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소비자 울리는 이동전화 단말기 A/S 긴급점검 게시글 상세보기 - 등록일, 조회수, 첨부파일, 상세내용, 이전글, 다음글 제공

소비자 울리는 이동전화 단말기 A/S 긴급점검

등록일

2000-11-03

조회수

15799

<소비자경보 제 17호>

소비자 울리는 이동전화 단말기 A/S 긴급점검

-단말기 보조금 지급 이전에 비해 2.4배 이상 소비자 불만 증가해-

한국소비자보호원에 접수되는 상담사례 중 1위 품목은 작년에 이어 올해에도 이동전화와 관련된 것입니다. 주로 계약 내용 관련, 부당요금 청구, 통화품질 등에 대한 사례가 많습니다. 그런데 기존에는 이동전화의 서비스에 대한 불만이 대부분이었는데 최근에는 단말기에 대한 불만이 점차 두드러지게 나타나고 있습니다.

작년 1월에서 10월까지 전체 이동전화 단말기와 관련된 소비자 피해사례 1백79건 중 A/S와 관련된 피해사례가 20건으로 11.1%를 차지했습니다. 2000년 같은 기간을 비교해보면 전체 이동전화 단말기 피해사례 2백1건 중 56건 27.8%가 A/S에 관한 내용인 것으로 나타나 2배 이상 증가된 것을 알 수 있습니다. 이런 수치에 A/S가 필요한 품질 관련 피해사례까지 포함시킨다면 실제 단말기 A/S 피해사례는 더욱 많을 것으로 보입니다.

특히 올 6월 단말기 보조금이 폐지된 이후 구입가가 10만~50만원에 이르자 이동전화단말기 A/S를 요청하는 소비자들이 급증하면서 이에 대한 불만이 급격히 증가하고 있는 실정입니다. 한국소비자보호원에 접수된 불만 건수를 단말기 보조금 지급 전후로 살펴보아도 이는 입증됩니다. 즉 단말기 보조금이 폐지된 6월부터 10월말까지 단말기 A/S 불만건수는 총 3백61건으로 단말기 보조금이 폐지되기 이전인 1월에서 5월말까지 1백47건과 비교했을 때 2.4배정도 증가되었습니다.

이렇듯 이동전화 단말기 A/S와 관련된 소비자 불만이 급격하게 증가하고 있지만 업체에서는 이에 대해 적절하게 대응하지 못하고 있는 실정입니다. 더욱이 이동전화 단말기 요금 부담이 커지면서 신제품 구입이 쉽지 않아 소비자에게 단말기 취급 요령을 적극적으로 제공해야 함에도 불구하고, 이런 업체의 노력도 소극적인 형편입니다.

단말기 A/S 불만 중에는 수리비를 과다하게 요구하거나 소비자 과실로 원인을 돌리고, 부품이 없어 수리가 불가능하다는 답변만 반복했다는 내용이 많습니다. 더욱이 단말기 보조금이 없어져 새로 구입하는 것이 큰 부담이 된다는 것을 뻔히 알면서도 수리 불가능을 이유로 신제품 구입을 권유하는 일도 많다고 피해 소비자들은 불만을 나타내고 있습니다.

한국소비자보호원에서는 이동전화 단말기 A/S문제를 소비자경보 17호로 발령해 소비자와 업체의 주의 및 시정을 촉구합니다. 대표적인 피해 유형을 비롯하여 소비자들이 단말기를 관리하는데 주의할 점 등에 대한 정보를 실었습니다.

피해사례1

소비자 과실이라며 수리비 10만원 요구해

배터리가 충전되어 있는 상태인데도 갑자기 전원이 들어오지 않은 후 전혀 작동이 안되어 L사에 A/S를 요구함. 점검 결과 제품을 떨어뜨린 충격으로 중요 부품에 고장이 난 것이라며, 유상 수리를 해야 한다는 말과 함께 수리비 10만원을 요구함. 충격을 가한 일이 없음.

☞처리 결과

품질보증기간 이내이고, 확인 결과 외형상의 파손의 흔적이 보이지 않음에도 불구하고 일방적으로 소비자에게 고장 원인을 돌리는 것은 무리입니다. 결국 정상적인 사용상태에서 발생한 하자이므로 L사에 무상수리 하도록 권고하였습니다.

피해사례2

3회 동일 하자 발생하자 소비자 과실로 떠넘겨

M사의 S제품을 구입한 이OO 씨는 사용 후 2개월이 지나 갑자기 전원이 꺼지는 현상이 발생하여 무상수리를 받았는데 한 달이 채 못돼 동일한 하자가 발생함. 수리 후에도 똑같은 문제가 발생하여 수리를 의뢰했는데 A/S센터 직원으로부터 소비자의 사용상 부주의로 인한 파손이므로 수리가 불가능하다는 통보를 받음.

☞처리 결과

소비자피해보상규정에는 동일한 하자에 대하여 3회까지 수리하였으나 고장이 재발한 경우에는 제품을 교환해주거나 구입가를 환급해주어야 한다고 명시되어 있습니다. 더욱이 A/S센터 직원으로부터 수리가 불가능하다는 통보를 받고, 담당자들로부터 사정을 확인해보았으나 명확한 답변을 듣지 못했다고 합니다. M업체는 이OO 씨의 주장을 받아들여 단말기를 새 것으로 교환해주었습니다.

피해사례3

구입 후 일주일만에 문제 발생해

오OO 씨는 H사에서 제작한 PCS폰을 구입함. 일주일 후 액정에 이상이 있어 가입점을 찾아갔더니 H대리점에서 A/S를 받으라고 함. 그러나 A/S센터 직원은 소비자 과실로 제품에 충격이 가서 파손되었다고 얘기함. 외형적으로는 아무 문제가 없고, 충격을 가한 사실이 없으므로 기기의 피해보상을 요구함.

☞처리 결과

소비자피해보상기준에는 구입 후 10일 이내에 정상적인 사용상태에서 발생한 성능·기능상의 하자로 중요한 수리를 요할 때는 제품교환 또는 구입가를 환급 받을 수 있다고 규정되어 있습니다. 오OO 씨는 H사로부터 무상으로 액정을 교환 받았습니다.

피해사례4

부품이 없다는 이유로 A/S 거절해

최OO 씨는 S업체의 서비스를 이용하면서 M업체의 단말기를 구입함. 며칠 사용하던 중 안테나의 감지장치가 떨어져 나가 M업체에 수리를 의뢰하니 부속품이 수입되지 않아 수리가 불가능하다는 답변을 들음. 최OO 씨는 안테나의 파손으로 인해 수신, 발신율이 현저히 떨어지는 불편을 겪고 있는데 정상적으로 사용이 가능하도록 조치를 요구함.

☞처리 결과

휴대폰의 부품 보유기간은 5년입니다. M업체에 통보하여 빠른 시일 내에 안테나 수리가 가능하도록 권고하였습니다.

피해사례5

수리 과정에서 단말기 분실돼

송·수신이 불량하고 문자메시지가 송신되지 않은 단말기를 A/S센터에 맡긴 김OO 씨는 H센터로 전화하여 단말기 상태를 문의함. 그러나 확실한 답변을 듣지 못해 본사에도 수차례 문의했으나 본사와 H센터에서 서로가 책임을 미루며 소재파악을 해주지 않음.

☞처리 결과

H센터에서 단말기를 분실했다는 사실을 인정하고 동종의 신규 단말기를 지급하기로 했습니다.

피해사례6

교환 후 동일한 하자 발생해

통화 중 끊기는 하자가 계속 되다가 급기야 서비스 불능이라는 메시지가 뜨는 휴대폰을 들고 노OO 씨는 A/S센터를 찾아감. 제품을 교환 받았는데 다시 동일한 문제가 발생하여 휴대폰을 사용할 수 없음.

☞처리 결과

품질보증기간 내에 교환 받은 제품이 1개월 이내에 중요한 수리를 요구하는 고장이 발생할 경우 구입가를 환급해주도록 명시되어 있습니다. 따라서 H전자는 노OO 씨에게 구입가를 환급해주어야 합니다.

※소비자 주의사항

1. 수리가 필요한 경우 가능한 본사 A/S센터를 이용하십시오.

대부분의 소비자들이 대리점을 방문하여 수리를 맡기는 일이 많은데 본사와 A/S센터를 오가는 중에 분실되는 사례가 적지 않고, 숙련되지 않은 사람이 수리를 할 경우 문제가 악화되는 일이 많으므로 본사 A/S 센터를 이용하는 것이 바람직합니다.

더욱이 단말기의 고장 부위, 횟수 등 본사가 보유한 수리내역을 근거로 단말기의 보상이나 교환이 이뤄질 수 있다는 점을 기억해두시기 바랍니다.

2. 소비자의 세심한 관리가 무엇보다 중요합니다.

이제 휴대폰은 유행품이나 소모품이 아니기 때문에 소비자들이 주의있게 사용해야 합니다. 고장 원인 중의 대부분을 차지하는 것이 충격이나 침수에 의한 것입니다. 특히 단말기는 방수제품이 아니므로 비가 오는 날 가급적 외부에서의 사용을 자제해야 합니다.

특히 수영장이나 바닷가 등에서 휴대폰이 완전히 침수된 경우에는 전원을 절대로 켜지 말고, 빨리 A/S센터를 찾아가야 합니다.

3. 유상수리시 문제 원인을 직접 확인하시기 바랍니다.

단말기에 문제가 생겼을 경우 육안으로 원인을 찾기가 어렵기 때문에 과실여부를 둘러싸고 업체와 소비자간 분쟁이 많이 발생합니다. 이런 상황에서 유무상 수리 기준 적용도 애매한 형편입니다. 일반적으로 단말기는 분해했을 때 부품에 이슬이 맺혀있거나 녹이 슬었을 경우 침수로, 부품이 휘어있거나 금이 간 경우는 충격에 의한 고장으로 보고 있습니다.

따라서 소비자들의 과실로 유상수리가 필요한 경우에는 소비자가 직접 문제되는 부품의 상태를 확인하시고, 수리비를 지급하시기 바랍니다.

4. 휴대폰 업체 자체에서 정한 품질보증기간과 보상기준을 잘 알아둡니다.

소비자피해보상규정에 정한 휴대폰의 품질보증기간이 1년이고, 부품보유기간은 5년입니다. 그런데 업체에 따라 품질보증기간이 1~2년으로 정하는 경우가 있고, 보상기준도 업체마다 약간의 차이가 있을 수 있으므로 이를 잘 확인해두도록 합니다.

※휴대폰 관련 소비자피해보상규정 내용

o 구입 후 10일 이내에 정상적인 사용상태에서 발생한 성능·기능상의 하자로 중요한 수리를 요할 때

▶ 제품교환 또는 구입가 환급

o 구입 후 1개월 이내에 정상적인 사용상태에서 발생한 성능·기능상의 하자로 중요한 수리를 요할

때

▶ 제품교환

o 품질보증기간 이내에 정상적인 사용상태에서 발생한 성능·기능상의 하자

- 하자 발생시

▶ 무상수리