것’과 ▲‘약관 및 시설 이용 관련 고지를 강화할 것’을 권고할 계획이다.

자세한 사항은 첨부 파일을 참조하시기 바랍니다.

피해발생 문의처