소비자와 함께하는 피해예방주의보

단순변심에 따른 반송비 부담이 큰 인터넷쇼핑몰 가구, 신중히 선택해야!

현황(배경/내용)

고물가 시대의 합리적 소비 트렌드로 인터넷 쇼핑이 보편화되면서 인터넷쇼핑몰을 통해 가구를 구입하는 소비자 역시 증가하고 있는 추세이다. 이에 따라 전자상거래로 가구를 구입한 소비자관련 피해구제 건수도 2009년 78건, 2010년 114건, 2011년 111건, 2012년 10월 현재 117건으로 지속적으로 증가하고 있다.

인터넷으로 제품을 구입할 경우, 일반 매장에 비해 비교적 저렴하고 편리하게 구입할 수 있는 장점이 있는 반면, 직접 만져보고 확인하는 일이 불가능하다. 이와 같은 인터넷 쇼핑의 특성상 「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」은 ‘소비자에게 책임 있는 사유로 재화 등이 멸실 또는 훼손된 경우 등’을 제외하고 청약철회가 가능하도록(반환에 드는 비용은 소비자가 부담) 소비자의 권리를 보장하고 있다.

그러나 가구의 경우 타제품군에 비해 반환에 소요되는 비용(인건비, 운송비 등)이 많기 때문에 단순변심에 따른 청약철회 요구 시 소비자가 부담해야 하는 금액이 적지 않으며, 이는 소비자의 청약철회권을 실질적으로 제한하는 요소로 작용할 수 있다.

가구의 균열·흠집 등 품질에 대한 불만이 54.4%로 가장 많아

2011. 1.~2012. 10. 31. 현재 한국소비자원에 접수된 인터넷쇼핑몰 구입 가구 관련 피해유형으로는, ▲품질불만이 124건(54.4%)으로 가장 많았고, ▲인터넷쇼핑몰에서 광고한 내용과 다른 제품 배달 등 관련 피해 50건(21.9%), ▲계약 해제 시 사업자거절 및 위약금 분쟁 19건(8.3%) 등의 순으로 나타났다.

청약철회 가능한 기간 이내에 발생한 피해구제 건수가 절반 이상을 차지

가구를 구입한 소비자들의 피해구제 신청 이유를 거래 단계별로 살펴보면, 청약철회 가능 기간(제품 수령 후 7일 이내)에서 발생한 피해가 135건으로, 가구 관련 전체 피해구제 건수의 약 60%를 차지하였다. 그 중 품질에 대한 불만이 73건으로, 직접 물품을 보지 않고 선택하게 되어 기대보다 품질이 미치지 못하는 데 따른 불만이 많은 것으로 분석된다. 또한 제품의 하자 여부에 따라 반송에 필요한 비용을 부담하는 주체가 달라지므로 이와 관련하여 소비자와 사업자 사이에 분쟁이 다수 발생하고 있다.

소비자 피해사례

[사례 1] 전자상거래로 주문한 의자 청약철회 요구

서울 거주 이OO씨(남, 40대)는 2011. 4. 1. 의자 1개를 94,000원에 구입 후 제품을 배송 받았으나 사이즈가 생각한 것보다 작아 교환 요구한 바 교환을 거부하고 관련 법률에 따라 청약철회를 요구했지만 이도 거절함.

[사례 2] 계약 시 설명한 색상과 다른 소파의 환급 요구

서울 거주 박OO씨(여, 20대)는 2011. 8. 22. 인터넷쇼핑몰에서 소파를 1,890,000원에 구입하면서 게시판을 통해 색상이 스카이블루라고 안내받았으나 제품 수령 후 어두운 쑥색에 가까워 반품 및 환급 요구하자 왕복배송비 및 인건비 명목으로 400,000원 요구함.

[사례 3] 과다한 배송비 요구

경기 거주 구OO씨(남, 30대)는 2012. 4. 6. 인터넷쇼핑몰에서 124,000원에 책장을 주문하고, 같은 해 4. 16. 제품을 받았으나 피신청인은 배송비로 80,000원을 요구함. 피신청인은 배송비에 관하여 차등 적용됨을 미리 고지하였다며 배송비 조정이 어렵다고 함.

[사례 4] 침대 구매 후 인터넷쇼핑몰 사이트 폐쇄로 청약철회 불가

서울 거주 김OO씨(여, 30대)는 2011. 5. 5. 침대 구입 후 812,000원을 현금 지급함. 같은 해 5. 9. 배송 받았는데 자체 공장 생산제품이라던 광고와 달리 중국산 제품이었고 악취로 인해 사용이 어려워 5. 11. 쇼핑몰에 연락을 하였으나 전화 및 게시판 모두 연결이 되지 않아 5. 13. 해약요구 내용증명을 발송함. 이후 해당 사이트가 폐쇄된 사실을 알게 됨.

[사례 5] 파손된 상태로 배송된 유아용 의자 교환 요구

충북 거주 강OO씨(여, 30대)는 2012. 5. 3. 유아용 의자를 172,710원에 구입 후 같은 달 8일 배송되어 제품을 확인한 결과, 의자가 파손되어 있어 업체에 문의하니 소비자과실이라며 교환 거절함.

규정

공정거래위원회 고시 「소비자분쟁해결기준」공산품 : 가구

선금 지불 후 물품배달 전 해약 시(소비자 귀책사유로 인한 해약)

• 주문제작형 가구
  • 가구 제작 작업 착수 이전 : 총 제품금액의 10%를 위약금으로 함.
  • 가구 제작 작업 착수 이후 : 실 손해배상
• 주문제작형 이외의 가구
  • 배달 3일전까지 : 계약금에서 물품대금의 5% 공제 후 환급
  • 배달 1일전까지 : 계약금에서 물품대금의 10% 공제 후 환급

전자상거래로 구입한 경우 「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」에 의거 7일 이내 청약철회 가능

인터넷쇼핑몰에서 구입한 경우 배송 전에는 조건 없이 구입가 전액 환급을 요구할 수 있고, 배송 후에는 소비자 단순변심인 경우 소비자가 재화 등의 반환에 필요한 비용만 부담하고 청약철회를 요구할 수 있음
(1.소비자에게 책임 있는 사유로 재화 등이 멸실 또는 훼손된 경우 2.소비자의 사용 또는 일부 소비에 의하여 재화 등의 가치가 현저히 감소한 경우 3.시간의 경과에 의하여 재판매가 곤란할 정도로 재화 등의 가치가 현저히 감소한 경우 4.복제가 가능한 재화 등의 포장을 훼손한 경우 5.그 밖에 거래의 안전을 위하여 대통령령이 정하는 경우는 제외).

할부로 계약 체결한 경우 「할부거래에 관한 법률」에 의거 7일 이내 청약철회 가능

신용카드 할부로 구입한 경우에는 반드시 신용카드사에 별도로 청약철회 의사를 표시하여야 판매자가 청약철회를 거절할 경우 신용카드사의 할부대금청구에 대항할 수 있음.

할부계약의 기간 및 횟수는 ‘2개월 이상의 기간에 걸쳐 3회 이상 분할하여 지급하고, 할부가격이 10만원 이상인 경우(단, 신용카드 할부계약의 경우에는 20만원 이상)’에만 철회권을 행사할 수 있음.

소비자 주의사항(방안)

주문 전 주의사항

• 상품정보 표시 확인

  2012. 11. 18.부터 공정거래위원회 ‘상품 정보제공 고시’를 통해 온라인 거래가 많은 34개 품목에 관하여 통신판매사업자는 원산지, 제조일 등 상품 필수정보(품질경영및공산품 안전관리법 규정 내용 포함)와 청약철회 가능여부, 교환？반품조건 등 거래조건을 제공하도록 하고 있으므로 주문 전 상품정보를 꼼꼼히 살펴보아야 한다. 특히 가구의 반품비는 다른 제품에 비하여 금액이 크고, 가구의 종류, 운송거리, 운송에 사용되는 차량 및 장비의 종류 등에 따라 차이가 발생하므로 주문 전 판매자나 운송업자로부터 반드시 확인해야 한다.

• 신용카드 결제 권장, 에스크로 서비스 확인

  「할부거래에 관한 법률」에 따르면, ‘신용카드로 20만원 이상의 금액을 2개월 이상의 기간에 걸쳐 3회 이상 분할로 결제할 경우 청약철회가 가능’하므로 현금보다는 신용카드로 결제하는 것이 좋다. 현금결제 시에는 해당 판매자가 에스크로 서비스 등 구매안전 서비스에 가입되어 있는지 확인하고 현금결제를 진행하는 것이 바람직하다.

수령 시 주의사항

• 배송자와 동석하여 하자 및 훼손 여부 등 제품 상태 확인

  가구가 배송되면 가구의 하자 및 훼손 유무를 제품을 수령하는 현장에서 배송인과 함께 확인한다. 배달 즉시 하자를 확인하지 않으면 차후 제품의 훼손 책임 소재 및 운반에 따른 비용 문제 등으로 판매자가 반품·교환을 거절하는 경우가 많기 때문이다. 또한 배달원이 가구를 옮기는 과정에서 장판이나 출입문 등을 훼손했을 때에는 반드시 현장에서 보상을 받거나 확인서를 교부받아 향후의 분쟁발생에 대비하는 것이 좋다.

• 인터넷쇼핑몰 구입 시 청약철회는 7일 이내, 단순변심 시 배송비는 소비자 부담!

  인터넷쇼핑몰에서 가구를 구입한 경우 「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」에 따라 제품 수령 후 7일 이내에 청약철회(소비자 책임으로 제품이 훼손된 경우 등은 제외)를 할 수 있다. 쇼핑몰 게시판에 글을 쓰는 것 보다 내용증명 우편을 이용하는 것이 정확하고 효과적이다.

• DIY(DO IT YOURSELF) 가구의 경우 조립하기 전 설명서 대조하여 확인

  DIY 가구의 경우 개봉하여 재판매가 불가능한 상태가 되면 청약철회가 제한될 수 있으므로 제품을 개봉하기 전에 설명서를 자세히 살펴보고 빠진 부품은 없는지, 부품의 상태는 양호한지 등을 확인한 후 신중하게 조립하여야 한다.

사용 시 주의사항

• 가구 특징에 적합한 사용

  가구 설치장소는 직사광선 또는 열이 닿지 않는 곳, 습기가 많지 않고 수평을 유지할 수 있는 곳이 적당하며, 옮길 때는 끌지 말고 들며 수평을 유지해야 한다. 또한 폼알데하이드 및 휘발성 유기화합물이 방출될 수 있는 제품은 인체에 유해할 수 있으므로 환기가 잘 되는 공간에서 사용하는 것이 좋다.

• 품질보증기간 경과 시 분쟁해결기준 확인

  공정거래위원회 고시 소비자분쟁해결기준에 따르면 가구의 경우 품질보증기간이 1년으로 지정되어 있어, 구입한지 1년이 지난 시점에서 제품에 문제가 발생하면 유상으로 수리를 받아야 한다. 다만 수리가 불가능하다면 사용 기간만큼 감가 상각한 금액에 구입가의 5%를 가산하여 환급받을 수 있다.

• 구입 당시 지정된 A/S업체에 수리 의뢰

  장기간 양질의 가구를 사용하기 위해서는 부품 수급 및 균일한 품질유지를 위해 구입 당시 지정된 A/S업체에 수리를 의뢰하는 것이 좋다.

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