소비자와 함께하는 피해예방주의보

해외여행 관련 피해구제 접수 현황 분석 결과

현황(배경/내용)

해외여행 관련 소비자 피해가 지속적으로 증가하고 있는 가운데 계약해제 시 위약금 과다 요구나 여행 중 일정·숙소 임의 변경 등으로 인한 피해가 많은 것으로 나타나 소비자들의 주의가 요구된다.

한국소비자원(원장 한견표)에 따르면 2012년 1월부터 올해 6월까지 해외여행 관련 피해구제 접수는 총 2,877건으로 매년 증가하고 있으며, 특히 올 상반기의 경우 445건으로 지난 해 같은 기간 대비 29.4% 증가했다.

계약해제 관련 피해가 절반 이상

2015년 1월부터 올해 6월까지 접수된 1,204건을 분석한 결과 ▲‘계약해제 관련’ 피해가 51.7%(622건)로 가장 많았고 ▲‘계약불이행 또는 불완전이행’ 25.5%(307건) ▲‘부당행위’ 14.0%(168건) 등의 순으로 나타났다.

‘계약해제 관련’ 피해는 질병 등 소비자 사정이나 기상악화와 같은 여행지의 위험성으로 인한 계약해제 시 위약금을 소비자분쟁해결기준보다 과다하게 청구하는 경우가 많았다. 또한, 여행참가자수 미달 등 여행사 귀책사유에 의한 계약해제 시 대금 환급이나 배상이 미흡한 사례도 상당했다.

‘계약불이행 또는 불완전이행’은 여행사의 일정·숙소 임의 변경이나 정보 제공·예약 관련 업무처리 미흡 등이 많았고, ‘부당행위’는 여행지에서의 옵션 강요, 가이드 불성실, 계약한 여행대금 외 추가 비용 요구 등이 많았다. 그 밖에 여행 중 식중독 등의 질병이나 안전사고로 상해를 입거나 물품이 도난·분실·파손되는 경우도 있었다.

모두투어, KRT, 하나투어 순으로 피해구제 합의율 높아

피해구제 접수된 1,204건 가운데 한국소비자원의 권고에 따라 환급·배상·계약이행 등 당사자간 합의가 이루어진 비율은 49.2%로 나타났다. 피해구제 접수 상위 10개사의 합의율은 모두투어(68.2%)가 가장 높았고 다음으로 KRT(64.6%), 하나투어(62.0%) 순이었으며, 노랑풍선(39.2%)과 온누리투어(45.5%)는 상대적으로 낮았다.

한편, 참좋은여행·팜투어·온라인투어·인터파크투어·투어이천·노랑풍선 등 6개 여행사의 경우 ‘계약해제 관련’ 피해 비중이 높았고, 모두투어·하나투어·온누리투어는 ‘계약불이행 또는 불완전이행’, KRT는 ‘부당행위’ 관련 피해 접수가 많았다. 여행지별로는 동남아지역 관련 피해 접수가 39.4%로 가장 많았고, 이어 유럽 22.4%, 중국 12.8%, 미주 9.8% 등의 순이었다. 한국소비자원은 이번 분석결과를 토대로 여행업계와 간담회를 개최하고, 여행 출발 전 정보제공 강화, 숙소나 일정 등의 변경 최소화, 불가피한 변경 시 소비자의 선택권 보장 등 해외여행 소비자 피해 감소방안 마련을 권고하였으며, 여행사는 소비자 보호를 위한 전담 부서를 설치하는 등 피해 최소화를 위하여 적극적으로 노력하겠다고 밝혔다. 아울러 소비자들에게는 해외여행 피해 예방을 위해 ▲계약 시 특약사항 등 계약내용을 꼼꼼히 확인하고 ▲여행지의 안전정보나 여행자의 건강상태를 사전에 체크하여 여행계획을 세우며 ▲여행 중 사고나 질병 발생 시 즉시 여행사(가이드)에게 알려 적극적인 조치를 요구하고, 증빙자료를 확보해 둘 것을 당부했다.

소비자 피해사례

【사례1】계약해제 시 위약금 과다 청구

전○○씨(여, 20대, 서울)는 2015.3월 A여행사와 2015.11.1. 출발하는 푸켓 신혼여행상품 계약을 체결하고 2,033,400원을 결제함.

2015.6.17. 임신 사실을 확인하고 담당 의사로부터 해당일 여행이 위험하다는 소견을 받아 계약해제를 요구함.

출발일 4개월 이전에 계약해제를 요청했음에도 불구하고 A여행사는 숙박 예약비용 600,000원과 1인당 150,000원씩 300,000원의 취소수수료 등 총 900,000원 공제 후 잔액만 환급 가능하다고 통보함.

【사례2】여행참가자 수 미달로 인한 계약해제 시 환급 지연

구○○씨(남, 60대, 전남)는 B여행사의 신문광고를 보고 2015.7.8. 출발하는 중국 계림 여행상품 계약을 체결하고 878,000원을 계좌이체함.

2015.7.1. B여행사가 여행참가자수 미달로 인한 계약해제를 통지하고, 대금 환급을 약속하였으나 이행하지 않음.

【사례3】여행 중 옵션 강요 및 일정 임의 변경

김○○씨(여, 30대, 부산)는 가족여행을 위해 C여행사와 2015.11.10. 출발하는 중국 여행계약을 체결하고 1,344,300원(6인, 1인당 224,050원)을 지급함.

현지 가이드가 여행자의 연령 등을 고려하지 않고 일방적으로 무리하게 일정을 진행하며 선택관광 참여를 강요하고, 임의로 일정을 변경하여 여행목적을 달성할 수 없었으므로 배상할 것을 요구함.

【사례4】여행 중 구입한 물품의 환급 거부

김○○씨(여, 40대, 경기)는 D여행사를 통해 호주 여행 중 2016.5.5. 가이드가 안내한 쇼핑센터에서 폴리코사놀을 의약품인 것처럼 설명하면서 구매를 유도하여 1,050달러 상당의 물품을 구매함.

해당 제품이 건강보조식품임에도 의약품으로 속여 판매하였으며, 시중보다 비싼 가격에 판매한 사실을 확인하여 환급을 요구하였으나 거절함.

【사례5】여행 중 발생한 상해 사고

장○○씨(남, 30대, 광주)는 E여행사를 통해 발리 여행 중 2014.12.16. 여행일정에 포함된 마사지샵에서 마사지사가 무리하게 다리를 꺾어 무릎 및 근육에 극심한 통증을 느끼고 현지에서 치료받았으나 개선되지 않음.

귀국 후 향후 3개월 동안 치료가 필요하다는 진단을 받아 치료비 전액과 향후 예상치료비, 정신적 피해 등의 손해배상을 요구하였으나, E여행사는 여행자보험으로 치료비 중 일부만 배상함.

소비자 주의사항(방안)

출발 전

• 여행상품을 선택할 때 지나치게 가격이 저렴한 상품보다는 일정 구성, 숙소, 옵션 등 여행사별 상품 정보의 종합적인 비교를 통해 신중하게 결정한다.
• 특약사항이 있는 여행계약은 계약해제 시 과다한 위약금을 부담할 수 있으므로 특약 내용을 꼼꼼하게 확인한다.
• 여행 전 여행자의 건강이 해외여행 일정을 소화하는데 무리가 없는 상태인지 반드시 확인하고, 위험한 질병이 있거나 임신 중인 경우 여행을 자제한다.
• 여행계약을 체결하기 전에 이용하려는 여행사가 등록된 업체인지, 영업보증보험에 가입했는지 여부를 해당 여행사 관할 지자체나 여행정보센터(www.tourinfo.or.kr)를 통해 확인한다.
• 외교부(www.0404.go.kr)의 국가별 안전정보를 사전에 확인하고, 위험지역 여행은 자제한다.

출발 후

• 사전 동의 없이 일정이 변경된 경우에는 계약서, 일정표 등 증빙자료를 확보해 두어 추후 분쟁에 대비한다.
• 여행 중 사고·질병이 발생하면 즉시 여행사(가이드)에게 알리고 의사의 진료를 받는 등 적극적인 조치를 요구하며 치료비, 의사소견서 등의 증빙자료를 보관한다.
• 여행 중 방문한 쇼핑센터에서 충동구매를 자제하고, 물품 구입 시 환급절차가 명시된 서류나 영수증, 품질보증서 등을 반드시 보관하여 추후 분쟁에 대비한다.

자세한 사항은 첨부 파일을 참조 하시기 바랍니다.

피해발생 문의처