소비자와 함께하는 피해예방주의보

외국계 항공사 소비자피해 전년 대비 큰 폭 증가!

현황(배경/내용)

2013년 상반기 항공 서비스 소비자상담, 지난해 같은 기간 대비 29.6% 증가

1372 소비자상담센터에 접수된 항공서비스 관련 소비자상담은 2010년 1,597건, 2011년 2,353건, 2012년 2,931건으로 꾸준히 증가하고 있고, 2013년 상반기에는 1,681건이 접수되어 지난 해 같은 기간 대비 29,6% 증가한 것으로 나타남.

외국계 저비용항공사에 의한 소비자피해 116.7% 증가

2012.1 ~ 2013. 6 한국소비자원에 접수된 항공서비스 관련 피해 580건 중 항공사명 확인이 가능한 495건을 분석한 결과, 2013년 상반기에만 159건이 접수되어 지난해 같은 기간 134건에 비해 18.7% 증가한 것으로 나타남

특히 2013년 상반기 외국계 항공사 소비자피해 증가율은 지난해 같은 기간 대비 22.2%로 국내 항공사 소비자피해가 13.2% 증가한 데 비해 약 2배 높은 것으로 나타남.

외국계 대형항공사(FSC, Full Service Carriers)의 소비자피해는 지난해 같은 기간 대비 5.8% 증가한 반면, 외국계 저비용항공사(LCC, Low Cost Carriers)의 소비자피해는 116.7% 증가함.

저비용항공사(LCC, Low Cost Carrier) : 기내식, 오락물 등 부가서비스를 최소화하고 인터넷 발권과 운영인원의 감축 등을 통해 비용을 절감함으로써 저렴한 요금에 서비스를 제공하는 항공사

2012.1 ~ 2013. 6 접수된 소비자상담 중 항공사명이 확인된 2,205건을 분석한 결과, 2013년 상반기에 843건이 접수되어 지난해 같은 기간 587건에 비해 43.6% 증가한 것으로 나타남.

이 가운데 외국계 항공사 관련 소비자상담 증가율은 지난해 같은 기간 대비 65.4%로 국내 항공사 소비자상담 증가율 25.9%에 비해 약 2.5배 높게 나타남.

외국계 대형항공사 관련 소비자상담은 지난해 같은 기간 대비 33.6% 증가하였으며, 외국계 저비용항공사는 204.1% 증가함.

소비자피해 접수 비중이 높은 항공사는 피치항공, 루프트한자, 에어아시아엑스

2012.1 ~ 2013.6 한국소비자원에 접수된 항공사명의 확인이 가능한 피해구제 495건의 분석 결과, 국내 취항 전체 항공사 78개 가운데 항공서비스 이용자 10만명당 피해구제 접수 비중이 높은 항공사는 "피치항공(5.76건)", "루프트한자(4.99건)", "에어아시아엑스(3.58건)" 순으로 모두 외국계 항공사로 나타남.

저비용항공사 가운데 피치항공, 에어아시아엑스의 소비자피해가 가장 많아

저비용항공사 가운데 항공이용자 10만명 당 소비자피해 접수 비중이 높은 항공사는 "피치항공(5.76건)", 에어아시아엑스(3.58건)", "세부퍼시픽(2.91건)" 순으로 나타남.

특히 피치항공은 국내 취항기간(2012.5 취항)이 약 1년으로 다른 항공사에 비해 짧고 이용자수가 적음에도 불구하고 소비자상담과 피해구제 접수 비중이 가장 높에 나타남.

대형항공사 중 루프트한자, KLM 네덜란드, 에어캐나다의 소비자피해가 많아

대형항공사 가운데 항공이용자 10만명당 피해구제 접수 비중이 높은 항공사는 "루프트한자(4.99건)", "KLM네덜란드(3.47건)", "에어캐나다(2.82건)" 순으로 나타남.

항공권 취소 위약금 과다환급 거절 피해의 70.9%는 외국계 항공사가 유발

2012.1~2013.6 접수된 항공사명 확인이 가능한 피해구제 495건을 유형별로 살펴보면, "운송 불이행·지연" 37.0%(183건), "항공권 구입 취소시 위약금 과다환급 거절" 35.4%(175건), "정보제공 미흡에 따른 미탑승" 12.95(64건) 등으로 나타남

특히 "항공권 구입 취소시 위약금 과다환급 거절" 피해 175건 가운데 70.9%(124건)는 외국계 항공사로 인한 피해였음.

외국계 항공사 관련 소비자피해 291건의 분석 결과, "항공권 구입 취소시 위약금 과다환급 거절"이 42.6%(124건)으로 가장 많았으며, "운송 불이행·지연"이 31.3%(91건)로 나타남.

특히 외국계 저비용항공사의 경우 피해구제 접수된 사건 59건 가운데 59.3%(35건)가 "항공권 구입 취소시 위약금 과다환급 거절"과 관련한 피해에 해당함

국내항공사의 경우 "운송 불이행·지연"이 45.1%(92건)로 "항공권 구입 취소시 위약금 과다환급 거절"(25.0%) 보다 높게 나타남.

외국계 항공사의 소비자 피해구제 창구 설치 필요

• 2012.1~2013.6 소비자피해 접수 건 중 항공사명 확인이 가능한 피해구제 495건을 분석한 결과, 외국계 항공사가 58.8%(291건), 국내항공사가 41.2%(204건)로 외국계 항공사관련 소비자피해가 절반 이상을 차지함.
• 특히 일부 외국계 저비용항공사의 경우 국내에 별도의 지사 설치 없이 총판대리점(GSA, General Sales Agent)에서 항공권 판매 등의 제한적인 업무만을 대행하고 있어 피해발생시 본사를 통한 환불이나 배상 등의 업무를 처리하기가 쉽지 않음.
  • 항공권 취소시 위약금 과다환급 거절, 운송 불이행 및 지연, 위탁 수하물 관련 사고 등의 피해가 발생하였을 경우 항공사를 통하여 사실 확인이 필요하나 현실적으로 용이하지 않아 처리가 지연되고 소비자피해 보상이 어려움
• 국내 항공사의 경우 항공법 제119조의2(항공교통이용자보호 등)에 따라 항공서비스와 관련한 피해구제 접수처를 설차·운영하고 있으나, 외국계 항공사의 경우 피해구제 접수처의 설치가 의무화되어 있지 않아 소비자보호에 미흡한 점이 있음.
• 이에 한국소비자원은 국토교통부 및 관련기관과 구성·운영 중인 '불합리한 항공관행 개선을 위한 TF'를 통해 국내 취항 외국계 항공사의 소비자피해구제 창구 설치를 의무화하는 제도 매련에 대해 검토·협의해 나갈 예정임

소비자 피해사례

[사례 1] 인터넷상 결제시스템 사용 불편으로 항공권 구입이 취소 처리되었으나 환급 거절

서울에 거주하는 30대 여성 윤모씨 외 가족 2인은 2013. 5. 9 P항공사 인천-오사카행 할인 항공권을 구입하고 595,800원 카드 결제 후 개인사정으로 같은 해 5. 20. 날짜를 변경(9.13~15)하고 변경 수수료 439,500원을 추가로 지급하였으나, 같은 해 5. 23. 예약된 항공권을 확인하는 과정에서 결제시스템 사용 불편으로 취소 버튼을 누름에 따라 구입이 취소되었고, 이에 대금 환급을 요구하자 항공사는 할인항공권으로 구입한 항공권은 전액 환급 불가라며 환급을 거절하여 피해구제 요청함.

[사례 2] 계약 당일 항공권 취소시 대금 환급 거절

서울에 거주하는 20대 여성 한모씨는 P항공사 홈페이지를 통해 2013. 7. 2 같은 해 7. 23. 출발하는 인천-오사카 왕복항공권을 구입한 후, 같은 날 결제 5분만에 일정 변경을 위해 구입을 취소하였는데도 홈페이지 약관에 환급불가라고 써놓았다며 환급을 거절하여 피해구제를 요청함.

[사례 3] 특가항공권 취소시 대금 환급 거절

서울에 거주하는 20대 남성 변모씨는 2013. 8. 1 P항공사 사이트에서 8. 15. 출발하는 인천-오사카 왕복항공권을 463,600원에 구입 후 당일 취소신청을 하고 8.2. 항공사 콜센터로 전화하여 환급을 요구하자 한글사이트가 아닌 영문사이트에서 예약 결제한 경우 환급불가라며 환급을 거절하여 피해구제 요청함.

[사례 4] 항공기 출발 지연

인천광역시에 거주하는 30대 남성 오모씨 외 1인은 2013. 3. 31 21:45 출발 예정인 P항공사 항공편(인천-세부, **489)를 이용하기로 하고 각 805,900원을 지급하였으나, 동 항공편의 출발이 예정시간보다 3시간 가량 지연되어 배상을 요구하자, 항공사는 구체적인 해명없이 배상을 거절하여 피해구제 요청함.

[사례5] 수하물 도착 지연 및 분살

서울에 거주하는 30대 여성 권모씨는 2013. 4. 20. 19:05 K항공사 항공편(인천-상하이-암스테르담-취리히)을 이용하여 취리히 공항에 도착하였으나 항공사 직원의 실수로 수화물이 6시간 지연 도착되어 여행일정에 문제가 발생하고, 같은 해 5. 2. 항공편(로마-암스테르담-인천)을 이용하여 귀국하던 중 암스테르담 공항에서 항공사 직원의 실수로 신청인 이름이 잘못 기재되어 계획했던 19시 항공편을 이용하지 못하고, 20시 항공편을 이용하여 귀국하게 됨.

인천공항 도착하였으나 수하물(캐리어 2개)이 도착하지 않아 분실신고 후 같은 해 5. 5. 수하물을 인도받았지만 도난방지를 위해 설치한 보호벨트 분실, 내부의 지갑 6개 및 재킷 분실, 비타민과 화장품 등의 개봉 흔적 등 피해가 확인되어 항공사에 실제 분실된 물품 가격에 대한 보상과 수하물 지연 및 직원 실수로 발생한 피해에 대한 보상을 요구함.

소비자 주의사항

항공권을 구입할 때 위약금 액수 등을 꼼꼼하게 확인합니다.

• 항공권을 결제하기 전에 여행지, 영문명, 환급 규정, 일정 변경 가능 여부와 함께 취소 시 위약금 등 계약조건을 정확히 확인하도록 합니다.
• 항공권은 일반항공권 이외에 특가항공권, 얼리버드 항공권, 실속항공권 등 종류가 다양하고, 날짜, 시간대, 체류기간 등에 따라 운임이 천차만별이며, 계약해지 시 항공사가 약관 등을 이유로 운임을 전액 환급하지 않는 경우가 있으므로 신중하게 구입합니다.

외국계 항공사로 인한 피해 발생 시 보상이 어려울 수 있으므로 주의합니다.

외국계 항공사로 인해 운항의 지연 및 결항, 수하물 관련 사고 등이 발생하였을 경우 항공사에 따라 원활한 피해보상이 어려울 수 있으므로 피해사실을 확인할 수 있는 근거자료를 현지에서 확보하는 것이 좋습니다.

운항지연 및 취소로 인해 출장·여행 등에 차질이 있을 수 있으므로 일정은 여유 있게 조정합니다.

항공권은 다양한 이유로 취소되거나 지연될 수 있음을 고려하여, 탑승 전까지 예약확인 및 출발여부를 확인하여야 합니다.

피해 발생 시 대응 방법

항공여객서비스 관련 피해 발생 시 해당 항공사에 신속히 통보하고, 당사자 간 해결이 어렵다면 소비자상담센터(국번없이 1372)을 통해 도움받을 수 있습니다.

피해발생문의처