소비자와 함께하는 피해예방주의보

항공권 구매 취소 시 위약금 과다·환불지연 피해 많아

- 항공권 구매 시 환불조건 꼼꼼히 따져야 -

최근 여행수요 증가와 저비용항공사 영업 확대로 항공여객 시장의 성장세가 지속되는 가운데, 관련 소비자 피해도 매년 증가하고 있어 주의가 요구된다.

항공여객서비스 피해구제 접수 건수 매년 증가

최근 여행수요 증가와 저비용항공사 영업 확대로 이용자들의 선택 폭이 넓어지면서 항공여객 시장의 성장세가 지속되는 가운데, 관련 소비자 피해도 매년 증가하고 있음. 지난 10년간(2007년~2016년) 한국소비자원에 접수된 항공여객서비스 관련 피해구제 신청은 총 4,477건이며, 특히 지난해에는 10년 전인 2007년에 비해 약 22배, 전년 대비 40.2% 증가한 1,262건이 접수됨.

[ 연도별 피해구제 접수 현황 ]

[단위 : 건, (%)]

지난해 국적 저비용항공사 피해가 가장 많아

2016년 접수된 피해구제 신청 총 1,262건 중 항공사명 확인이 가능한 1,119건을 항공사 유형별로 분석한 결과, 국적별로는 국적항공사가 621건(55.5%)으로 외국적항공사 498건(44.5%)보다 많았고, 서비스유형별로는 저비용항공사가 637건(56.9%)으로 대형항공사 482건(43.1%)보다 많았음. 세부적으로는 국적 저비용항공사가 413건(36.9%)으로 가장 많았고, 이어 외국적 대형항공사 274건(24.5%), 외국적 저비용항공사 224건(20.0%), 국적 대형항공사 208건(18.6%)의 순임.

[ 항공사 유형별 현황(2016년) ]

[단위 : 건, (%)]

항공권 구매 취소 시 위약금 과다·환불지연 피해 많아

피해유형별로는 항공권 구매 취소 시 과다한 수수료를 부과하거나 환불을 지연하는 등 ‘환불’ 관련 피해가 602건(53.8%)으로 가장 많았음. 다음으로 항공기 출발·도착 지연이나 결항 등 ‘운송 불이행?지연’ 267건(23.8%), ‘위탁수하물 분실·파손’ 92건(8.2%), ‘정보제공 미흡에 따른 미탑승’ 31건(2.8%) 등의 순으로 나타남.

항공권 구매 취소에 따른 ‘환불’ 분쟁과 관련해서는 저비용항공사(396건, 65.8%)가 대형항공사(206건, 34.2%)보다 많았고, 특히 외국적 저비용항공사의 경우 전체 접수 건 중 ‘환불’ 관련이 75.5%를 차지했는데, 이는 저비용항공사가 판매하는 항공권의 경우 높은 할인율이 적용되는 대신 구매 취소 시 환불수수료가 높거나 환불이 불가한 경우가 많기 때문인 것으로 분석됨.

[ 피해유형별 현황(2016년) ]

[단위 : 건, (%)]

지난해 공정거래위원회의 국제선 항공권 취소수수료 관련 불공정 약관 시정^*에 대한 언론보도 이후, 기존 약관을 적용받은 소비자들의 피해구제 신청이 급증함.

* 공정위는 지난해 9.28. 취소일로부터 출발일까지의 기간에 상관없이 동일한 금액으로 부과하던 국내 7개 항공사의 국제선 항공권 환불수수료를 취소시기에 따라 차등화하도록 하고, 같은 해 12. 8. 항공권의 구매를 대행하는 국내 주요 11개 여행사를 대상으로 구매를 취소하는 고객 1인당 부과하던 3만원의 취소수수료를 1만원으로 변경하도록 하는 등 기존 불공정 약관 조항을 시정하도록 조치함.

소비자 피해 사례

【사례1】항공권 구매 취소 시 과다한 위약금 부과

【사례2】항공권 구매 취소 후 환불 지연

【사례3】운송 지연

【사례4】위탁수하물 분실

【사례5】정보제공 미흡으로 인한 미탑승

피해발생 문의처