소비자와 함께하는 피해예방주의보

외국계 저비용항공 관련 소비자 피해 급증

현황(배경/내용)

저비용항공 관련 소비자 피해 전년대비 2.5배 증가

최근 2년간(2012~2013) 한국소비자원에 접수된 항공 관련 피해 중 항공사명 확인이 가능한 818건을 분석한 결과, 국내？외 저비용항공 관련 피해가 415건으로 전체 항공 피해(818건)의 절반 이상을 차지함. 저비용항공 관련 피해는 2012년 119건에서 2013년 296건으로 약 2.5배(148.7%) 증가함.

외국계 저비용항공 피해, 전년보다 6배 이상 증가하고 국내 저비용항공의 2배

최근 2년 동안 외국계 저비용항공 피해(242건)는 국내 저비용항공(173건) 보다 약 1.4배(69건) 많았고, 전체 저비용항공 피해(415건)의 58.3%를 차지함. 특히 2013년 한 해 외국계 저비용항공 피해는 209건으로 2012년(33건) 보다 무려 6배 이상(533.3%) 급증했으며, 국내 저비용항공(87건) 보다 두 배 이상(2.4배) 접수됨. 반면 국내 저비용항공은 전년 보다 단 1건 증가하는데 그침.

‘에어아시아제스트(구 제스트)’ 관련 소비자 피해 가장 많아

2013년 외국계 저비용항공 피해 209건을 분석한 결과, 항공이용자 10만 명당 소비자피해 접수 건수가 가장 많은 항공사는 ‘에어아시아제스트(구 제스트)(34.88건)’로 나타남. 그 외에 ‘피치항공(9.73건)’, ‘에어아시아엑스(5.39건)’, ‘세부퍼시픽(2.78건)’ 순임. ‘에어아시아제스트’의 경우 2013년 8월 항공기 결함 등 규정 위반으로 필리핀 항공당국으로부터 5일간(2013.8.17~8.21) 운항을 전면 금지당한 바 있음. 이로 인해 국내 소비자 4,100명이 운항지연 및 취소로 피해를 입었으나 이에 대한 처리를 현재까지 지연하고 있어 피해구제 접수가 가장 많은 것으로 나타남. ‘에어아시아제스트’ 피해 141건 중 129건은 한국소비자원 소비자분쟁조정위원회에 집단분쟁조정 신청된 상태임.

배상 받은 경우는 14.4%에 불과

피해 209건 중 계약해제·환급·배상 등 합의가 이루어진 경우는 30건(14.4%)에 불과함. 운송 불이행 및 지연으로 인한 피해나 취소 시 과다한 위약금 요구·환급 거절 등의 소비자 피해가 발생했을 때 이를 처리할 수 있는 국내 지사가 없어 신속한 대응이 이루어지지 못하고 있으며, 지사가 있다 하더라도 처리를 지연하는 경우가 많아 피해가 가중됨.

소비자 피해사례

【사례1】 운항 지연

박OO(30대 남, 경기 용인시)는 2013.8.12 Z항공사의 왕복항공권(인천-마닐라 2013.8.14~8.19)을 305,600원에 구매함. 출발 편은 정상 운항했으나 8. 19 귀국 항공편 이 안전규정 위반 문제로 운항이 정지됨. 그러나 대체편이 제공되지 않아 4일간 추가 체류 후 8.24 타 항공사를 이용하여 귀국함. Z항공사는 귀국 항공 비용과 추가 체류비 등에 대해 현재까지 배상을 지연함.

【사례2】 탑승 계약 불이행

손OO(30대 남, 서울 노원구)는 2013.6.1 Z항공사의 마닐라-인천행 왕복항공권(2013.12.7. 12:10 출발)을 구입하고 362,400원을 지급함. 2013.11.9 Z항공사 한국 총판대리점(GSA) 홈페이지가 폐쇄되어 안내한 번호로 연락을 했으나 본사와 계약이 중단되었다며 책임을 회피함. 11.23부터 탐승일 직전까지 Z항공사 본사에 연락을 취해 탑승자 확인을 요청했으나 명단에 없다는 답변을 받았고, 본사에서 확인 후 연락을 주기로 했으나 연락이 없었음. 탑승 당일인 12.7까지 연락이 없어 급히 타 항공권을 구입해 여행함. 귀국 후 구청에 이의를 제기하자 항공권 구입금액 362,400원 카드승인을 취소함. 소비자는 예약 후 탑승계약 불이행에 따른 보상을 요구함.

【사례3】 위탁 수하물 파손

박OO(30대 여, 서울 강서구)는 2013.9.21 말레이시아, 태국 여행 후 A항공사 항공편(쿠알라룸푸르-인천, 2013.9.21, 01:00)으로 귀국하는 과정 중 수하물 캐리어 바퀴가 파손됨. 제조사에 수리 견적을 의뢰하니 수리가 불가능한 상태임. A항공사에게 감가상각 후 잔존가치에 대한 보상을 요구하였으나 거절당함.

소비자 주의사항(방안)

• 외국계 저비용항공사는 일반 항공권 이외에 ‘이벤트 항공권’, ‘프로모션 항공권’ 등 다양한 특가 항공권을 판매하고 있다. 또한 날짜·시간대·체류기간 등에 따라 운임이 천차만별이어서 자세히 비교해 볼 필요가 있다. 특히 할인항공권이나 특가항공권은 계약 해지 시 운임을 전액 환급하지 않는 경우가 있으므로 약관을 꼼꼼히 살펴보고 신중하게 구입한다.
• 항공권 결제 전에 여행지·영문명·환급 규정·일정 변경 가능 여부와 취소 시 위약금 등 계약조건을 정확히 확인해야 한다. 특히 외국계 저비용 항공사는 성인과 2세 이상의 아이 운임을 동일하게 적용하는 경우가 있으므로 아이와 동행할 경우엔 전체 항공료를 꼭 따져봐야 한다. 항공권이 발권되면 반드시 예약할 때 요청한 내역과 동일한지 체크한다.
• 외국계 저비용항공사의 경우 일반 항공사보다 위탁 수하물 운임기준이 매우 까다롭고 기내 휴대 수하물이나 무료 위탁 수하물 기준이 항공사별로 달라 확인이 필요하다. 해당 항공사의 수하물 운임기준을 파악한 후 각자의 수하물 무게를 측정해 정확한 운임을 알아둬야 한다.
• 일부 외국계 저비용항공사는 일반 항공사에 비해 운항편수나 승객정원 등이 적으므로 항공편이 취소되거나 운항이 지연될 경우를 고려해 신중하게 선택하는 것이 좋다.

위 자료를 인용하여 보도할 경우에는 출처를 표기하여 주시기 바랍니다. www.kca.go.kr

피해발생 문의처