소비자와 함께하는 피해예방주의보

펜션 계약시 환불규정 반드시 확인하세요!

현황(배경/내용)

펜션관련 소비자피해 지난해에 비해 50% 증가

한국소비자원에 접수된 펜션관련 소비자피해는 2011년 62건, 2012년 99건, 2013년 123건으로 매년 지속적으로 증가하는 추세임. 특히 2014년(1.1~5.31)에는 42건으로 지난해 같은 기간 대비 50% 증가한 것으로 나타남.

계약해제 관련 소비자피해가 전체의 83.6% 차지

‘13년 1월 ~ ’14년 5월까지 접수된 소비자피해 165건을 분석한 결과 ‘계약해제’관련 피해가 138건(83.6%)으로 대부분을 차지함. 주요 내용은 ‘과다한 위약금 요구’(76건)와 ‘환급거부’(62건)이며 소비자가 사용예정일 이전에 계약을 해제하여도 사업자가 자체 환급 규정을 내세워 계약금을 아예 환급해주지 않거나 과다한 위약금을 요구함. 그러나 『소비자분쟁해결기준』에는 성수기 · 비수기를 기준으로 취소 시점에 따라 계약금 환급이 가능하며 계약해제에 따른 취소수수료가 명시되어 있음. 또한 이 가운데 11건은 태풍이나 집중호우 등 기상악화로 당일 펜션이용이 불가능하여 어쩔 수 없이 계약을 취소하였는데도 계약금 환급을 거절당한 사례였음. 『소비자분쟁해결기준』에 따르면 기상청 주의보 또는 경보 발령 등에 의해 숙박업소 이용이 불가능하여 당일 계약을 취소한 경우 계약금 환급이 가능토록 되어 있음. 다음으로 ‘위생상태 불량 및 시설물 하자 등 사업자 부당행위’로 인한 피해가 27건(16.4)이었음. ‘위생상태 불량 및 시설물 하자 등 사업자 부당행위’의 경우 ‘시설하자 및 안전사고’와 ‘추가요금 및 이중예약 등’이 각각 11건(40.7%), ‘위생 상태 불량’이 5건(18.6%)으로 나타남.

『소비자분쟁해결기준』상 기상청이 강풍·풍랑·호우·대설·폭풍해일·지진해일·태풍 주의보 또는 경보 발령 등 기후변화 및 천재지변으로 인하여 숙박지역 이동 또는 숙박업소 이용이 불가하여 숙박 당일 계약을 취소한 경우 계약금 환급이 가능

인터넷을 통해 계약하는 경우가 65.5%, 홈페이지에 게시된 환급규정 반드시 확인 필요

구매유형별 분석결과 인터넷을 통해 펜션을 계약하는 경우가 108건(65.5%), ‘일반구매’는 57건(34.5%)으로 나타남. 대부분의 소비자는 인터넷을 통해 펜션을 계약하고 있으므로 계약 전 홈페이지에 게시된 환급 규정을 미리 확인하고 신중하게 계약해야 함.

경기·인천 지역에 소재한 펜션관련 소비자피해 많아

‘13년 1월 ~ ’14년 5월까지 접수된 소비자피해 165건을 펜션 소재지별로 분석한 결과 ‘경기·인천’ 지역이 45건(27.3%)으로 가장 많았으며, 그 다음으로 ‘충남·북’이 33건(20.0%), ‘강원’ 31건(18.8%), ‘경남·북’ 23건(14.0%) 순으로 나타남.

합의되는 경우는 52.1%에 불과

펜션 관련으로 접수된 소비자피해 165건 중 계약해제·해지 및 환급 등 합의가 이루어진 경우는 86건(52.1%)에 불과함.

개별법에 의해 신고된 펜션시설에 대한 제도개선 및 관리·감독 강화 필요

소비자피해 분석결과 ‘위생상태 불량 및 시설물 하자 등 사업자 부당행위’로 인한 소비자피해는 16.4%로 나타남. 일반적으로 펜션은 농어촌민박형인 경우 『농어촌정비법』, 숙박시설인 경우 『공중위생관리법』, 관광펜션인 경우는 『관광진흥법』에 의해 신고 혹은 등록되어 운영됨.
* 단, 제주특별자치도 펜션인 경우「제주특별자치도 설치 및 국제자유도시 조성을 위한 특별법」적용
그러나 현행『농어촌정비법』과 『관광진흥법』에는 해당시설의 신고·등록기준만 있을 뿐 위생관리나 시설점검에 대한 조항은 마련되어 있지 않음. 이렇다 보니 『농어촌정비법』과『관광진흥법』에 의해 운영되고 있는 펜션시설에 대한 위생관리나 시설점검은 취약할 수밖에 없는 실정임.
한편 『공중위생관리법』에 의해 신고된 펜션인 경우 위생관리 및 시설점검 조항은 잘 정비되어 있으나 소비자피해 방지를 위하여 보다 철저한 관리·감독이 필요함.
이에 한국소비자원은『농어촌정비법』과 『관광진흥법』소관 부처에 농어촌 민박형 펜션 및 관광펜션에 대한 제도마련 검토를, 『공중위생관리법』소관 부처에는 위생관리 및 시설점검 등에 대한 관리·감독 강화를 요청할 예정이다.

소비자 피해사례

【사례1】자체 환급 규정을 이유로 계약금 전액 환급 거절

서OO(여, 20대, 인천)는 2013년 8월 4일 펜션을 이용하고자 사용예정일 한달여전인 7월 3일 신용카드로 300,000원을 결제하고 계약을 한 후 개인 사정으로 결제당일 취소를 요청함.『소비자분쟁해결기준』에 따라 계약금 전액을 환급해 줄 것을 요구했으나 사업자는 자체 환급 규정에 따라 10%의 이용대금을 공제하고 환급해 주겠다고 함.

【사례2】과다한 위약금 부과

이OO(남, 20대, 서울)는 2013년 7월 9일부터 2박3일간 펜션을 이용하고자 150,000원 현금 결제를 하였으나 개인적인 사정으로 사용예정일 4일 전에 이용을 취소함. 『소비자분쟁해결기준』에 따라 비수기 주중 사용예정일 2일 전 취소이므로 전액 환급을 요구하였으나 사업자는 자체 환급 규정에 따라 위약금 50%를 제외한 나머지 금액만 환급하겠다고 함.

【사례3】위생상태 불량하여 환급 요구했으나 거절

이OO(남, 20대, 서울)는 2013년 10월 28일 펜션을 이용하고자 9월 29일 신용카드로 147,700원을 결제함. 그러나 실제 방문하여 보니 방과 이불, 베개에서 이상한 냄새가 나고 이물질이 묻어있는 등 위생상태가 불량하여 환급을 요구하였으나 사업자는 이를 거부함.

【사례4】시설물 하자로 발가락이 골절되었으나 손해배상 거절

이OO(남, 50대, 경남)는 2013년 7월 2박 3일간 펜션에서 야외 스파 시설을 이용하던 중 조명시설의 미비로 인해 어두운 환경과 일반적으로 예상되는 계단 형식의 풀장이 아닌 둥근 모양의 풀장 형태로 발을 헛디뎌 발가락 골절 사고를 당함. 병원 진단서 및 치료비를 근거로 배상을 요구하였으나 사업자는 배상을 거부함.

소비자 주의사항(방안)

• 펜션이용 계약 시 환급 규정 등 계약 조건을 반드시 확인한다.
  → 사업자가 인터넷 홈페이지를 통해 게시한 자체 환급 규정을 미리 확인하고 취소 시 지나치게 과다한 위약금을 부과하는 경우 계약에 신중을 기한다..
• 펜션이용 계약전에 펜션소재지 시, 군, 구에 신고 된 업체인지 또는 현재 정상적인 영업을 하고 있는지 반드시 확인한다.
  → 특히 소셜커머스 등을 통해 지나치게 저렴한 가격으로 펜션이 제공된 경우 계약 전 반드시 이를 확인하고 이용후기 등을 참고한다.
• 홈페이지 등에 게시된 펜션 시설·주요 서비스 또는 계약 내용을 출력하여 시설 이용 시 내용과 다른 경우 시정을 요구하고 추후 분쟁에 대비한다.

피해발생 문의처