소비자와 함께하는 피해예방주의보

초고속인터넷서비스, 해지처리 누락 피해 가장 많아

현황(배경/내용)

초고속인터넷 소비자 피해 지속적 주의 필요

한국소비자원에 접수된 초고속인터넷서비스 관련 피해구제 건수는 2010년 351건에서 2012년 375건으로 6.8% 증가하는 등 매년 300건 이상을 차지함.

초고속인터넷 관련한 대표적 피해로 사업자의 해지방어 등의 고질적인 문제가 반복되고 있어 이에 대한 소비자의 주의와 사업자의 개선노력이 필요한 상황임.

해지 단계에서 발생하는 분쟁이 전체의 39.9%에 달해

2012. 1. 1 ~ 2013. 8. 31. 최근 1년 8개월간 한국소비자원에 접수된 초고속인터넷 관련 피해구제 사건 총 529건의 피해유형을 분석한 결과, 사업자의 해지처리가 누락되어 수개월간 미사용 상태에서 요금이 지속적으로 인출되는 ‘해지누락’ 피해가 24.8%로 가장 많았음. 그 다음으로는 가입시 안내와 달리 과다한 위약금을 부과하거나 약정만료 후 임의 재약정으로 부당한 위약금을 부과하는 등의 ‘위약금 관련 분쟁’이 15.1%를 차지하여 해지 단계에서 발생하는 분쟁(해지누락 위약금 분쟁)이 39.9% 로 상당수에 달해 주의가 필요한 것으로 나타남.

그 외 ‘통신장애 또는 장비불량으로 발생하는 불만’ 14.5%, ‘이전설치 과정에서 발생하는 분쟁’ 10.0%, ‘부당요금 청구’ 9.8%, ‘약정불이행’ 9.3% 등의 순으로 나타남.

피해구제 접수건수는 (주)엘지유플러스, SK브로드밴드(주), SK텔레콤(주) 順

피해구제 접수된 529건을 사업자별 가입자 수와 대비하여 분석한 결과 가입자 1백만명 당 접수 건은 ‘(주)엘지유플러스’가 81.1건으로 가장 많았고, 다음으로는 ‘SK브로드밴드(주)’ 46.7건, ‘SK텔레콤(주)’ 20.0건, ‘종합유선방송’ 18.9건, ‘(주)케이티’ 8.5건 등의 순이었음.

소비자 피해사례

【사례 1】해지처리 누락 사례

김 모씨는 2007. 1. 남편 명의로 A사 인터넷서비스에 가입하고 요금은 본인 계좌에서 납부해오던 중 2009. 8. 타 사로 이전하며 해지 신청한 이후, 2012. 10. 우연히 통장정리를 하다가 동 서비스 해지누락으로 39개월간 총 882,960원이 부당 인출된 사실을 발견하여 확인한 결과 ‘명의자가 직접 해지신청하지 않았다’는 이유로 누락되어 있었음.

【사례 2】통신품질 하자 분쟁 사례

이 모씨는 2012. 5. B사의 초고속인터넷 결합상품(인터넷+TV+인터넷전화 2회선) 가입 당시부터 월 1회 이상 인터넷 접속이 원활치 않고 TV화면이 일그러지는 하자가 빈발하여 수차례 A/S를 받은 일이 있었는데, 2012년말 이후에는 그 정도가 심해져 월 3회 이상 인터넷 접속이 되지 않고 TV화면에 세로줄이 발생하는 것은 물론 인터넷전화 통화 또한 잡음 발생하여 정상 사용이 불가함.

【사례 3】과다한 위약금 청구

박 모씨는 2012. 3. C사 초고속인터넷 결합상품(인터넷+인터넷전화) 1년 약정 계약 후 이용해 오다가 기간이 만료되어 해지 신청하니 위약금을 내야 한다고 함. 가입 당시 1년 약정이라고 안내받은 바 있어 계약서 요청하여 받아보니 인터넷은 3년, 인터넷전화는 1년으로 기재되어 있었음. 결합상품인데 약정기간을 달리 정할 이유가 없는 만큼 인터넷만 3년인 것은 사업자의 임의계약으로 볼 수 밖에 없음.

【사례 4】이전 설치 관련 분쟁

강 모씨는 2011. 1월부터 D사 인터넷서비스를 이용 중 2012년 초 타 지역으로 이사하게 되어 이전 설치를 문의하니 서비스가 제공되지 않는 지역이라고 함. 이에 피신청인에게 부동산 임대계약서를 근거로 위약금 없이 계약해지해 줄 것을 요청하였으나, 피신청인은 부동산 임대계약서로는 거주지 이전에 대한 증빙으로 볼 수 없고 주민등록등본상 전입신고가 되어 있지 않다면 위약금을 내야 한다고 함.

【사례 5】부당요금 청구

조 모씨는 2012. 10. E사 결합상품(인터넷+인터넷전화+IPTV) 가입할 당시 선상으로 인터넷전화는 계약만 되어있을 뿐 요금 청구되지 않는다며 ’월 요금이 부가세 포함 28,000원‘이라고 안내했으나, 이후 매월 2,000원의 인터넷전화요금이 별도로 부과됨.

【사례 6】약정불이행 피해

김 모씨는 2012. 12. F사 결합상품(인터넷+TV+인터넷전화)으로 전환 가입하며 사은품으로 10만원 상당의 백화점 상품권을 받음. 이후 상품권 반환시 기존 회선 위약금을 30여만원 대납해 주겠다고 제안하여 수락하고 상품권을 반환했으나 3개월이 지나도록 위약금 대납 약정을 이행하지 않음.

소비자 주의사항

가입 단계

• 향후 분쟁 발생에 대비하여 ‘약정기간, 이용요금, 위약금. 경품, 서비스 속도’ 등 주요 내용이 명기된 계약서를 반드시 교부받는다.
  • 이용약관에 명시된 일부 주요내용이 누락된 계약서를 교부하거나, 계약서를 아예 교부하지 않은 행위는 전기통신사업법상 금지행위에 해당함.

이용 단계

• 요금청구서가 도착하면 약정한 요금이 맞는지, 신청하지 않은 부가서비스 요금이 청구되지는 않았는지 등 청구내역을 꼼꼼히 확인한다.
• 통신품질불량 또는 장비 하자 발생시에는 적극적으로 회사에 이의제기한다.
  • 최저보장속도에 못미치는 서비스가 반복될 경우, 회사귀책사유로 장애발생한 시간이나 횟수가 누적？반복되는 경우에는 요금감면 또는 위약금 없는 계약해지가 가능함.

해지 단계

현재 초고속인터넷은 타사 서비스로 전환하더라도 기존 서비스가 자동해지되지 않으므로 반드시 별도의 해지신청을 해야 함.

• 명의자 본인이 직접 구비서류를 갖춰 해당 고객센터에 해지신청하고, 해지접수여부를 반드시 확인한다.
  • 이용약관에 따라 사업자는 해지접수 및 해약완료시 이용자에게 각각 1회씩 총 2회 문자메시지(SMS) 등으로 통보할 의무가 있음.
• 임대장비 반납시에는 반환확인서를 받아 보관해두고, 해지 지연 또는 누락으로 이용료가 빠져나갈 수 있으므로 요금인출계좌 등을 살펴본다.
  • 모뎀, 셋톱박스 등 임대장비는 ‘서비스 해지일 또는 고객 협의일로부터 7일 이내’에 사업자가 회수해야 함.

피해발생문의처