단말기 할부금 지원 등 계약 내용이 이행되지 않거나 가입 시 요금제 등 주요 사항이 정확하게 고지되지 않는 등 이동전화서비스 피해가 많아 소비자들의 주의가 요구된다.

한국소비자원(원장 한견표)에 따르면 최근 3년간(2013년~2015년) 이동전화서비스 관련 피해구제 접수 건수는 총 3,316건으로 매년 다발하고 있다.

* (’13년) 826건 → (’14년) 1,349건 → (’15년) 1,141건

? 계약 불이행 등 ‘이용단계’ 피해 59.3%

지난해 접수 건(1,141건)을 피해발생 시점별로 분석한 결과, ‘이용단계’에서의 피해가 59.3%로 가장 많았으며 ‘가입단계’ 22.3%, ‘해지단계’ 16.4% 순으로 나타났다.

‘이용단계’의 피해는 ▲단말기 할부금 지원 등 계약 내용을 이행하지 않는 사례가 가장 많았고 ▲통화 품질 불량 ▲데이터 로밍요금 등 이용요금 과다 청구 ▲사전 고지 없이 요금제 등 이용 조건 변경이나 제한 등으로 나타났다.

‘가입단계’에서는 ▲단말기 대금, 약정기간, 요금제 등 주요사항을 정확하게 설명·고지하지 않거나 ▲명의도용, 전자금융사기 등에 의한 부당한 가입 ▲부가 서비스 가입 누락 및 개통 지연 등의 피해가 있었다.

‘해지단계’에서는 ▲「할부거래에 관한 법률」등에 따른 청약철회 거부 ▲통화품질 불량 등 불가피한 사유로 계약해지 시에도 위약금이 청구되거나 ▲번호이동 시 기존 단말기 해지 처리 지연·누락 등의 피해가 나타났다.

? ‘60대 이상’ 전화권유판매로 가입한 사례 상대적으로 많아

지난해 접수건 중 소비자 연령대가 확인되는 905건을 분석한 결과, ‘20~30대’ (42.5%)가 가장 많은 것으로 나타났다. 판매방법으로는 ‘일반판매’(67.1%)가 가장 많았으나, ‘60대 이상’은 ‘전화권유판매’, ‘20~30대’는 ‘전자상거래’를 통해 이동전화서비스에 가입한 사례가 다른 연령대에 비해 상대적으로 많았다.

가입자 100만 명당 피해구제 접수 건수 LGU+, KT, SKT 순

한편, 지난해 이동통신 3사에 대한 피해구제 접수 건수는 총 902건으로 2014년 대비 18.8% 감소하였다.

가입자 100만 명당 접수 건수가 가장 많은 통신사는 LGU+(23.0건)였으며, 다음으로 KT(20.5건), SKT(12.4건) 순으로 나타났다.

SKT는 ‘가입단계’에서 소비자 피해 비중이 타사에 비해 상대적으로 높았고, KT는 ‘이용단계’, LGU+는 ‘해지단계’ 피해 비중이 상대적으로 높았다.

또한, 배상·계약이행·환급 등 합의가 이루어진 경우는 45.7%였으며, SKT(51.5%)의 합의율이 가장 높았고, KT(39.4%)가 가장 낮았다.

한국소비자원은 이번 분석 결과를 토대로 이동통신사에는 단말기 대금, 약정기간, 요금제 등 중요사항에 대한 고지 강화, 청약 철회 거부나 부당한 위약금 부과 등의 부당행위 개선을 요청하였고, 방송통신위원회와 미래창조과학부 등 관련기관과 긴밀히 협조하여 소비자 피해 예방을 위한 제도 개선이 이루어지도록 적극 노력하겠다고 밝혔다.

아울러 소비자들에게는 이동전화서비스 피해예방을 위해 ▲구두로 약속한 내용은 반드시 계약서에 기재하여 사본을 받아두고 ▲계약 이후에는 계약이 제대로 이행되고 있는지 요금청구내역을 꼼꼼히 확인하며 ▲해지 신청 후 증빙 서류를 보관할 것을 당부했다.

< 붙임 >

가. 소비자 피해구제 접수 현황

(접수건수) 최근 3년간 매해 피해 다발

최근 3년간(2013년~2015년) 한국소비자원에 접수된 이동전화서비스 관련 피해구제 접수 건수는 총 3,316건으로 매년 다발하고 있음.

(피해유형) ‘이용단계’에서 발생하는 피해가 59.3%로 가장 많아

2015년에 접수된 1,141건을 분석한 결과, 계약 불이행 등 ‘이용단계’에서 발생하는 피해가 59.3%(677건)로 가장 많았으며, 다음으로 주요 내용의 사전 설명·고지 미흡 등 ‘가입단계’ 22.3%(254건), 청약철회 거부 등 ‘해지단계’ 16.4%(187건) 등의 순으로 나타남.

‘이용단계’의 피해는 ▲단말기 할부금 지원 등 계약 내용을 이행하지 않는 사례가 가장 많았고 ▲통화 품질 불량 ▲데이터 로밍요금 등 이용요금 과다 청구 ▲사전 고지 없이 요금제 등 이용 조건 변경이나 제한 등으로 나타남.

‘가입단계’에서는 ▲단말기 대금, 약정기간, 요금제 등 주요사항을 정확하게 설명·고지하지 않거나 ▲명의도용, 전자금융사기 등에 의한 부당한 가입 ▲부가 서비스 가입 누락, 개통 지연 등의 피해임.

‘해지단계’에서는 ▲「할부거래에 관한 법률」등에 따른 청약철회 거부 ▲통화품질 불량 등 불가피한 사유로 계약 해지 시에도 위약금이 청구되거나 ▲번호이동 시 기존 단말기 해지 처리 지연·누락 등의 피해임.

(연령대·판매방법) ‘60대 이상’ 전화권유판매로 가입한 사례 상대적으로 많아

소비자 연령대가 확인되는 905건을 분석한 결과, ‘20~30대’가 42.5%(385건)로 가장 많았고, ‘40~50대’ 34.5%(312건), ‘60대 이상’ 21.2%(192건) 등의 순으로 나타남.

‘일반판매’로 계약을 체결한 경우가 67.1%(607건)로 가장 많았고, ‘전화권유판매’ 14.8%(134건), ‘기타통신판매’ 5.9%(53건) 등으로 나타남.

‘60대 이상’의 경우 다른 연령대에 비해 ‘전화권유판매’로 가입한 사례(28.1%)가 많았고, ‘20~30대’는 ‘전자상거래’를 통해 가입한 사례(7.0%)가 상대적으로 많았음.

나. 이동통신 3사별 현황

(접수건수) 가입자 100만 명당 피해구제 접수 건수 LGU+, KT, SKT 순

지난해 접수건(1,141건) 중 이동통신 3사(SKT, KT, LGU+)에 대한 피해구제 접수 건수는 902건으로 2014년 대비 18.8% 감소하였음.

가입자 100만 명당 소비자 피해구제 접수 건수가 가장 많은 통신사는 LGU+(23.0건)였으며, 다음으로 KT(20.5건), SKT(12.4건) 순이었음.

(피해유형) KT ‘이용단계’, SKT ‘가입단계’, LGU+ ‘해지단계’ 피해 비중 타사보다 높아

지난해 이동통신 3사 모두 계약 불이행 등 ‘이용단계’ 피해가 가장 많았으며, KT(60.7%), LGU+(56.0%), SKT(55.1%) 순으로 나타남.

SKT의 경우 ‘가입단계’의 피해 비중(28.9%)이 타사에 비해 상대적으로 높았고, LGU+는 ‘해지단계’의 피해 비중(28.4%)이 타사에 비해 상대적으로 높았음.

(합의율) KT가 피해구제 합의율 39.4%로 가장 낮아

지난해 배상, 계약이행, 환급 등 합의가 이루어진 경우는 45.7%이며, SKT가 51.1%로 가장 높았고 KT가 39.4%로 가장 낮았음.

[사례1] 단말기 대금 지원 불이행

[사례2] 계약 당시 요금제 안내 미흡

[사례3] 통화품질 불량

[사례4] 해외 데이터로밍 요금 과다 청구

[사례5] 휴대전화 청약철회 거부

계약의 주요내용 기재 및 계약서 사본 보관

요금제, 계약 기간 등 계약서 내용을 꼼꼼히 확인하고, 단말기 대금 지원 등 개별 약정이 있는 경우 반드시 계약서에 상세히 기재한 후 사본을 받아 보관한다.

특히, 이동전화 가입권유 전화를 받는 경우 한 번에 가입을 결정하지 말고 신중히 판단하며, 가입 시에는 통화내용을 녹음해두고, 본인의 의사와 무관하게 휴대폰이 배송되거나 구입의사가 없는 경우 14일 이내 내용증명 우편 등으로 청약 철회를 요구한다.

이동통신사별 정보를 꼼꼼히 비교한 후 가입

과도한 할인혜택 등으로 인한 충동구매를 피하고 통신사별 서비스품질, 요금제, 단말기의 특징 등을 꼼꼼히 비교하여 본인의 이용패턴에 적합한 이동전화서비스를 선택한다.

매월 요금청구 상세내역 확인

이용 요금, 부가서비스, 소액결제 등 매월 요금청구서의 상세내역을 확인하고 부당한 요금이 청구된 경우 통신사에 이의제기 한다.

해외 데이터로밍 요금폭탄 주의

해외 데이터로밍 이용 시 인터넷에 직접 접속하지 않아도 요금이 발생할 수 있으므로 사전에 데이터로밍 차단 서비스를 신청하거나 출국 전 본인에게 맞는 로밍 요금제를 설정한다.

통화품질 불량한 경우 14일 이내 계약해제 요구

주 생활지에서 통화 품질이 불량한 경우, 제조사를 통해 단말기를 점검해보고 이상이 없을 시 통신사에 문의하여 해당 지역의 통화품질 테스트를 해보는 것이 좋다.

소비자분쟁해결기준(공정거래위원회 고시 제2015-18호)은 주 생활지(주민등록지·요금청구지·직장소재지)에서 통화품질이 불량한 경우 가입 14일 이내 계약해제, 15일 이후 6개월 이내 해지 및 직전 1개월 기본료 50% 감면 받을 수 있도록 규정함.

해지 시 해지 처리 여부 확인

서비스 해지 시 해지희망일까지 신분증 등 구비서류를 첨부하여 해지 신청하고, 해지 지연 및 누락으로 인한 피해를 예방하기 위해 고객센터에 연락하여 해지 여부를 확인하고 해지 관련 서류를 보관한다.

붙임

소비자분쟁해결기준(이동통신서비스업)

이동통신서비스업
분 쟁 유 형	해 결 기 준	비 고
1) 법정대리인의 동의 없는 미성년자 계약 2) 명의도용 계약으로 인한 피해	계약취소 계약취소	* 기 납부한 요금(가입비, 보증금 또는 보증보험료)을 환급하고, 미납요금 및 잔여 위약금에 대한 청구행위를 금지함.
3) 주생활지(주민등록지, 요금 청구지, 직장 소재지)에서의 통화품질 불량 가입 14일 이내	계약해제	* 이동통신 서비스계약과 단말기 등의 판매계약이 결합된 경우에 단말기 및 주변기기를 포함하여 반품함.
가입 15일 이후 6개월 이내	계약해지 및 해지신청 직전 1개월 기본료 50% 감면
4) 1개월 누적 6시간 이상 서비스 중지 또는 장애로 인한 피해	손해배상	* 누적시간의 기산시점은 서비스 중지?장애 발생일 부터임. * 손해배상액은 서비스를 제공받지 못한 시간에 해당하는 기본료와 부가사용료의 6배에 상당하는 금액을 최저 기준으로 함. * 서비스 중지?장애 시간은 소비자가 사업자에게 통지한 때와 사업자가 서비스를 이용하지 못하는 상황을 안 시간 중 빠른 시간을 기준으로 하되, 서비스가 불가항력(천재지변 등)이나 업체의 사전고지(회선공사 등), 소비자의 고의?과실로 인하여 중지되거나 장애가 발생한 경우에는 서비스 중지?장애시간 계산에서 제외함.
5) 신청하지 않은 부가서비스 요금 징수	환급
6) 무료서비스 사용 후 소비자 동의 없이 유료서비스로 전환되어 발생한 피해	유료로 전환된 시점에서 부과된 요금 환급 및 계약해지