소비자와 함께하는 피해예방주의보

온라인게임, 최근 3년간 소비자불만 7,000건 넘어

국내 온라인게임이 세계적인 경쟁력을 갖춘 산업으로 발전하고 있는 가운데, 한국소비자원(원장: 박명희)에는 ‘게임사로부터 갑자기 이용계정을 정지당했다‘, ‘수년간 이용해오던 게임 아이템을 해킹 당했다’는 등의 온라인게임과 관련한 다양한 불만접수가 계속 증가하고 있습니다.

그러나 게임사들은 자신이 정해 놓은 약관 및 이용규정에 의한 해결만을 고집하고 있어 소비자불만이 끊임없이 접수되고 있습니다.

우리원에 접수된 온라인게임 관련 소비자불만의 최근 3년간 누적 건수는 7,708건(‘05년 2,179건, ’06년 2,517건, ‘07년 3,012건)이며, 금년에도 660건(’08.3.17 현재)이 접수된 상태입니다.

2007년도 피해구제 접수건(총233건) 중 가장 많이 발생된 피해유형을 분석한 결과 ▲계정의 이용정지 및 계정압류가 총 접수건의 47.6%(111건)로 가장 많으며 ▲아이템 분실 및 삭제 12.4%(29건) ▲서비스장애9.0%(21건) ▲해지처리 미흡 5.2%(12건) ▲미성년자결제2.6%(6건) ▲요금과다2.6%(6건) 청구 등의 순으로 나타났습니다.

* 온라인게임 시장 점유율은 공식 확인 불가하여 감안치 않음.

(주)엔씨소프트의 경우 현재 “리니지1”과 “리니지2”를, (주)넥슨의 경우 현재 총 26종의 게임을 서비스하고 있으므로 개별 온라인게임에 대한 피해구제신청은 여러 게임으로 분산되어 있는 반면, 네오플(주)의 “던전앤파이터”는 단일 인터넷게임으로는 가장 많은 피해구제신청이 접수되었습니다.

(주)NHN에서 운영하는 “한게임”의 경우, 총 53종의 온라인게임을 제공하고 있으나, 피해구제신청은 카드게임류(고스톱류, 포커류) 및 “게임팩” 서비스에 집중되는 모습을 보이고 있습니다.

피해사례

【사례1】계정의 일방적 이용정지 및 압류

우리 원에 가장 많이 접수되는 사례는 게임 사업자가 금지하는 행위를 했다는 이유로 계정 이용이 정지되거나 압류되는 경우입니다. 이러한 경우 소비자는 게임 이용요금과 게임사에게 현금(캐시)으로 구입한 아이템도 돌려받지 못하는 상황이 발생하고 있습니다. 소비자 입장에서는 금지행위를 하지 않았음을 입증하려 해도 모든 자료를 게임사가 갖고 있어 이로 인한 소비자 분쟁이 다발하고 있습니다.

또한 금지행위의 기준이 되는 게임사의 약관이나 운영정책이 수시로 변경되어 소비자가 이를 미처 인지하지 못한 상태에서 불만이 끊이지 않고 있는 상황입니다.

직장인 김모씨(34세)는 2년간 이용해온 온라인게임에 접속했다가 계정이 영구이용 제한된 사실을 인지하고 게임사에 문의하니 불법 프로그램을 이용하였기 때문이라고 함. 그런 사실이 없었던 만큼 이용제한 해제를 요구하였으나, 처리가 되지 않아 그동안 키워온 캐릭터는 물론 아이템을 고스란히 포기해야할 상황임.

【사례2】해킹으로 분실한 게임아이템에 대한 불만

원칙적으로, 계정에 대한 해킹이 발생하였을 경우 경찰의 수사를 통하여 해킹을 한 이용자가 확인되어야 하나 현실적으로 해킹을 한 이용자를 찾아내는 것에는 많은 어려움이 따릅니다.

따라서 사업자의 해킹방지책에 대한 지속적 노력과 함께, 소비자도 자신의 계정 정보 관리에 주의하여야 할 것입니다.

대학생 박모씨(25)는 A사의 온라인게임을 8년간 이용하던 중 2008.1. 해킹을 당해 게임머니 약 4억원을 분실함. 신고후 복원을 요청하니 사업자가 해줄 수 없다고 함. 게임사가 권장하는 보안조치 (OTP, 비밀번호 설정 등)를 설정하였음에도 불구하고 해킹을 당했으며 개인정보유출 가능성 또한 배제할 수 없는 만큼 복구를 요구함.

【사례3】서비스 장애로 발생한 피해

월 이용료를 지불하는 정액제 온라인게임이나 기간제 아이템의 경우, 사업자의 장애발생 등으로 게임을 이용하지 못하여 이에 대한 보상을 요구하였으나 처리되지 않는 경우가 있습니다.이런 경우 사업자에게 보상을 요구할 수 있습니다.

고등학생 신모씨(17세)는 B사의 온라인게임 이용 중 서비스장애로 10일간 게임에 접속을 하지 못하였고, 게임사로부터 구입한 ‘기간제 아이템’을 10일간 사용하지 못하게 됨에 따라 해당 기간만큼의 기한 연장이나 기타 보상으로 요구하였으나 거부당함.

【사례4】미성년자 결제

온라인게임은 중독성이 강해서 판단력이 미숙한 미성년자들이 부모 몰래 지속적으로 게임을 이용하다가 결국 과도한 대금을 지불하는 경우가 있습니다.

특히 미성년자가 이용대금 결제과정에서 부모의 개인정보를 도용하여 마치 부모의 사전 동의 또는 부모가 직접 결제하는 것처럼 행동하거나 가족 이외의 다른 성인의 개인정보를 이용하는 등 범죄형 미성년자 소비자문제로 발전하는 사례도 늘어나고 있습니다. 원칙적으로 부모동의 없는 미성년자 결제는 취소할 수 있습니다만, 미성년자 자녀를 둔 부모님들의 각별한 주의가 요구됩니다.

주부 강모씨(42세)는 2007년 5월~6월 카드대금이 과다하게 청구되어 카드사에 확인하였더니, 미성년자인 아들이 D사 온라인게임 이용료를 결제한 것이라고 안내함. 아들이 신용카드를 사용한 사실을 알지 못하여, 사업자에게 결제요금 환급을 요구했으나 거부함.

소비자 주의사항

• 온라인게임 사업자가 제공하는 게임프로그램 이외의 접속도우미, 게임도우미 등 기타 프로그램을 설치하는 경우 불법프로그램 사용으로 인한 불이익이 발생될 수 있습니다.
• PC방 등 공중이 이용하는 장소에서 온라인게임을 이용할 경우 타 이용자가 설치한 불법프로그램으로 인하여 계정이 이용제한을 받거나 계정정보를 누출시키는 악성코드로 인하여 소비자의 계정정보가 누출될 수 있으므로 주의하여야 합니다.
• 온라인게임사의 이용약관 및 운영정책이 수시로 변경되므로 이를 확인하여야 하며, 확인없이 게임을 이용하는 경우 피해를 입을 수 있습니다. 다만, 이용약관 및 운영정책이 부당하다고 판단되는 경우에는 한국소비자원 등 관련 기관에 상담을 받으시기 바랍니다.