소비자뉴스

소비자와 함께하는 피해예방주의보

전자상거래 관련 소비자 피해 주의

현황(배경/내용)

시간과 장소에 상관없이 주문·결제 버튼만 누르면 거래가 성사되는 전자상거래는 2012년 3/4분기까지 14조 3천억원(B2C 기준)이 거래 될 정도로 성장하고 있지만 품질에 대한 불만과 청약철회의 거부 등 소비자피해가 여전히 높은 것으로 나타남.

2012년 전자상거래 피해구제 건수 작년 동기와 비슷

지난 3년간 접수된 대전·충청 지역의 피해구제 건수는 2010년 263건, 2011년 337건, 2012년 10월말 까지 267건 임.

금년 10월말 기준 전자상거래 관련 전국 소비자 피해구제 건수는 3,644건으로 작년 동기대비 51건(1.4%)이 증가, 전자상거래로 인한 소비자 피해는 꾸준히 증가하고 있음을 알 수 있음.

소비자 불만, 청약철회 단계에서 가장 많이 발생해

접수된 604건의 피해구제 신청 건 중 234건(38.8%)이 청약철회거부, 환불지연 등의 청약철회 단계에서 발생했음.

다음으로 사용 단계에서 199건(32.9%)의 소비자불만이 많았고, 소비자 동의 없이 소액결제가 되거나 온라인게임 계정이 정지되는 등 부당행위가 속한 계약이행 단계에서 146건(24.2%), 계약을 완전히 이행하지 않거나 계약 내용대로 이행하지 않는 계약불이행(불완전이행) 25건(4.1%)이 발생함.

환급된 사례가 159건으로 가장 많아

처리결과별로는 소비자와 사업자 간 합의가 이루어진 경우가 314건으로 52.0%를 차지함. 이 중 환급이 159건(26.3%)으로 가장 많았고, 배상 46건(7.6%), 계약해제 40건(6.6%), 교환 23건(3.8%), 계약이행 19건(3.1%), 수리·보수 17건(2.8%), 부당행위시정 10건(1.7%) 순으로 나타남.

그 외 처리 결과로는 정보제공이 206건(34.1%), 조정신청 27건(4.5%), 상담 22건(3.6%)등 이었음.

20, 30대 젊은 층 소비자 피해가 71.6% 차지

연령별로는 나이를 밝히지 않은 소비자 83건을 제외한 521건 중, 30대가 206건(39.5%)으로 가장 많았음. 다음으로 20대가 167건(32.1%), 40대가 93건(17.9%), 50대가 35건(6.7%), 10대 15건(2.9%) 60대 이상이 5건(1.0%)으로 나타남.

인터넷 이용이 익숙해 전자상거래 구매가 활발한 20~30대 소비자 피해가 많은 것으로 보임.

의류, 신발 품목에 대한 피해구제 신청이 많아

피해가 발생한 72개의 품목 중 의류가 105건(17.4%)으로 가장 많았고, 신발 66건(10.9%), 인터넷 게임 서비스 38건(6.3%), 컴퓨터·주변기기 및 소프트웨어 36건(6.0%), 인터넷정보이용서비스 24건(4.0%), 가구 19건(3.1%), 여행 16건(2.6%), 카메라 및 카메라 용품 15건(2.5%), 가전기기와 항공여객운송서비스가 각각 12건(2.0%), 차량용품이 11건(1.8%) 순으로 나타남.

규정

전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률

제17조(청약철회등)

① 통신판매업자와 재화등의 구매에 관한 계약을 체결한 소비자는 다음 각 호의 기간(거래당사자가 다음 각 호의 기간보다 긴 기간으로 약정한 경우에는 그 기간을 말한다) 이내에 해당 계약에 관한 청약철회등을 할 수 있다.

1. 1. 제13조제2항에 따른 계약내용에 관한 서면을 받은 날부터 7일. 다만, 그 서면을 받은 때보다 재화등의 공급이 늦게 이루어진 경우에는 재화등을 공급받거나 재화등의 공급이 시작된 날부터 7일

② 소비자는 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 경우에는 통신판매업자의 의사에 반하여 제1항에 따른 청약철회등을 할 수 없다. 다만, 통신판매업자가 제6항에 따른 조치를 하지 아니하는 경우에는 제2호부터 제4호까지의 규정에 해당하는 경우에도 청약철회등을 할 수 있다.

1. 1. 소비자에게 책임이 있는 사유로 재화등이 멸실되거나 훼손된 경우. 다만, 재화등의 내용을 확인하기 위하여 포장 등을 훼손한 경우는 제외한다.
2. 2. 소비자의 사용 또는 일부 소비로 재화등의 가치가 현저히 감소한 경우
3. 3. 시간이 지나 다시 판매하기 곤란할 정도로 재화등의 가치가 현저히 감소한 경우
4. 4. 복제가 가능한 재화등의 포장을 훼손한 경우
5. 5. 그 밖에 거래의 안전을 위하여 대통령령으로 정하는 경우

제18조(청약철회등의 효과)

③ 통신판매업자는 제1항 및 제2항에 따라 재화등의 대금을 환급할 때 소비자가 「여신전문금융업법」 제2조제3호에 따른 신용카드나 그 밖에 대통령령으로 정하는 결제수단으로 재화등의 대금을 지급한 경우에는 지체 없이 해당 결제수단을 제공한 사업자(이하 "결제업자"라 한다)에게 재화등의 대금 청구를 정지하거나 취소하도록 요청하여야 한다. 다만, 통신판매업자가 결제업자로부터 해당 재화등의 대금을 이미 받은 때에는 지체 없이 그 대금을 결제업자에게 환급하고, 그 사실을 소비자에게 알려야 한다.

⑨ 제17조제1항에 따른 청약철회등의 경우 공급받은 재화등의 반환에 필요한 비용은 소비자가 부담하며, 통신판매업자는 소비자에게 청약철회등을 이유로 위약금이나 손해배상을 청구할 수 없다.

⑩ 제17조제3항에 따른 청약철회등의 경우 재화등의 반환에 필요한 비용은 통신판매업자가 부담한다.

소비자 피해사례

[사례2] 청약철회 제한

충남 홍성군에 사는 소비자는 2012. 6. 18. 쇼핑몰을 통해 의류 4점을 67,200원에 구입함. 2012. 6. 21. 물품 수령 후 흰색반바지가 마음에 들지 않아 2012. 6. 22. 반품을 요구했으나 쇼핑몰 측에서는 흰색의류는 반품불가하다고 함. 소비자는 이에 부당하다며 전자상거래소비자보호에 관한 법률에 의거 구입가 환급을 요구함.

[사례3] 부당한 반송료 및 수수료 부과

충북 청주에 사는 소비자는 2012. 6. 13. 해외구매대행사이트에서 접시를 구입, 6월 말 수령해보니 2점이 파손되어 있어 사업자에게 문의, 사진 전송 후 불량판정 받고 반품 합의했던 바, 반품 1개월 후 확인해 보니 항공료, 수수료 87,200원을 공제한 77,200원만 적립되어 있었음. 제품하자로 인한 반품임에도 불구하고 반송 항공료는 물론 수수료까지 소비자가 전액 부담하는 것은 부당하다는 판단인 바, 최초 배송에 소요된 항공료 3만원 외 부당하게 공제한 반환 수수료 및 항공료 5~6만원을 조속 환불해 줄 것을 요구함.

[사례4] 교환 지연 및 환불 거부

대전 동구에 사는 소비자는 2012. 9. 16. 인터넷 쇼핑몰에서 여아내의 3벌을 구입하였음. 구입 전 직원에게 아이의 키, 몸무게, 연령을 말하고 담당직원에게 100사이즈 시키면 된다고 안내를 받아 주문하였음. 2012. 9. 12. 상품을 받아 3벌 중 한 벌을 입혀보니 머리부터 들어가지 않고 몸통 부분도 너무 조여 업체에 전화했으나 통화가 되지 않았고, 2012. 9. 21. 게시판에 교환을 요청하는 글을 올리게 되었음. 3일 후인 2012. 9. 24. 회신을 받았으나 이후 원하는 조치가 되지 않아 청약철회를 요청함.

소비자 주의사항(방안)

전자상거래 업체가 믿을 수 있는 업체인지 확인한다.

• 물품 구매 전 사업자의 신원정보(통신판매번호, 사업자등록번호 등)를 공정거래위원회 홈페이지(사업자 정보)를 통해 확인한다.
• 고객센터, 상담전화 등이 잘 운영되고 있는지 확인한다.

물품 구매 시 대금결제는 가급적 신용카드를 이용하고, 에스크로제를 정상적으로 운영하고 있는 사업자 또는 소비자피해보상보험 등 구매안전서비스에 가입한 사업자와 거래하는 것이 안전하다.

신용카드 할부결제(결제액 20만원 이상, 할부기간 2개월 이상, 3회 이상 분납 계약 시)를 할 경우 신용카드사에 항변권을 행사할 수 있다.

에스크로 : 전자상거래시 소비자의 결제대금을 제3자(에스크로 사업자)에게 예치했다가 상품 배송이 완료된 후 3영업일 이내에 그 대금을 판매업자에게 지급하는 거래안전 장치

소비자피해보상보험 : 소비자가 인터넷쇼핑몰업체 등에게 대금을 결제하였으나 물품을 배송 받지 못하는 피해 등을 입은 경우 그 피해를 보상해 주는 보험

물품 구매 후 7일 이내에 청약철회 할 수 있는 권리가 있으므로 충동구매나 불필요한 구매 시 바로 계약철회 의사를 남긴다.

• 사업자는 소비자 책임으로 제품이 훼손 된 경우나 소비자 주문에 의해 개별적으로 생산되는 제품이 아니라면, 특정 상품(밝은색상, 악세서리, 니트 등)이라는 이유로 청약철회를 거부할 수 없으며 환불이 아닌 적립금 대체를 강요 할 수 없다.
• 소비자의 변심 등에 의한 청약철회로 인한 물품 반환에 필요한 비용은 당사자 간의 약정이 없는 한 소비자가 부담해야 한다.

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