소비자와 함께하는 피해예방주의보

인터넷쇼핑몰 사업자의 청약철회 부당 거부로 인한 소비자피해 심각!

현황(배경/내용)

인터넷쇼핑몰 거래가 활성화됨에 따라 의류·신발류 등을 판매하는 인터넷쇼핑몰 사업자가 소비자의 정당한 청약철회 요구를 부당하게 거부 및 지연하여 발생하는 소비자피해도 해마다 증가하고 있다.

2010년부터 2013년 5월 말까지 1372소비자상담센터(www.ccn.go.kr)에 의류 ？신발류 등을 판매하는 인터넷쇼핑몰의 청약철회 거부 관련 소비자상담은 총 37,616건이었고, 이 중 총 2,568건이 한국소비자원(www.kca.go.kr)에 피해구제로 접수되었다.

소비자 상담 : ’10년 5,533건→’11년 12,126건(119.2%↑)→’12년 13,527건(11.6%↑)→’13년(5월 말) 6,430건

피해구제 :’10년 729건→’11년 759건(4.1%↑)→’12년 792건(4.4%↑)→’13년(5월 말) 288건

접수된 피해구제 2,568건을 소비자가 요구하는 청약철회 사유별로 살펴보면, ‘배송지연’이 765건(29.8%)으로 가장 많았으며, ‘사이즈 불만족’이 561건(21.8%), ‘단순변심’이 458건(17.8%) 등 순으로 나타났다. 또한, 소비자의 정당한 청약철회 요구를 ‘처리 지연’한 경우가 총 2,568건 중 1,070건(41.7%)으로 가장 많았고, ‘사업자와의 연락 불가’ 512건(29.9%), ‘과도한 위약금 및 반품 배송비의 부당요구’ 245건(9.5%) 등도 청약철회의 주된 장애 요인으로 나타났다.

그 외 사업자가 쇼핑몰에 “교환？환불불가” 조항을 ‘사전 고지’하였다는 이유로 청약철회를 거부(226건(8.8%))하거나, ‘결제된 대금을 부당하게 적립금으로 전환(194건(7.6%))하는 등 소비자 피해가 심각한 것으로 조사되었다.

한국소비자원은 인터넷쇼핑몰 이용 시 발생하는 피해를 예방하기 위해 해당 사업자가 통신판매사업자로 신고되어 있는지 확인 할 것, 색상·디자인 및 사이즈 불만족 등의 사유가 있을 경우 배송 받은 날로부터 7일 이내에 청약철회를 요구할 것, 부당하게 청약철회를 제한하는 인터넷쇼핑몰 사업자를 이용하지 않을 것 등을 당부했다.

의류·신발류 등을 판매하는 인터넷쇼핑몰의 청약철회 거부와 관련하여 2010. 1. 1. ~ 2013. 5. 31.까지 1372소비자상담센터(www.ccn.go.kr)에 접수된 소비자상담은 총 37,616건이었으며, 이 중 총 2,568건이 한국소비자원(www.kca.go.kr)에 피해구제 접수되었다.

소비자상담 접수 현황을 연도별로 보면, 2010년 5,533건이 접수된 이후 피해가 급증하여 2011년에는 12,126건(전년 대비 119.2%↑), 2012년 13,527건(전년 대비 11.6%↑)으로 매년 피해가 증가하고 있으며, 2013년 5월 말까지 6,430건 으로 전년 동기 대비 100% 증가 접수되었다.

피해구제 접수 현황을 연도별로 보면 2010년 729건, 2011년 759건, 2012년 792건으로 소비자피해가 매년 꾸준히 증가하고 있으며, 2013년 5월 말까지 288건이 접수되는 등 인터넷쇼핑몰 사업자의 부당한 청약철회 거부로 인한 소비자피해가 여전히 심각한 것으로 나타났다.

청약철회 사유는 배송지연, 사이즈 불만족, 단순변심 등 순으로 나타나

피해구제 접수된 2,568건에 대한 소비자의 청약철회 요구 사유별 현황을 살펴보면, 「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」에 의거 인터넷쇼핑몰 사업자는 소비자로부터 대금을 받은 후 3영업일 이내에 재화 등의 배송을 위해 필요한 조치를 취하여야 함에도 불구하고 ‘배송지연’하여 발생한 소비자피해가 765건(29.8%)으로 가장 많은 것으로 나타났다.

이외에도 배송된 제품의 ‘사이즈 불만족’이 561건(21.8%), 소비자가 제품을 주문 후 개인 사정으로 청약철회를 요구한‘ ‘단순변심’이 458건(17.8%), 배송된 제품의 ‘품질불량’이 445건(17.3%), 쇼핑몰사이트에 게재된 광고 내용과 배송된 제품이 다른 ‘광고내용 상이’가 239건(9.3%), 주문한 제품과 다른 제품이 배송된 ‘오배송’이 92건(3.6%) 등으로 접수되었다.

청약철회 지연으로 인한 소비자 피해 가장 많아

인터넷쇼핑몰 사업자의 청약철회 방해 사유별 현황을 보면, 소비자의 정당한 청약철회 요구를 '처리 지연'하여 소비자피해가 발생한 경우가 1,070건(41.7%)으로 가장 많았다. 「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」에 따르면 사업자는 제품을 공급하기 어려운 경우에는 소비자의 대금 지급일로부터 3영업일 이내, 제품을 이미 배송하였으나 소비자가 정당한 이유로 청약철회를 요구한 경우에는 제품을 반환받은 날로부터 3영업일 이내에 재화의 금액을 환급하여야 한다.

또한, 사업자가 아예 전화를 받지 않거나 폐업을 하는 등 ‘연락불가’로 인해 청약철회 방해한 경우 512건(19.9%), '과도한 위약금이나 반품 배송비 요구' 등을 부당하게 요구하는 경우 245건(9.5%), 쇼핑몰사이트에 교환 또는 환불불가 조항을 '사전고지'를 했다고 주장하며 청약철회를 방해하는 경우가 226건(8.8%)으로 나타났다.

소비자는 단순변심의 경우라도 상품이 훼손되었거나 상품가치가 현저히 감소하지 않았다면 제품 구입 후 7일 이내에 청약철회를 할 수 있으며, 사업자는 이를 이유로 위약금 또는 손해배상을 청구할 수 없다. 품질불량, 광고상이, 오배송 등과 같이 계약내용과 다르게 이행된 경우에도 제품을 수령한 날부터 3개월 이내, 혹은 그 사실을 안 날부터 30일 이내에 청약철회를 할 수 있으며, 이 때 제품 반환에 필요한 비용은 사업자가 부담하여야 한다. 또한, 사업자가 교환 또는 환불불가 조항을 사전에 고지했더라도 소비자에게 불리한 계약은 금지하고 있으므로 그 효력이 없다.

그 외에도 사업자가 '적립금 전환'만 가능하다고 하는 경우가 194건(7.6%), ‘주문제작 상품’이므로 청약철회를 방해한 경우는 135건(5.3%), 반품한 제품에 나타난 ‘사용 흔적’을 이유로 방해한 경우는 133건(5.2%), '해외배송 상품'이라는 이유로 방해한 경우는 53건(2.1%)으로 나타났다.

소비자피해 다발 품목은 중의류, 신발, 외의류 등 순으로 많아

소비자피해 품목별 현황을 보면, ‘중의류’가 749건(29.2%)으로 가장 많았고, 그 다음으로 ‘신발’ 710건(27.6%), ‘외의류’ 583건(22.7%), ‘가방류’ 180건(7.0%), ‘스포츠 의류？용품’ 76건(3.0%), ‘정장류’ 56건(2.2%), ‘아동·유아복류’ 52건(2.0%) 순으로 나타났다.

피해예방을 위해서 ‘에스크로’ 또는 ‘소비자피해보상보험’이 가입된 인터넷쇼핑몰 판매업체를 이용하거나 신용카드 결제 필요

결제 방법별 현황을 보면, ‘현금 일시불’이 821건(32.0%)으로 가장 많았고, 그 다음으로 ‘신용카드 일시불’ 810건(31.5%), ‘신용카드 할부’ 478건(18.6%) 등 순으로 나타났다.

소비자가 결제금액 20만원 이상을 신용카드로 3개월 할부 결제하면 인터넷쇼핑몰 사업자가 청약철회를 부당하게 거부하거나 계약내용대로 이행하지 않을 때 「할부거래에 관한 법률」에 의거 잔여 할부대금의 지급을 거절할 수 있는 항변권을 행사할 수 있다. 또한, ‘에스크로’ 또는 ‘소비자피해보상보험’의 구매안전 서비스에 가입된 업체에서 현금 결제했을 경우에는 배송지연 등의 피해가 발생했을 때 대금 지급을 중지하거나 결제 대행업자에게 피해보상을 요구할 수 있다.

• 에스크로 : 전자상거래 시 소비자의 결제대금을 제3자(에스크로사업자)에게 예치했다가 상품 배송이 완료된 후 3영업일 이내에 그 대금을 판매업자에게 지급하는 거래 안전 장치
• 소비자피해보상보험 : 소비자가 인터넷쇼핑몰 사업자에게 대금을 결제하였으나 물품을 배송 받지 못하는 등의 피해를 입은 경우 그 피해를 보상해 주는 보험

환불지연(거부) 금액은 10만원 이상부터 50만원 이하 37.6% 가장 많아

피해구제 접수된 2,568건 중 대금결제 금액이 확인된 2,313건의 금액별 현황을 보면, ‘10만원 이상부터 50만원 미만’이 965건(37.6%)으로 가장 많았고, 그 다음으로 ‘5만원 이상부터 10만원 미만’이 686건(26.7%), ‘5만원 미만’이 590건(23.0%) 등 순으로 나타났다.

(주)신세계 신세계몰, (주)피아솜통상 등 순으로 피해구제 접수

한국소비자원에 2010. 1. 1.~ 2013. 5. 31. 피해구제 접수된 건수가 10건 이상인 업체별 현황을 보면, 종합쇼핑몰은 (주)신세계 신세계몰이 27건으로 나타났고, 의류 및 섬유 신변용품 전문 쇼핑몰의 경우 (주)피아솜통상이 25건 등으로 나타났다.

소비자피해 30.5%는 청약철회를 받지 못해

한국소비자원에 2010. 1. 1. ~ 2013. 5. 31. 피해구제 접수된 2,568건의 처리 결과를 분석한 결과, 사업자가 청약철회 및 제품에 대한 보상 등을 한 사례는 1,785건(69.5%)으로 나타났고, 나머지 783건(30.5%)는 연락불가, 사업자의 청약철회 거부 등을 사유로 소비자가 보상받지 못했다.

소비자 피해사례

[사례1] 사이즈가 맞지 않는 원피스 구입가 환급 요구

• 소비자 설○○(여,20대)는 2013. 5. 6. 전자상거래 ○○인터넷쇼핑몰 사업자에게 원피스를 주문하고 64,800원 현금 결제함.
• 같은 달 제품을 수령하였으나 사이즈가 맞지 않아 제품 수령 당일 ○○인터넷쇼핑몰 사업자에게 구입가 환급을 요구하였으나 동 사업자는 제품교환 또는 적립금으로 전환만 가능하다고 답변함.
• 이에 소비자는 제품 구입가 전액의 현금 환급을 요구함

[사례2] 구입가 환급불가 사전 고지된 패딩점퍼 청약철회 요구

• 소비자 김○○(여,50대)는 2012. 12. 3. 전자상거래 ○○인터넷쇼핑몰 사업자에게 패딩점퍼를 주문하고249,000원 신용카드 할부로 결제함.
• 같은 해 12. 4. 배송을 받았으나 사이즈가 작아 청약철회를 요구하니 구매당시 구입가 환급불가에 동의를 하였다고 하며 청약철회를 거부함.
• 이에 소비자는 전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률에 의거 청약철회를 요구함.

[사례3] 적립금으로 전환된 의류 구입가 환급 요구

• 소비자 신○○(여,50대)는 2013. 3. 11. 전자상거래 ○○인터넷쇼핑몰 사업자에게 의류를 주문하고 360,000원 현금 일시불로 결제함.
• 같은 해 3. 13. 의류를 수령해보니 너무 무거워 반품요청 후 반품처리 함.
• ○○인터넷쇼핑몰 사업자는 적립금으로 전환을 해주겠다고 하여 이를 거부하였음에도 일방적으로 배송비를 제외한 357,500원을 적립금으로 전환함.
• 전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률에 의거 청약철회를 요구함

[사례4] 부당한 왕복택배비에 대한 환급 요구

• 소비자 오○○(여,30대)는 2012. 9. 16. 전자상거래 ○○인터넷쇼핑몰 사업자에게 셔츠를 주문하고 39,400원 신용카드 일시불로 결제함.
• 같은 달 제품을 확인한 결과, 봉제 불량으로 올이 풀린 하자가 있어 ○○인터넷쇼핑몰 사업자에게 반품하였으나 사업자는 소비자가 왕복택배비를 부담해야 전액 환급하겠다고 답변함.
• 이에 소비자는 왕복택배비 부담 없이 제품 구입가 전액 환급을 요구함

소비자 주의사항

거래 전 통신판매업자로 신고된 사업자인지 확인한다.

• 인터넷쇼핑몰 사업자의 신고 여부 및 신원정보(상호명, 연락처, 통신판매번호, 사업자등록번호, 사업장 소재지, 대표자 이름 등)는 공정거래위원회 홈페이지(www.ftc.go.kr)를 통해 확인할 수 있다.
• 신원정보가 정확하지 않거나 통신판매업 미신고 인터넷쇼핑몰 사업자와 거래할 경우 사업자가 대금을 받고 연락이 두절되는 경우가 있으므로 미 신고된 인터넷쇼핑몰 사업자와 거래를 하지 않는다.

색상·디자인 또는 사이즈 불만 등이 있을 경우 제품을 배송 받은 날로부터 7일 이내에 청약철회를 요구한다.

제품을 배송 받은 즉시 제품의 색상·디자인, 사이즈, 품질 등을 확인하여야 하며, 색상·디자인 및 사이즈에 불만이 있는 경우에는 제품 수령 후 7일 이내에 품질 불량이거나 재화 등의 내용이 계약내용과 다르게 이행된 경우에는 제품 수령 후 3개월 이내에 청약철회를 요구하도록 한다.

부당하게 청약철회를 제한하는 인터넷쇼핑몰 사업자와 거래하지 않는다.

소비자에게 불리한 조항은 “특정품(니트, 흰색, 가죽제품, 세일 상품 등)에 대해 교환？환불 불가”, “환불 금액은 적립금으로 전환”, “단순변심에 의한 교환？환불 불가”, “상품을 받은 후 2일 이내에 신청하지 않은 경우 교환？환불 불가“ 등과 같이 소비자에게 불리한 조항을 제시하는 사업자와 거래하지 않는다.

신용카드 결제 시에는 결제금액이 20만원 이상인 경우 3개월 이상 할부 결제하고, 현금 결제 시에는 ‘에스크로’ 또는 ‘소비자피해보상보험’이 가입된 인터넷쇼핑몰 사업자를 이용한다.

• 20만원 이상의 제품을 3개월 이상의 할부로 결제할 경우, 제품 공급 등이 계약내용과 다르게 이행되었을 때 신용카드회사를 상대로 청약철회 요구 등 항변권을 행사하여 결제대금 지급을 중지할 수 있다.
• ‘에스크로’ 또는 ‘소비자피해보상보험’이 가입된 인터넷쇼핑몰에서 현금 결제 시에는 배송지연 등의 피해가 발생했을 때 제3자(은행 등)에게 예치한 결제대금의 지급을 중지하거나 피해보상을 받을 수 있다.

인터넷쇼핑몰 사업자가 소비자피해에 대해 보상을 기피할 경우 신속하게 한국소비자원 등 관련기관에 도움을 요청한다.

인터넷쇼핑몰 사업자의 청약철회 거부로 인해 자율적인 분쟁해결이 어려울 경우 『1372 소비자상담센터(www.ccn.go.kr)』에 도움을 요청한다.

피해발생문의처