소비자와 함께하는 피해예방주의보

이동전화서비스 통화품질 관련 피해 증가

현황(배경/내용)

우리나라 이동전화서비스 가입자수는 2010년 5,076만명에서 2012.6.말 5,299만명으로 4.4% 증가하였고, 스마트폰 가입자수는 2010년 722만명에서 2012.6.말 2,833만명으로 약 292.4% 급증한 것으로 나타났다.(2012.7.31. 방송통신위원회 통계자료)

아울러 기존 2G 및 3G 서비스 외에 2012년부터 LTE 서비스를 국내 이동통신 3사에서 본격적으로 공급하면서 이동전화서비스의 통화품질과 관련된 소비자의 불만도 증가하고 있다.

이동전화서비스 통화품질 관련 소비자 불만 증가

한국소비자원(원장 김영신)이 2009년 1월부터 2012년 6월까지 접수된 이동전화서비스 관련 피해구제 접수건 4,351건을 분석한 결과, 통화품질 관련 피해구제 접수건수가 2009년 42건, 2010년 99건, 2011년 416건(2011년 6월 143건), 2012년 6월 182건으로 나타나 통화품질 관련 소비자피해가 해마다 증가하는 것으로 분석되었다.

특히, LTE 서비스와 관련된 통화품질 피해구제 접수 건수는 LTE 서비스가 공급되기 시작한 2011년 8건에서 2012년 6월 49건으로 급증하여 소비자는 LTE 서비스 가입시 LTE 서비스 제공지역(커버리지)에 해당하는지 살펴보고 가입할 필요가 있는 것으로 나타났다.

한편, 통화품질 불량 문제가 단말기 기기상의 문제인지 통신서비스 품질상의 문제인지 구분이 곤란한 경우도 있으므로 문제발생시 단말기 제조사와 통신사 양 당사자에게 이의제기 하는 것이 필요하다.

소비자 피해사례

【사례1】

소비자 김OO(경기도 거주, 20대, 남성)은 2011.11. A사의 이동전화서비스에 가입하여 이용하던 중 통화품질 불량으로 단말기 제조사를 통해 3차례 제품 교환을 받았고, A사의 제안으로 자택내 중계기를 설치하였으나 통화품질은 여전히 개선되지 않음.

【사례2】

소비자 이OO(경기도 거주, 남성)은 2011.9. A사와 이동전화서비스 계약을 체결하고 사용중 주생활지 및 지역 무관하게 통화 품질 불량현상으로 제조사를 통해 점검 및 수리를 받았지만 기기상에는 문제가 없어 A사에 여러 차례 이의제기 하였으나 개선되지 않음.

【사례3】

소비자 김OO(서울 거주, 30대, 여성)은 2011.11. A사의 스마트폰(LTE전용)을 구입하여 사용하던 중 3G만 사용이 되고 송수신 상태가 좋지 않아 수차례 점검 및 수리를 받았음에도 증상은 개선되지 않음.

【사례4】

소비자 성OO(경기도 거주, 30대, 여성)은 2012.4. A사의 이동전화서비스에 가입하여 사용하던 중 단말기의 송수신 불량, 전원꺼짐 현상으로 단말기 제조사를 통해 제품 교환을 받음. 교환 후 전원꺼짐 현상은 없으나 자택에서 송수신이 불가능하여 A사에 문의하니 담당기사가 소비자의 집을 방문하여 벽에 구멍을 내어 중계기를 설치해야 한다고 함.

소비자 주의사항(방안)

• 1. LTE 서비스에 가입시 공급지역을 확인하고 가입할 것
  • LTE 서비스에 가입하는 경우 사전에 주생활지가 LTE 서비스 제공지역인지의 여부를 반드시 확인하고 가입하도록 합니다. (※ 방송통신위원회에서는 2012.3월 이동통신사가 가입신청서에 LTE 커버리지를 표기하고 이용자에게 가입계약시 설명하도록 함)
• 2. 소비자분쟁해결기준에 따른 계약해제？해지 신청 가능기간을 확인할 것
  • 소비자분쟁해결기준(공정거래위원회 고시 제2011-10호) 이동통신서비스업 규정에 따르면 주생활지(주민등록지, 요금 청구지, 직장 소재지)에서 통화품질 불량이 발생한 경우 가입 14일 이내에는 계약해제, 가입 15일 이후 6개월 이내에는 계약해지 및 해지 신청 직전 1개월 기본료의 50%를 감면받을 수 있습니다(이동통신서비스 계약과 단말기 등의 판매계약이 결합된 경우에 단말기 및 주변기기 포함하여 반품).
  • 따라서 이동통신서비스 계약의 계약해제 및 해지 신청 가능기간을 숙지하여 피해가 발생되었을 경우 통신사에 신속히 조치를 요구하도록 합니다.
• 3. 통화품질 불량 발생 즉시 통신사에 이의제기할 것
  • 소비자분쟁해결기준에 따라 계약해제 및 해지를 요청할 수 있는 기간이 한정되어 있으므로 통화품질 불량 현상이 발생했을 경우 즉시 통신사에 이의제기하여 통신 환경을 확인할 수 있어야 합니다.
• 4. 단말기 제조사와 통신사 양 당사자에게 문의할 것
  • 통화품질 불량의 경우 통신사 서비스 품질상의 문제인지 단말기 결함의 문제인지의 구분이 어려울 수 있으므로 단말기 제조사와 통신사 양 당사자에게 모두 문의하여 하자를 확인받도록 합니다.

피해발생문의처

피해발생 시 대응방법

통화품질 관련 피해가 발생하였을 경우, 피해를 확인한 즉시 해당 단말기 제조사 및 통신사에 통보하여야 하며, 당사자 간 해결이 어렵다면 소비자상담센터(국번 없이 1372)를 통해 상담을 받으신 후, 한국소비자원(www.kca.go.kr/ 팩스: 02-3460-3180)의 피해구제 절차를 진행할 수 있습니다.