소비자와 함께하는 피해예방주의보

호텔예약 대행사이트 소비자피해 주의하세요

현황(배경/내용)

호텔예약 대행사이트 관련 소비자 피해 증가

최근 아고다, 호텔스닷컴, 익스피디아 등 호텔예약 대행사이트로 인한 소비자 피해가 증가하고 있다. 한국소비자원에 따르면 14년 1~5월까지 위 3곳의 호텔예약 대행사이트로 인해 1372소비자상담센터에 접수된 소비자 불만은 총 107건이었다. 이는 지난해 같은 기간 소비자 불만 41건에 비하여 약 2배 이상 증가한 수치이다.

1372소비자상담센터(www.ccn.go.kr) : 10개 소비자단체, 16개 광역시도 지방자치단체, 한국소비자원이 참여하는 전국 단위의 통합 상담처리시스템

한국소비자원과 서울시는 휴가철을 맞아 국내, 혹은 해외여행을 준비하는 소비자들이 더 많은 피해를 당할 것을 우려하여 ‘민생침해 경보’(소비자피해주의보)를 공동으로 발령하였다 .

계약취소 시 환급을 거절하는 경우가 가장 많아

피해유형별 현황을 살펴보면 소비자가 계약취소를 요청했을때 지불한 예약금에 대하여 일체의 환급을 거절한 경우가 76건으로 전체 피해사례의 71%를 차지했다. 이외에도 호텔 예약 후 해당 숙소에 가면 실제 해당 숙소가 예약되어있지 않거나, 예약한 숙소와 다른 경우도 있었다.

30대 남성이 차지하는 비율 높아

연령별 피해상담 건수는 30대 34건(31.8%), 20대 25건(23.4%), 40대 7건(6.5%) 순으로 ‘20대~30대’의 소비자피해가 절반 이상이었다. 피해신고 남녀비율은 남성이 57명(53.3%), 여성이 50명(46.7%)으로 남성이 조금 더 많았다.

한국소비자원 서울시와 함께 단속 실시 계획

소비자피해가 빈번하게 발생하는 호텔예약 대행사이트는 ‘아고다’, ‘호텔스닷컴’, ‘익스피디아’ 등이며 대부분 해외에서 운영되는 해외사업자이다. 소비자들은 이들 홈페이지가 한국어로 표기되어 있고 고객센터 전화번호도 국내번호이기 때문에 한국에 사무소가 있는 사업자로 알고 있다 .

하지만 문제가 생겨 소비자가 전화를 하면 해당업체는 본사나 지점이 외국에 있어 국내법 적용을 받지 않는다며 환급을 거절하는 등 국내 소비자를 외면하고 있다 .

그러나 사업자의 주된 소재지가 외국에 있어도 국내 영업을 하는 경우 공정거래위원회에 통신판매업으로 신고하고 소비자피해 발생시 정당한 분쟁해결절차를 따라야 함에도 불구하고 통신판매업 신고조차 하지 않고 있었다 .

『전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률』 및 동법 시행령에 따르면 통신판매업자는 주된 사무소의 소재지가 외국인 경우에는 공정거래위원회에 상호, 주소, 전화번호등이 기재된 신고서를 제출하여야 한다 .

이에 한국소비자원과 서울시는 해당 업체의 법 위반 사실에 대하여 관계기관에 수사를 의뢰하고, 향후 서울시에서는 유사업체의 영업행위 등에 대해 강력한 단속을 실시할 계획이다 .

아울러 소비자에게는 해외사업자의 경우 국내 영업소가 없어 피해보상 처리가 어려울 수 있으므로 계약시 신중히 판단하고 결정할 것을 당부했다 .

소비자 피해사례

【사례1】미사용 숙박료 환급요청 거절

정OO(여, 20대, 서울시 종로구)는 호텔스닷컴 호텔예약 대행 사이트를 통해 2014. 1. 31.~ 2. 1. 호텔 이용을 예약하고 149,470원 카드로 결제했으나, 호텔을 이용하기 어려워 예약 당일 취소를 요구했으나 사업자는 내부규정을 내세워 환급을 거부함

【사례2】미사용 숙박료 환급요청 거절

이OO(여, 20대, 대전시 서구)는 2013. 12. 24. 아고다 호텔예약 대행 사이트를 통해 2013. 12. 29.~ 12. 31. 리조트를 예약하고 1,197,255원을 결제했으나, 일정 변경으로 인해 2013. 12. 25. 예약을 취소했으며, 사업자는 예약 취소시 결제한 전액이 수수료로 포함되어 있다며 환급을 거부함

【사례3】사용예정일 3개월 전 계약해지에 따른 환급요청 거절

조OO(남, 30대, 경기도 용인)는 2014. 5. 2. 익스피디아 호텔예약 대행 사이트를 통해 4일간(2014. 8. 16. ~2014. 8. 20.) 호텔 이용을 계약하고 514,722원을 카드로 결제했으나, 개인사정으로 호텔 이용이 불가능하여 2014. 5. 7. 계약취소 의사를 표시한 후 환급을 요구했으며, 사업자는 계약 전 해당 서비스를 환급불가로 고지했다며 환급을 거절함 .

소비자 주의사항(방안)

• 해외사업자의 경우 국내 영업소가 없어 피해보상 처리가 어려울 수 있으므로 계약시 신중히 판단하고 결정합니다 .
• 국내 통신판매업자인 경우 홈페이지 하단에 사업자의 신원 정보를 제공하도록 규정되어 있으므로 국내 사업자로 신고되었는지 확인해 봅니다 .
• 공정거래위원회 홈페이지(www.ftc.go.kr) ‘정보공개’란에서 국내 통신판매업자로 정식 등록된 업체인지를 확인할 수 있습니다 .
• 국내 통신판매자로 인한 피해의 경우, 서울시 전자상거래센터(ecc.seoul.go.kr) ☎(02)2133-4891~6번으로 전화하여 피해구제를 요청할 수 있습니다 .
• 사업자에게 계약해제 요구시에는 해제의사 통보시점 및 내용에 대한 분쟁을 예방하기 위하여 메일이나 통화녹음 등의 입증자료를 남기는 것이 바람직합니다 .

피해발생 문의처