소비자와 함께하는 피해예방주의보

포장이사서비스업체, 60%이상은 소비자피해에 모르쇠

가맹점 브랜드 믿고 계약했으나 본사는 책임 회피

포장이사서비스 이용이 증가하면서 소비자피해도 지속적으로 발생하고 있으나 정작 업체들은 배상에 소극적인 것으로 나타났다.

한국소비자원(www.kca.go.kr)에 따르면 2010년부터 2013년 9월말까지 접수된 포장이사서비스 관련 소비자피해는 1,122건으로 해마다 꾸준히 발생하고 있다.

특히 2013년 9월말 피해구제 건수는 233건으로 2012년 동기간 201건에 비해 15.9% 증가했다.

문제는 포장이사 업체들의 책임 회피로 소비자가 적절한 보상을 받기 어렵다는 점이다. 2012.1월부터 2013.9월말까지 접수된 소비자피해 495건 중 환급·수리 등 배상을 받은 경우는 188건(38.0%)에 불과했다.

가맹점 형태의 업체와 계약하는 소비자는 브랜드를 신뢰하여 본사 홈페이지를 통해 계약을 체결하지만 정작 소비자피해가 발생하면 본사는 가맹점에 책임을 전가하는 경우가 대부분이었다. 상법에 따르면 가맹본사는 자사의 상호를 사용하게 하였으므로 가맹점과 연대하여 변제할 책임이 있다.

본사뿐만 아니라 가맹점 또한 배상에 소극적이어서 소비자가 고스란히 피해를 감수해야 하는 실정이다. 실제로 가맹점 형태의 업체로 인한 피해는 156건(31.5%)*이었고 이 중 배상을 받은 경우는 52건(33.3%)으로 전체 배상률 38.0% 보다 낮은 수준이었다.

33건은 유명연예인을 브랜드명으로 내세운 업체(예 : (연예인)△△△ 포장이사)

피해유형별로 살펴보면 "이사화물 파손·훼손"이 310건(62.6%)으로 가장 많았는데 비교적 부피가 크고 고가인 가구(141건, 45.5%)와 가전(106건, 34.2%)의 파손·훼손이 대부분이었다.

다음으로 "계약불이행"으로 인한 피해가 78건(15.8%)이었다. 계약불이행의 경우 포장이사임에도 짐정리를 하지 않거나(42건, 8.5%), 이사당일 일방적으로 계약을 취소(36건, 7.3%)하여 분주한 이삿날 소비자들에게 당혹한 상황을 유발시켰다.

"이사화물의 분실" 피해는 75건(15.2%)이었는데 비교적 부피가 작은 주방용품(17건, 22.7%)의 분실이 많았지만 상대적으로 부피가 큰 가구(13건, 17.3%)와 가전(14건, 18.7%)에서도 적지 않게 발생한 것으로 나타났다.

한국소비자원은 소비자들에게 계약 전 허가 업체 및 적재물배상보험에 가입한 업체인지 확인하고 이사당일 직원과 함께 이사화물 및 주거 상태를 확인하며 파손 사실이 있을 때 사진으로 남긴 후 직원의 확인을 받아둘 것을 당부했다. 특히, 본사와 가맹점 모두 책임을 회피할 경우에는 1372소비자상담센터를 통해 한국소비자원에 도움을 요청할 것을 권고했다.

아울러 포장이사서비스 소비자피해 예방을 위해 지자체 및 국토교통부에 무허가 및 적재물배상보험 미가입 업체에 대한 지도·단속 강화를 건의할 예정이다.

포장이사서비스 소비자피해 현황

소비자피해 지속적으로 발생

2010년부터 2013년 9월말까지 접수된 포장이사서비스 관련 소비자피해는 1,122건으로 해마다 꾸준히 발생하고 있음. 특히 2013년 9월말 피해구제 건수는 233건으로 2012년 동기간 201건에 비해 15.9% 증가함.

소비자피해 배상 받기 어려워

2012.1월부터 2013.9월말까지 접수된 소비자피해 495건 중 환급？수리 등 배상을 받은 경우는 188건(38.0%)으로 피해 발생 시 포장이사 업체들이 책임을 회피하여 소비자가 적절한 보상을 받기 어려운 것으로 나타남.

가맹점 형태의 업체와 계약하는 소비자는 브랜드를 신뢰하여 본사 홈페이지를 통해 계약을 체결하지만 정작 소비자피해가 발생하면 본사는 가맹점에 책임을 전가하는 경우가 대부분이었음. 가맹점 또한 배상에 소극적이어서 소비자가 고스란히 피해를 감수해야 하는 실정임. 실제로 가맹점 형태의 업체로 인한 피해는 156건(31.5%)*이었고 이 중 배상을 받은 경우는 52건(33.3%)으로 전체 배상률 38.0% 보다 낮은 수준임.

33건은 유명연예인을 브랜드명으로 내세운 업체(예 : (연예인)△△△ 포장이사)

이사화물 파손·훼손 피해 가장 많아

2012.1월부터 2013.9월말까지 접수된 소비자피해 495건을 피해유형별로 살펴보면 "이사화물 파손·훼손"이 310건(62.6%)으로 가장 많았는데 비교적 부피가 크고 고가인 가구(141건, 45.5%)와 가전(106건, 34.2%)의 파손·훼손이 대부분이었음.

다음으로 "계약불이행"으로 인한 피해가 78건(15.8%)이었음. 계약불이행의 경우 포장이사임에도 짐정리를 하지 않거나(42건, 8.5%), 이사당일 일방적으로 계약을 취소(36건, 7.3%)하여 분주한 이삿날 소비자들에게 당혹한 상황을 유발시켰음.

"이사화물의 분실" 피해는 75건(15.2%)이었는데 비교적 부피가 작은 주방용품(17건, 22.7%)의 분실이 많았지만 상대적으로 부피가 큰 가구(13건, 17.3%)와 가전(14건, 18.7%)에서도 적지 않게 발생한 것으로 나타남.

서울·경기지역 피해 많고 연중 꾸준히 발생

2012. 1월 ~ 2013. 9월 말까지 포장이사 관련 소비자피해는 서울(162건, 32.7%)과 경기(162건, 32.7%)가 다른 지역에 비해 상대적으로 높게 나타남.

한편 피해는 연중 꾸준하게 발생하고 있었으며 특히 3월·4월과 7월·8월이 다른 시기에 비해 많았음.

무허가 업체 등에 대한 관리·감독 강화 필요

상법 제24조에 따라 가맹본사는 명의 대여자로서 자기의 상호를 사용하여 영업을 할 것을 허락하였으므로 가맹점과 연대하여 변제할 책임이 있음. 그러나 실제 소비자피해 발생 시 본사는 가맹점에 책임을 전가하는 실정임.

한편 이사화물 업체 중에는 허가를 받지 않고 영업행위를 하는 업체가 있었으며, 기업형 업체 중에는 무허가 가맹점과 계약을 체결한 경우도 있어 소비자피해 예방 및 원만한 보상을 위한 관리·감독이 필요한 것으로 나타남.

소비자 피해사례

【사례1】주거시설 파손

• 서울에 거주하는 A(여, 40대)씨는 2013.2. 포장이사서비스를 이용하기로 계약하고 290만원을 지급함.
• 새로 인테리어한 집이라서 이사전 바닥과 벽면을 신경써달라고 부탁했음에도 이사 당일 대리석, 벽지 등이 상당히 손상되어 160만원 손해배상을 요구함.

【사례2】계약 내용 불이행

• 경기도에 거주하는 B(남, 30대)씨는 2013.3. 포장이사서비스를 이용하기로 계약하고 60만원을 지급하였으나 이사 당일 이사업체가 일방적으로 계약을 이행하지 않음.
• 이사를 못하게 되어 다음날 다른 이사업체에 100만원을 지급하고 이사하여 이에 대해 보상을 요구함.

【사례3】이사화물 분실

• 서울에 거주하는 C(여, 40대)씨는 2013.7. 포장이사서비스를 이용하기로 계약하고 고가의 물품에 대하여 잘 챙겨줄 것을 부탁함.
• 이사 후 해외명품 시계 및 귀금속 등이 담긴 봉투가 분실되어 분실물가액 791만원 배상을 요구함.

【사례4】연예인 이름 브랜드 업체와 계약했으나 본사에서 책임 회피

• 인천에 거주하는 D(남, 40대)씨는 2012.12. 유명연예인이 홍보하는 업체의 가맹점과 포장이사서비스를 이용하기로 계약하고 110만원을 지급함.
• 이사 당일 업체 직원이 이사짐 분량이 너무 많다며 추가요금을 요구하여 결국 당일이사를 하지 못하고 다음날 다른 업체를 통해 이사를 하게 됨.
• 소비자는 본사에 손해배상을 요구하였으나 본사는 가맹점에서 책임질 일이라며 회피함.

소비자 주의사항

계약 시

• 화물자동차운송주선 사업허가증을 발급받은 업체인지 확인한다.
  • 업체가 소재한 지역 관할 관청이나 전국화물자동차운송주선사업연합회·협회를 통해 확인한다.
• 적재물배상보험에 가입한 업체인지 확인한다.
• 반드시 이사업체로부터 방문 견적을 받도록 한다.
  • 온라인이나 전화로 견적을 받았더라도 반드시 방문 견적을 받아야 이사당일 추가비용 요구 등 다툼을 방지할 수 있다.
• 현저히 낮은 요금을 제시하는 업체는 무허가 또는 부실업체일 가능성이 높고 부실한 서비스를 제공할 수 있으므로 주의한다.
• 계약서는 반드시 작성하고 차량수, 작업인원 수, 에어컨 설치비용 등을 기재하여 추가요금 요구를 방지한다.

이사 당일

• 분실사고에 대비하여 귀중품은 직접 챙기도록 한다.
• 이사당일 이사 업체 직원과 함께 현장 확인을 하고 파손사실이 있을 때 즉시 사진으로 남기고 사실 확인을 받아둔다.
• 피해 발생 시 대응 방법
  • 이사관련 피해 발생 시 해당 이사업체에 신속히 통보하고, 당사자 간 해결이 어렵다면 소비자상담센터(국번없이 1372)를 통해 도움을 받는다.

관련 법규

1. 소비자분쟁해결기준(이사화물)

2. 상법

제135조(손해배상책임) 운송인은 자기 또는 운송주선인이나 사용인, 그 밖에 운송을 위하여 사용한 자가 운송물의 수령, 인도, 보관 및 운송에 관하여 주의를 게을리하지 아니하였음을 증명하지 아니하면 운송물의 멸실, 훼손 또는 연착으로 인한 손해를 배상할 책임이 있다.

3. 화물자동차운수사업법

• 제24조(화물자동차 운송주선사업의 허가 등) ① 화물자동차 운송주선사업을 경영하려는 자는 국토교통부령으로 정하는 바에 따라 국토교통부장관의 허가를 받아야 한다
  • 제67조(벌칙) 허가를 받지 아니하거나 거짓이나 그 밖의 부정한 방법으로 허가를 받고 화물자동차 운송주선사업을 경영한 자는 2년 이하의 징역 또는 2천만원 이하의 벌금에 처한다.
• 제35조(적재물배상보험등의 의무 가입) 화물운송주선사업자는 적재물배상보험등에 가입하여야 한다.
  • 제70조(과태료) 적재물배상보험등에 가입하지 아니한 자에게는 1천만원 이하의 과태료를 부과한다