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스마트폰 보급 활성화로‘앱’관련 피해상담 급증

- 결제시스템, 환불규정 등 이용자 보호 측면 미흡해-

현황(배경/내용)

스마트폰 보급 활성화로 ‘앱’관련 피해 상담 건수가 급격히 증가하고 있어 모바일상으로 콘텐츠 구매 시 소비자들의 주의가 요구된다.
한국소비자원(원장 김영신, www.kca.go.kr) 광주본부가「1372소비자상담센터」에 접수된 ‘앱’ 관련 피해상담 내용을 분석한 결과, 2009년 0건, 2010년 1건, 2011년 55건으로 2011년에 대폭 증가하였고, 2012년 상반기에는 28건이 접수되어 전년 동기 9건에 비해 211.1%(19건) 증가된 것으로 나타났다.

‘앱’관련 피해 상담 현황

「1372 소비자상담센터」통해 접수된 스마트폰 앱 관련 호남권(광주·전남·전북·제주) 소비자 상담 사례를 분석한 결과, 2009년 0건, 2010년 1건, 2011년 55건으로 2011년에 대폭 증가하였고, 특히 2012년 상반기에는 28건이 접수되어 전년 동기 9건에 비해 211.1%(19건) 증가된 것으로 나타났다.

지역별로는 전남 지역이 많아

지역별로는 전남 27건, 광주 26건, 전북 25건, 제주 6건 순으로 접수된 것으로 나타났다.

미성년자 자녀가 이용 중 발생한 요금 관련 환불 상담 빈발

전체 84건 중 이용자 여부가 확인된 35건 중 미성년자 자녀가 이용 중 발생한 결제요금 관련 피해상담 건수는 28건(80.0%), 성인 7건(20.0%)로 나타났다. 이용자가 분명치 않은 49건 중에도 상당수가 미성년자 이용 건으로 추정된다.

이처럼 미성년자 이용 관련 피해상담이 많은 이유는 온라인 스토어나 앱 내에서 간단한 조작만으로 별도의 인증절차 없이 쉽게 앱, 아이템 및 사이버머니의 구입 및 결제가 가능하기 때문인 것으로 파악되었다.

상담사유별로는 결제요금 관련 피해상담이 71.4%로 가장 많아

앱 관련 상담사유별로는 전체 84건 중 ‘가격·요금’이 29.8%(25건)로 가장 많았고, ‘부당행위’ 21.4%(18건), ‘청약철회’ 20.2%(17건), ‘품질·AS’ 15.5%(13건) 등의 순으로 나타났다.

특히, ‘가격·요금’, ‘부당행위’, ‘청약철회’와 같이 앱의 구매·이용 중 발생한 결제요금으로 인하여 환불을 요구하는 상담이 전체 84건 중 71.4%(60건)로 대다수를 차지하고 있는 것으로 나타났다.

이용자 보호를 위한 결제시스템, 환불규정 개선 필요

온라인 스토어 내에 통신판매사업자나 개인이 콘텐츠를 자유롭게 등록할 수 있어 온라인 스토어는 콘텐츠산업의 발전 및 활성화의 장으로써 분명히 긍정적인 효과가 있는 것으로 보인다.

그러나 부모의 스마트폰을 이용해 미성년자가 게임 등 모바일 콘텐츠를 많이 이용하고 있다는 점을 고려한다면 콘텐츠의 구매 결제시스템은 지나치게 간단한 조작만으로 쉽게 결제가 가능하도록 구성되어 있어 미성년자의 무분별한 결제로 예상치 못한 피해가 발생할 수 있고, 모바일 콘텐츠의 종류, 특성을 고려치 않고 구매 후 단순변심으로 인한 청약철회는 불가하다고 하는 것은 이용자 보호 측면에 있어서는 미흡한 것으로 판단된다.

특히, 휴대폰을 통한 소액결제와 정보이용료의 과금체계와 결제한도가 달라 소비자의 주의가 필요해 보인다. 즉, A 통신사의 경우 실물 상품을 구입하는 소액결제의 경우 이용자의 등급에 따라 다르나 최대 30만원까지 소액결제가 가능하고, 정보이용료의 경우에는 소액결제 외 별도로 최대 50만원까지 결제가 가능하므로, 예기치 못한 피해를 방지하기 위해서는 해당 통신사에 문의하여 해당 결제서비스를 차단하는 것도 좋은 방법이다.

개별 앱 건의 구매는 비교적 소액인 경우가 대부분으로 피해규모가 적다고 할 수 있으나, 스마트폰 이용 중 과다한 요금 피해를 입게 된 경우에는 대부분 인앱결제(In-App Purchases)란 시스템과 관련이 있었다. 인앱결제는 스마트폰 앱 내 아이템이나 사이버캐시와 같은 유료 콘텐츠를 구입하는 결제 시스템으로, 3000 억 규모의 국내 모바일 게임 시장가운데 매출의 70% 이상을 차지하고 있다.(2011년, 한국콘텐츠진흥원)

이렇듯 결제요금 관련 피해가 많이 발생하는 이유는 결제시스템 자체가 간편하게 구성되어 있는 것이 주된 요인으로 보여, 이와 같은 피해를 방지하기 위해서는 온라인 마켓 내 뿐만 아니라 앱 이용 시 결제 사실을 명확히 알 수 있도록 유료 문구를 강화하고 인증절차를 추가하여 본인 확인 후 결제가 이루어지도록 할 경우에는 관련 피해가 줄어들 것으로 기대된다.

한편, 콘텐츠 구매 후 온라인 마켓이나 해당 콘텐츠를 제공하는 통신판매사업자가 거래 당시 “온라인 콘텐츠의 특성상 단순변심에 의한 경우 청약철회가 불가능합니다”라고 사전 고지하였다는 이유로 이용 여부와 상관 없이 사실상 환불을 거부하는 사례가 많았다.

다운로드하여 설치된 음악, 만화 등의 경우 청약철회가 어려워 거래시 주의해야

음악, 만화, 게임 등의 콘텐츠를 다운로드하여 스마트폰의 저장공간 내에 설치가 완료되었을 경우에는, 이용 유무와 상관없이 해당 콘텐츠는 청약철회가 불가능하므로 주의가 필요하다.

그 이유는 디지털콘텐츠의 특성상 이용하더라도 형태의 변화가 없어 사용 여부의 감별이 불가능하거나 고도의 기술이 필요하고, 이용치 않았더라도 언제든지 이용 가능한 상태에 있다고 볼 수 있기 때문이다.

일례로, A사를 통해 앱 구매시 다운로드 동시에 스마트폰 내에 설치가 완료되는 것으로 확인되었다. A사 담당자에게 문의한 결과, 앱 구매시 다운로드 여부는 확인이 되나, 실제로 이용자가 설치하였는지 여부는 확인이 되지 않아 결제를 완료를 하였을 경우에는 언제든지 이용 가능한 상태에 있다고 볼 수 있어 사실상 청약철회는 불가능하다고 하였다.

그러나, 구매시 다운로드와 설치 단계를 구분하여 설치 여부를 확인할 수 있는 시스템을 갖출 경우에는 해당 콘텐츠를 다운로드하였다는 사실만으로 이용가능한 상태에 있어 청약철회가 어렵다고 보기에는 곤란하므로 이용자에게 유리할 수 있다.

아이템 거래시 환불 거부하는 사례 많아

한편, 게임 내에서 아이템이나 사이버머니를 구매하였을 경우, 사이버머니의 경우에는 청약철회기간 7일내에는 미사용 사이버머니에 대해서는 환불을 해주고 있으나, 아이템의 경우에는 종류, 이용여부 등을 불문하고 환불을 거부하는 사례가 발생하고 있다. 그러나 게임 내에서 이용하는 아이템의 경우에는 개인 저장공간 내에 설치되는 음악, 만화 등의 콘텐츠와 달리 접근할 필요가 있다. 즉, 게임 내에서 이용하는 아이템은 구매와 동시에 온라인 저장공간 내에 보관이 되므로 이용 가능한 상태에 있다고 볼 수 있으나, 이용여부에 대해서는 해당 게임사에서 사용 여부 확인이 불가능하거나 고도의 기술이 필요치 않은 것으로 판단되기 때문이다.

전자상거래법상 사이버머니 및 아이템 등 콘텐츠는 청약철회 제한 사유에 해당되지 않고, 동 법상 청약철회를 인정하는 취지는 계약의 체결 및 이행이 온라인을 통해 시간·장소의 제약을 받지 않고 짧은 시간에 이루어져 소비자들의 충동구매에 쉽게 노출되는 등 소비자 보호 필요성이 인정되므로 사업자가 청약철회를 제한하는 것은 문제가 있어 보인다.

따라서 가상공간 내에서 이용하는 아이템이 청약철회 제한사유에 해당되는지 소비자분쟁조정위원회 등 관련 기관에 판단을 의뢰할 필요성이 있다.

소비자 피해사례

【사례 1】

전남 목포에 사는 K씨는 2011. 9. 4. 무료로 제공하는 게임 앱을 다운받았는데 당일 저녁 20,000원이 결제되었다고 문자가 옴.

통신사에 전화해 물어보니 게임 이용 중 사이버머니를 구입했다고 함.

해당 게임업체측에 연락하여 사이버머니를 이용하지 않았으니 환불을 요청했으나 고객변심으로는 환불이 불가하다고 함

【사례 2】

광주에 사는 I씨는 2012. 4. 15. 6살 자녀가 스마트폰 온라인 마켓을 통해 무료 앱을 다운받아 사용하던 중 아무런 인증절차 없이 아이템이 휴대폰 결제로 구매(33,000원)된 사실을 알게 됨.

통신사 고객센터로 문의하니 타사에서 운영하는 스마트폰 온라인 마켓 구매건에 대해서는 통신사와 관련이 없다고 하여 해당 마켓으로 환불메일을 보내니 통신사를 통한 결제이기 때문에 환불할 권한이 없다며 개발자에게 문의하라고 함.

그 후 주문확인서를 통해 개발자에게 여러 차례 환불요청메일을 보냈고, 아무런 답변이 없었음.

【사례 3】

전북 익산에 사는 Y씨는 2012. 7. 19. 스마트폰 온라인 마켓에서 진행하는 이벤트(7. 19. 15:00-16:00까지 유료 앱 무료다운)에서 1인 1회에 한정된다는 내용을 모른 채 7가지 유료 앱을 구매함.

이벤트 종료 후 7가지 중 6가지가 유료로 결제된 것을 보고 앱 개발자와 마켓측에 환불을 요청하였으나 유료 콘텐츠에 한해서는 고객변심으로 인한 환불이 되지 않는다고 하며, 콘텐츠를 구입만 하고 다운을 받지 않아 사용이 불가하다고 하니 다운받아 사용하라고 하며 구매취소는 안된다고 함.

소비자 주의사항(방안)

• 부모님들께서는 자녀에게 무심코 앱을 다운받거나 게임 이용 중 아이템이나 사이버머니 구입할 경우 과다한 금액이 청구될 수 있으니 주의하도록 해야 합니다.
• 미성년자의 부주의한 이용으로 인한 피해를 예방하기 위해 이용 중인 통신사에 소액결제 및 정보이용료 결제서비스 한도금액을 하향조정하거나 차단토록 요청하는 게 좋습니다.
• 콘텐츠 구입 후 피해를 입은 경우에는 구입한 날로부터 7일내에 해당 콘텐츠를 제공한 통신판매사업자에게 이의제기를 해야 도움을 받을 수 있습니다.
• 소비자피해가 발생했을 경우는 ‘1372 소비자상담센터’(www.ccn.go.kr) 등 관련 기관과 단체에 상담 등 도움을 요청합니다.

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