소비자와 함께하는 피해예방주의보

항공서비스 이용 관련 소비자피해 급증

현황(배경/내용)

항공서비스 관련 소비자피해 연평균 67.6% 증가

해외여행 수요가 증가하면서 항공서비스 이용 과정에서 발생하는 소비자 피해도 함께 증가하고 있어 각별한 주의가 요구된다.
한국소비자원이 최근 3년간(2010년~2012년) 접수된 항공서비스 관련 소비자피해를 분석한 결과, 2010년 141건, 2011년 254건, 2012년 396건으로 매년 평균 약 70%씩 증가한 것으로 나타났다.

항공권 구입 취소시 위약금 과다 · 환급 거절 피해 다발

2012년 접수된 396건의 소비자피해 유형을 분석한 결과, “항공권 구입 취소시 위약금 과다？환급 거절”이 37.6%(149건), “운송 불이행？지연”이 36.9%(146건)로 나타남. 그밖에 “정보제공 미흡에 따른 미탑승” 11.4%(45건), “위탁수하물 분실？파손” 5.3%(21건)의 순이다.

외국계 항공사 및 국내 저가항공사의 피해유발 많아

항공사명 확인이 가능한 320건을 분석한 결과, 외국계 항공사 관련 피해가 55% (176건), 국내 항공사 45%(144건)로 나타남. 특히, 국내에 지사 또는 영업소를 두고 있지 않은 외국계 항공사의 경우 피해 사실조사 조차 어려워 구제가 사실상 불가능한 실정이다.
또한 국내 항공사 관련 소비자피해는 저가 항공사 59.7%(86건), 대형 항공사 40.3%(58건)로 저가 항공사 소비자피해가 상대적으로 많았다.

인터넷에서 구입한 항공권 관련 소비자피해 다발

항공권 구입 유형별 피해 현황을 살펴보면, 소셜커머스나 항공사의 인터넷 사이트를 통해 전자상거래로 항공권을 구입한 경우가 52.6%(208건)로 가장 많았고, 일반판매 33.3%(132건), 통신판매 13.1%(52건)의 순으로 나타났다.

최근 3년간 전자상거래로 구입한 항공권 관련 소비자피해는 연평균 약 102% 증가하였다.

한국소비자원은 ●항공권 구입 시(특히 온라인 구입), 사전에 구매 취소에 따른 위약금 등 계약내용을 꼼꼼히 확인하고 ●외국계 항공사 이용시 운항 지연 및 결항, 수하물 분실 등의 피해가 발생한 경우 사진촬영 등 피해사실을 확인할 수 있는 근거자료를 확보할 것을 당부했다.

소비자 피해사례

【사례1】 항공권 구입 계약해제 시 과다한 위약금 요구

경기 고양에 거주하는 40대 김모씨 외 2인은 2012. 7. 12. 같은해 9. 1. 출발하는 Z항공사의 서울 - 마닐라 왕복 항공권을 727,500원에 구입 후, 그 다음날인 7.13. 취소를 요구하였는데, 위약금으로 297,000원을 공제하고 430,500원만 환급되어 피해구제 신청함.

【사례2】 항공권 구매 후 환급 거절

서울에 거주하는 30대 박모씨 외 가족 3인은 2012. 3. 28. 같은해 11. 1. 출발하는 A사의 인천발 푸켓행 왕복 항공권을 2,025,709원에 구입 후 같은해 7. 13. 개인적 사정으로 계약해제 및 환급을 요구하자, 이미 확약된 항공예약에 대해서는 자체 운송약관에 의거 환급이 불가하고, 구입시 환급불가를 고지하였다며 환급을 거절하여 피해구제 신청함.

【사례3】 소셜커머스 구매 항공권 환급 거절

서울에 거주하는 40대 김모씨는 소셜커머스 업체를 통해 2012. 7. 31. 같은해 8. 23. 출발하는 E항공사의 대만-김포 편도 항공권을 60,000원에 구입 후 그 다음날인 8.1. 환급을 요구하였지만, 항공사는 초특가 운임으로 판매된 항공권은 환급 및 취소가 불가한 상품이라며 거절함.

【사례4】 저가항공사 항공권 환급 거절

서울에 거주하는 40대 김모씨는 소셜커머스 업체를 통해 2012. 7. 31. 같은해 8. 23. 출발하는 E항공사의 대만-김포 편도 항공권을 60,000원에 구입 후 그 다음날인 8.1. 환급을 요구하였지만, 항공사는 초특가 운임으로 판매된 항공권은 환급 및 취소가 불가한 상품이라며 거절함.

【사례5】 외국계 항공사의 홈페이지에서 구입한 항공권의 환급 거절

경기 부천에 거주하는 40대 최모씨는 R항공사 홈페이지를 통해 2012. 6. 29. 같은해 10. 17. 출발하는 인천-뮌헨 왕복항공권을 796,700원에 구입한 후 같은해 8월말 계약해제 및 환급을 요구하였지만, R항공사는 사전에 계약해제시 전액 환급불가에 대해 고지하였다며 환급을 거절하여 피해구제를 신청함.

【사례6】 국내 법인 미등기 외국계 항공사의 환급 거절

서울에 거주하는 20대 김모씨는 P항공사 홈페이지를 통해 2012. 9. 26. 같은해 11. 1. 출발하는 김포-오사카 왕복항공권 구입 후 일정변경을 위해 결제 5분뒤 구입을 취소하였는데도 홈페이지 약관에 환급불가라고 써놓았다고 하면서 환급을 거절하여 피해구제를 신청함.

상기 항공사는 대한민국에는 법인 등기가 되어 있지 않는 업체로서 국내 영업소도 없어 피해구제가 사실상 불가능

【사례7】 계약내용 변경 및 환급 거절

전북 전주에 거주하는 40대 최모씨는 2011. 12. 28. P사의 헝가리행 왕복항공권을 구입하면서 1,436,000원을 신용카드 결제함. 당초 2012. 3. 29. 귀국 예정이었으나, 개인사정으로 귀국일자 변경하려고 2012. 2.초 항공사에 귀국일 변경을 요청하자 항공사 규정에 의거 변경불가, 환급불가 통보를 받음.

【사례8】 운송지연에 대한 손해배상 거절

부산에 거주하는 30대 오모씨외 13인은 A항공사의 제주-부산간 항공서비스 이용계약을 체결하였으나, 2012. 11. 12. 08:10 항공기 정비불량(기내여압장치 계기판 이상)으로 출발이 2시간 지연되자, 항공기 운송 지연에 대한 손해배상을 요구함.

소비자 주의사항

항공권 구입 시 위약금 액수 등 계약내용을 꼼꼼히 확인

• 항공권 계약해제 시 위약금은 항공사에 따라 다르므로 구입 전에 반드시 확인하며 이용일자 변경, 유효기간 연장 관련 규정도 확인해야 함.
• 특히, 할인항공권이나 특가항공권의 경우 항공사가 자체 약관을 내세워 환급을 거절하거나 계약내용 변경을 거절하는 경우가 많음.

외국계 항공사의 경우 피해구제가 어려우므로 주의

국내에 지사 또는 영업소 등을 두고 있지 않은 외국계 항공사가 운항지연 및 결항, 수하물 분실 등 피해를 발생시킨 경우 피해구제가 어려우므로 특히 유의하고 피해사실을 확인할 수 있는 근거자료를 확보해 둘 것

예약 내용과 항공권을 꼼꼼히 확인할 것

• 항공사 홈페이지를 통해 구입하는 경우 결제 전 운항스케줄을 재확인해야 하며, 여행사에서 구입할 경우 항공권 일정 등이 예약 당시 요청한 내역과 동일한지 확인해야 함.
• 특히 영문이름, 여행지명, 비자 등의 정보가 잘못 입력되는 경우 탑승이 불가능하므로 예약시 주의해야 함.
• 운항지연 및 취소로 인해 여행일정에 차질이 있을 수 있으므로 수시로 확인할 것

피해 발생 시 대응 방법

• 피해 발생 시 해당 항공사에 통보하고, 당사자 간에 해결이 안될 경우 소비자상담센터(국번없이 1372)에 문의할 것
• 공정거래위원회 고시 소비자분쟁해결기준에 따르면 국내？국제항공 이용시 사업자의 고의？과실로 인한 운송 불이행의 경우 대체 항공편 제공과 운송 지연시간에 따라 배상하도록 규정하고 있음.
• 취소시한 이내에 항공권을 취소하는 경우 국내항공은 지불운임 전액을 환급, 국제항공은 구입금액에서 적용 서비스요금 및 통신비를 공제한 차액을 환급하도록 규정하고 있음.

피해발생문의처