소비자와 함께하는 피해예방주의보

품질불량·계약불이행 등 가구 관련 소비자피해 심각!

현황(배경/내용)

결혼과 이사가 많은 본격적인 시즌 즈음에 소비자들이 의자, 침대, 장롱 등 가구를 새로 구입하는 경우가 많은데, 가구 관련 소비자 상담이 해마다 1만 8천여 건에 달해 각별한 주의가 필요하다.

2010년부터 2013년 9월까지 1372 소비자상담센터(www.ccn.go.kr)에 접수된 가구 관련 소비자상담은 총 71,903건으로, 이 중 2,014건이 한국소비자원(www.kca.go.kr)에 피해구제 접수되는 등 소비자 피해가 심각한 것으로 나타났다.

피해 다발 품목은 의자류, 세트 가구류, 침대류 등의 순으로 나타나

소비자피해 2,014건을 품목별로 분석한 결과, '의자류'가 634건(31.5%)으로 가장 많았고,다음으로 '세트 가구류' 338건(16.8%), '침대류' 327건(16.3%), '장롱류' 256건(12.7%) 등의 순이다.

판매형태별로는 가구 대리점·매장, 전자상거래, TV홈쇼핑 등 순으로 나타나

소비자피해 2,014건을 판매형태별로 살펴보면, ‘일반판매(가구 대리점·매장)’가 1,456건(72.3%)으로 가장 많았고, 다음으로 ‘전자상거래(인터넷쇼핑몰)’ 510건(25.3%), ‘TV홈쇼핑’34건(1.7%) 등의 순으로 나타났다.

• 가구는 일반적으로 소비자가 매장에 직접 방문하여 구입하는 경우가 대부분이나, 최근에는 전자상거래가 활성화되면서 편리성으로 인해 인터넷쇼핑몰을 통해 구입하는 경우가 많다.
  • 전자상거래(인터넷쇼핑몰) 또는 TV홈쇼핑 등을 통해 가구 구입 시, 광고와 달리 품질이 불량하거나 규격(사이즈), 재질(소재), 색상 등의 차이로 계약내용과 다르게 이행된 경우, 소비자는 ？전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률？에 따라 제품을 수령한 날로부터 7일 이내에 청약철회를 할 수 있으며, 제품 반환에 필요한 비용은 사업자가 부담해야 한다.
  • 또한, 단순변심의 경우에도 상품이 훼손되었거나 상품가치가 현저히 감소하지 않았다면 제품 구입 후 7일 이내에 청약철회를 할 수 있고 사업자는 이를 이유로 위약금 또는 손해배상을 청구할 수 없으나, 사업자가 이를 준수하지 않아 소비자 피해가 발생하고 있다.

품질불량으로 인한 소비자피해가 1,121건(55.7%)로 가장 많아

소비자피해 2,014건 대해 피해유형별로 살펴보면, '품질불량'이 1,121건(55.7%)으로 가장 많았고, 그 다음으로 '계약 불이행'이 361건(17.9%), '계약해제' 292건(14.5%), 'A/S 불만' 231건(11.5%)의 순으로 나타났다.

‘품질불량’ 1,121건에 대해 소비자 피해유형을 세부적으로 살펴보면, ‘파손·훼손’이 344건(30.7%)으로 가장 많았고, 다음으로 ‘흠집’ 198건(17.7%), ‘균열’ 189건(16.9%) 등의 순으로 나타났다.

‘계약 불이행’ 361건에 대해 소비자 피해유형을 세부적으로 살펴보면

• ‘계약과 다른 제품 배송’ 171건(47.4%)은 계약했던 모델과 상이한 제품이 배송되거나, 신상품이 아닌 진열된 전시품을 배송한 경우
• ‘배송지연’ 71건(19.7%)은 배송일자를 지키지 않은 경우
• ‘색상·규격·재질 상이’ 65건(18.0%)은 전자상거래(인터넷쇼핑몰) 또는 TV홈쇼핑에 광고한 내용 또는 카탈로그에 게재한 제품의 색상·규격·재질(소재)과 다른 제품을 배송한 경우
• 그 외, ‘배송비 과다청구’ 54건(15.0%)은 무료배송을 조건으로 판매 후 배송비를 청구하거나 사업자 귀책으로 인한 반품임에도 반품에 따른 배송비를 과다하게 청구하는 경우이다.

‘계약해제’ 292건에 대해 소비자 피해유형을 세부적으로 살펴보면

• ‘과다한 위약금 요구’ 174건(59.6%)은 소비자가 단순변심 등의 사유로 계약해제를 요구했을 때 사업자가 소비자분쟁해결기준 보다 과다한 위약금을 청구하는 경우
• ‘계약금 환급 거부’ 118건(40.4%)은 소비자 귀책사유(단순변심 등)로 선금지불 후 물품배달 전 해약하는 경우, ‘소비자분쟁해결기준’에 따르면 주문제작형 가구는 착수 이전에는 제품금액의 10%를 위약금으로 공제한 후 환급하도록 되어 있고, 주문제작형 가구가 아닌 경우에는 배달 3일 전까지 계약금에서 물품대금의 5% 공제 후 환급, 배달 1일 전까지는 선금에서 물품대금의 10% 공제 후 환급해야 함에도 사업자가 이를 이행하지 않은 경우이다.

소비자피해 42.9%는 배상받지 못해

소비자피해 2,014건의 처리결과를 분석한 결과, 가구 사업자 귀책으로 인한 수 리보수, 제품교환, 구입가 환급, 보상 등을 한 사례는 1,015건(50.4%)으로 나타났고, 865건(42.9%)은 사업자 연락불가, 소비자피해 입증자료 미비, 사업자의 청약철회 거부 등의 사유로 소비자가 보상받지 못하였으며, 134건(6.7%)은 조정요청되었다.

소비자 피해사례

【사례1】품질 불량

• 소비자 A씨는 2012.5.25. oo가구백화점에서 장롱 등의 가구세트를 350만원에 구입하였는데 사용한 지 5~6개월이 지나자 가구가 갈라지고 뒤틀리는 하자가 발생함.
• 구입처를 통해 수리를 받았으나 개선되지 않는 바, 환급을 요구함.

【사례2】다른 제품 배송

• 소비자 B씨는 2012.12.26. 인터넷쇼핑몰에서 제작 소파를 158만원에 구입하고, 2013. 1. 25. 배송받음.
• 소파를 확인해보니 내장제로 주문한 라텍스와 거위털이 아닌 다른 소재였으며, 인터넷에 등록된 제품과 다리 하단의 디자인이 다르고, 가죽도 일부 훼손되고 본드 냄새가 심해 환급을 요구하였으나, 판매자는 연락을 회피함.

【사례3】배송 지연

• 소비자 C씨는 2013.1.31. 대형마트에서 소파를 99만원에 구입하기로 계약하고 설 연휴 전에 배송받기로 하였으나 계속 지연되고 배송되지 않음.

【사례4】계약금 환급 거부

• 소비자 D씨는 2013.5.17. oo가구 백화점에서 아동용 가구를 155만원에 구입하기로 하여 계약금 25만원을 신용카드 결제하고, 5.28.~29. 배송받기로 함.
• 계약시 취소가 가능하다고 하여 5.18. 취소요청을 하였는데, 계약서의 계약금 환급 불가 조항을 들면서 계약금은 환급할 수 없다고 주장함.

【사례5】과다한 위약금 요구

• 소비자 E씨는 2013.9.16. 매장을 방문에 침대, 소파, 식탁을 구입하기로 하고 대금 350만원 중 계약금으로 150만원을 신용카드 결제함.
• 2013.10.3. 배송받기로 하였는데 계약일 다음날 소비자 사정으로 계약 해제를 요구하자 사업자는 총 물품 대금의 30%를 위약금으로 요구함.
• 소비자는 소비자분쟁해결기준에 따른 위약금(배달 3일 전까지 물품대금의 5%)을 공제하고 환급할 것을 요구함.

【사례6】수리비 부당 청구

• 소비자 F씨는 2012.5.17. 사업자의 홈페이지에서 가죽 소파를 99만원에 구입하고 6.30. 배송받음.
• 2013년 초부터 소파의 쿠션 부분 충전물에 이상이 생겨 불룩 튀어나와 사업자에게 문의하니 수리비를 요구함.
• 소비자는 소파의 품질보증기간이 1년이므로 무상수리를 요구함.

소비자 주의사항

1. 가구 구입 시 계약내용을 계약서에 꼼꼼히 작성하여 보관한다.

• 가구는 다른 물품과 달리 세트로 구입하는 경우가 많으므로 계약한 제품과 다른 제품이 배달되거나 일부 누락될 수 있으므로 브랜드 및 모델명, 디자인, 색상, 규격, 배달일자, 특약사항 등을 구체적으로 계약서에 기재한다.
• 세트 가구의 경우 계약서에 총금액만 기재하는 경우가 있는데 개별 제품에 하자가 발생한 경우 개별 제품에 대한 구입가 다툼이 발생할 수 있으므로 총 가격 외에 반드시 개별 제품의 가격과 할인율 등을 기재한다.

2. 배송된 가구는 배송인 입회 하에 현장에서 하자여부를 확인한다.

• 가구는 운반, 배달하는 과정에 손상될 소지가 있으므로 배송인 입회하에 현장에서 하자 유무, 계약한 내용과 동일한지 여부를 꼼꼼히 확인한다.
• 배달 즉시 하자를 확인하지 않으면 추후 제품의 훼손 책임 소재와 운반에 따른 비용 문제 등으로 가구 사업자가 반품·교환을 거절하는 경우가 많다.

3. 인터넷쇼핑몰로 주문한 가구에서 색상.디자인.규격 상이 또는 품질불량 등이 확인될 경우 배송 받은 날로부터 7일 이내에 청약철회를 요구한다.

• 배송 받은 제품의 품질불량, 광고한 색상ㆍ디자인ㆍ규격과 다른 제품이 배송될 경우 제품 수령일로부터 7일 이내 청약철회를 요구하도록 한다.

4. 신용카드 결제 시에는 결제금액이 20만원 이상인 경우 3개월 이상 할부 결제 하고, 현금 결제 시에는 '에스크로' 또는 '소비자피해 보상보험'이 가입된 인터넷쇼핑몰 사업자를 이용한다.

• 20만원 이상의 제품을 3개월 이상의 할부로 결제할 경우, 제품 공급 등이 계약내용과 다르게 이행되었을 때 신용카드회사를 상대로 청약철회 요구 등 항변권을 행사하여 결제대금 지급을 중지할 수 있다.
• ‘에스크로’ 또는 ‘소비자피해보상보험’이 가입된 인터넷쇼핑몰에서 현금 결제 시에는 배송지연 등의 피해가 발생했을 때 제3자(은행 등)에게 예치한 결제대금의 지급을 중지하거나 피해보상을 받을 수 있다.

5. 계약금은 가급적 상품 가격의 10% 이내로 한다.

• 개인사정으로 가구 사업자에게 해약을 요구하면 계약금 환급거부 또는 과도한 위약금을 요구하는 경우가 있으므로 가급적 계약금은 상품 가격의 10% 이내로 한다.
• 소비자분쟁해결기준에 의하면 ‘주문제작형 가구’인 경우 가구제작 작업 착수 이전은 총 제품금액의 10%를 위약금으로 공제하고 나머지 금액을 환급받을 수 있다.
  • 주문제작형 가구가 아닌 경우 배달 3일 전까지는 계약금에서 물품대금의 5% 공제 후 환급, 배달 1일 전까지는 선금에서 물품대금의 10% 공제 후 환급받을 수 있다.

피해발생문의처