소비자와 함께하는 피해예방주의보

항공사 선택 시 운임조건 등 꼼꼼히 따져야

현황(배경/내용)

항공서비스 피해 매년 증가 추세

해외여행 수요가 증가하고 저비용항공 등 선택의 폭도 넓어지면서 항공운송 관련 소비자 불만상담 및 피해구제 접수 건도 매년 큰 폭으로 증가함. 특히, 올해 1/4분기 접수된 피해구제 신청 건수는 275건으로 지난해 동기 180건 대비 52.8% 증가함.

저비용 항공사 관련 피해가 60.3% 차지

최근 6개월 간(2015.10월~2016.3월) 접수된 항공서비스 관련 피해구제 총 506건 중 항공사명 확인이 가능한 446건을 분석한 결과, 국적 항공사 관련 187건(41.9%)에 비해 외국적 항공사는 259건(58.1%)으로 과반수를 넘었으며, 대형 항공사 관련 177건(39.7%)에 비해 저비용 항공사는 269건(60.3%)으로 대형항공사의 약 1.5배를 상회함. 특히, 전체 446건 중 외국적 저비용항공사 관련 건수는 137건(30.7%)으로 가장 높은 비중을 차지함.

상당수의 외국적 저비용항공사는 한국어 서비스가 가능한 해외 소재 콜센터를 운영하고 있으나, 일부 외국적 저비용항공사는 홈페이지·E-mail를 통해서만 소비자 불만 접수？처리가 가능하여 소비자 불편이 가중되고 있음.

아울러, 외국적 저비용항공사는 대체로 GSA(General Sales Agency, 총판대리점) 형태로 운영하여 소비자 피해 처리권한이 제한적인 실정이며, 한정된 인원으로 예약발권, 여객영업, 고객지원 등의 다양한 업무를 수행함에 따라 신속한 소비자 피해구제 처리에 어려움이 있음. 대체로 해외 본사의 결정내용을 소비자에게 전달하는 정도에 그침.

‘위약금 과다 요구·환급거부’가 절반을 차지

피해구제 446건을 유형별로 분석한 결과, ▲‘항공권 구매 취소 시 위약금 과다 요구·환급거부’가 227건(50.9%)으로 가장 많고, ▲‘운송 불이행·지연’ 107건(24.0%), ▲‘위탁수하물 분실·파손’ 28건(6.3%), ▲‘정보제공 미흡에 따른 미탑승’ 16건(3.6%) 순으로 나타남.

특히, ‘항공권 구매 취소 시 위약금 과다 요구·환급거부’ 227건 가운데, ▲외국적 항공사로 인한 피해가 138건(60.8%)으로 과반수를 넘고, ▲외국적 저비용항공사 관련 건수가 107건(47.1%)으로 가장 높은 비중을 차지하는 것으로 나타남.

피해 소비자 중 41.3%만 배상받아

피해구제 446건을 처리결과별로 분석한 결과, ‘계약해제·환급·배상 등’ 합의가 이루어진 경우는 184건(41.3%)에 불과하였으며, 합의가 이루어지지 않은 ‘미합의’ 총 262건 중 ▲저비용 항공사는 146건(55.7%)으로 대형 항공사 116건(44.3%)보다 높고, ▲외국적 항공사는 141건(53.8%)으로 국적 항공사의 121건(46.2%)보다 높게 나타남. 이는 대부분의 외국적 항공사가 별도로 국내 소재 대외민원 담당부서를 운영하지 않고, 해외 본사를 통해 소비자 피해를 처리하고 있어 언어적·지리적 불편과 처리 권한 상의 한계가 작용하기 때문으로 분석됨.

소비자 피해사례

【사례1】항공권 구매 취소 시 위약금 과다 요구

육○○(30대 남, 서울 양천구)는 2015. 7. 23. A항공사의 인천-홍콩행 왕복항공권 2매를 총 368,600원에 구입함.

같은 해 10월 소비자의 개인사정으로 A항공사에게 예약취소를 요구하였고, A항공사는 취소수수료 216,000원 공제 후 환급이 가능하다고 안내함.

소비자는 과다한 취소수수료에 대해 조정을 요구함.

【사례2】특가항공권 환급 거부

권○○(30대 남, 서울 영등포구)는 2015. 1. 16. B항공사의 인천-하노이행 왕복항공권(2016. 4. 22. 11:05 출발)을 516,508원에 구입함.

2016. 2. 지카바이러스 발병으로 인하여 B항공사에게 예약취소를 요구하였으나, B항공사는 프로모션 항공권이었음을 이유로 환급을 거부함./p>

소비자는 「소비자분쟁해결기준」에 따라 일정 취소수수료 공제 후 환급을 요구함.

【사례3】운송 지연

김○○(30대 여, 서울 동대문구)는 2015. 2. 18. 22:05 C항공사의 인천-세부행 항공편을 이용할 예정이었으나, 항공기 정비 문제로 인하여 약 8시간 지연 출발함.

향후 C항공사는 공항 대기시간 동안 식사쿠폰을 제공하였고, 안전운항을 위한 정비였다고 주장하며 배상을 거부함.

【사례4】위탁수하물 파손

노○○(20대 여, 서울 중랑구)는 2015. 4. 6. D항공사의파리-인천행 항공편을 이용함.

소비자는 인천공항에 도착한 후 위탁한 캐리어의 프레임이 깨지고 바퀴가 파손되었음을 확인함.

이에 D항공사에게 배상을 요구하였으나, D항공사는 프레임 부위는 경미한 손상이므로 바퀴에 대해서만 수리비 지원이 가능하다고 함.

소비자 주의사항(방안)

• 예약 시 운임약관을 꼼꼼히 확인한다.
• 항공 스케줄 변동 가능성에 대비하여 일정은 여유 있게 계획한다.
• 저비용 항공사는 일반 항공사보다 수하물 운임기준이 까다로운 경우가 있으므로 반드시 체크한다.
• 수하물 파손·분실 발생 시 현지 공항에서 즉시 피해사실을 접수한다.

자세한 사항은 첨부 파일을 참조 하시기 바랍니다.

피해발생 문의처