소비자와 함께하는 피해예방주의보

매년 증가하는 항공서비스 피해, 10건 중 7건은 외국 항공사 피해

현황(배경/내용)

항공서비스 피해 매년 증가, 지난해 같은 기간 대비 24.7% 늘어

한국소비자원에 접수된 항공서비스 관련 피해 건수는 2010년 141건, 2011년 254건, 2012년 396건, 2013년 528건으로 매년 증가해왔으며, 연평균 55.3% 증가함. 올해 1월부터 9월까지는 510건이 접수되어 지난해 같은 기간 409건에 비해 24.7% 증가한 것으로 나타남.

외국 항공사로 인한 피해가 73.1%, 전년 동기 대비 증가율은 국내항공사가 높아

2013년 1월부터 2014년 9월까지 한국소비자원에 접수된 항공서비스 관련 피해 중 항공사명 확인이 가능한 927건을 분석한 결과, 외국 항공사관련 소비자피해는 678건(73.1%), 국내 항공사 249건(26.9%)으로 외국 항공사로 인한 피해가 많았음. 전년 동기 대비 피해 증가율을 분석한 결과, 국내 항공사로 인한 피해는 올해 9월까지 119건이 접수되어 지난해 같은 기간(95건)에 비해 25.3% 증가한 반면 외국항공사는 326건이 접수되어 지난해 같은 기간(275건)에 비해 18.5% 증가함.

‘항공권 구매 취소 시 위약금 과다 요구 · 환급 거절’ 피해 많아

927건의 피해 유형을 살펴보면, ‘항공권 구매 취소 시 위약금 과다요구·환급 거절’ 424건(45.7%), ‘운송 불이행·지연’ 321건(34.6%), ‘환승 및 탑승 정보제공 미흡에 따른 미탑승’ 84건(9.1%), ‘위탁 수하물 분실·파손’ 65건(7.0%) 순이었음.

배상·환급 등이 이루어진 경우는 30.1%에 불과

2013년 1월 ~ 2014년 9월까지 접수된 항공서비스 피해 가운데 종결 처리된 893건을 분석한 결과 계약해제·환급·배상 등이 이루어진 경우는 269건(30.1%)에 불과했음.

소비자 피해사례

【사례1】항공권 취소수수료 과다 요구

조OO(30대 여, 서울 강서구)는 2013.12.13. H여행사를 통해 J항공사의 왕복항공권(인천-나고야, 2014.1.16~1.18.)을 구입하고 223,900원(항공운임 119,000원, 유류할증료, 공항세 104,900원)을 신용카드로 결제함. 2014.1.9. 소비자 사정으로 항공권 취소를 요구하자 항공사 취소수수료 100,000원, 여행사 취소수수료 30,000원 등 총 130,000원을 요구했고, 항공운임에 대한 환급 금액은 없다고 함. 취소 수수료가 과다하여 조정을 요구하자 거절함.

【사례2】갑작스런 운항 일정 변경

고OO(20대 남, 서울 양천구)는 2014.1.15. A항공사의 왕복항공권(인천-칼리보, 2014.8.19~8.24)을 예약하고 신용카드로 396,975원을 결제함. A항공사의 갑작스런 운항일정 변경으로 2014.6.26. 계약취소 및 환급을 요구했으나 4개월 지난 현재까지 환급을 지연하고 있음. 운항일정 변경에 따른 조속한 환급을 요구함.

【사례3】항공사의 공동 운항편에 대한 안내 미흡

이OO(50대 여, 서울 종로구)는 2014.7.31. K항공사의 항공권(인천-심양, 2014.8.5 출발) 일반석 1매, 비즈니스석 1매를 910,000원에 구매함. 탑승 당일에 항공편이 K항공이 아닌 중국 N항공으로 변경되었음을 알게 됨. 허리수술로 몸이 불편한 어머니를 좀 더 편한 항공편으로 모시기 위해 K항공 비지니스석을 예약한 것이나 실제 제공된 것은 17만원 정도 저렴한 중국 N항공사 항공편이었음. K항공사에게 계약불이행에 따른 항공료 차액을 요구하자 K항공과 N항공은 공동운항 제휴(코드쉐어) 관계로 환급의무가 없다며 거절함.

소비자 주의사항(방안)

• 항공사별 항공운임 총액과 기타 조건을 비교하고, 항공사 환불규정을 꼼꼼히 확인한 후 구입한다. 특히 특가 항공권은 일반 항공권에 비해 저렴한 대신 환불 제약 조건이 많으므로 신중히 구입한다.
• 갑작스런 항공운항 일정 변경에 대비해 출발일 전에 항공사 또는 여행사를 통해 운항일정을 반드시 확인하고, 이메일이나 전화번호 등 연락처를 남겨 둔다.
• 발권, 수하물 위탁, 보안검색 및 탑승까지 충분한 시간 확보를 위해 국제선을 이용하는 소비자는 최소 출발 2시간 전 공항에 도착하도록 하고, 특히 연휴 또는 여름 휴가철 등 성수기에는 3시간 전에 공항에 도착한다.
• 위탁수하물을 확인하고 수하물 분실·파손 시에는 도착공항 항공사 수하물팀 및 고객센터에 분실·파손 사실을 접수한다.

자세한 내용은 첨부파일을 확인 하시기 바랍니다

피해발생 문의처