택배 관련 소비자 부만 급증

-전자상거래 증가로 불만 높고, 명절 앞두고 피해 예상돼-

  사이버쇼핑몰 사업체 수가 6월말 현재 1천7백7개(통계청 조사 결과)로 급증, 택배를 이용한 상품의 배달이 늘면서 운송 과정에서 물건이 파손· 변질되거나 분실되는 등 택배서비스에 대한 소비자 불만이 커지고 있습니다. 또한 시간에 쫓겨 택배서비스를 이용하는 인구도 증가하고 있고, 특히 명절이나 연말연시에는 택배 이용이 많아지면서 택배서비스 업체로부터 피해를 당하는 사례도 적지 않습니다.

  그러나 현재 택배 관련 표준약관이나 별도의 피해보상 규정이 마련돼 있지 않아 계약 과정에서 책임 소재가 불분명할 뿐만 아니라 문제가 발생된 후에도 적절한 피해보상이 이뤄지지 않고 있는 실정입니다.

  한국소비자보호원에서는 다가오는 추석에 즈음하여 택배 관련 소비자 피해가 예상됨으로써 이에 대한 주의를 촉구하는 소비자경보 14호를 발령합니다.

  택배 관련 소비자상담은 올해 초부터 8월16일까지 8백58건이 접수되었고, 이는 작년 같은 기간에 접수된 3백74건에 비해 2배 이상 증가한 수치입니다. 특히 작년의 경우 신학기와 가정의 달, 추석 전후인 3월, 5월, 10~12월에는 월평균 상담건수에 비해 1.3~3.1배 이상 접수되었습니다. 이와 함께 소비자들이 직접 피해구제를 요청한 사례도 작년 28건에서 올해에는 1백건으로 증가했습니다.

  택배와 관련된 소비자 불만은 분실이나 파손에 대한 내용이 가장 많았고, 지연도착에 따른 식품의 부패 등으로 피해구제를 요청하는 사례도 많았습니다. 특히  파손면책  조항으로 인한 소비자와 업체의 분쟁도 끊임없이 발생되고 있습니다. 이밖에도 택배서비스업체의 난립으로 인한 휴·폐업에 따라 물품이 분실된 경우 피해보상 방법을 문의하는 소비자들도 적지 않습니다.

  택배서비스를 이용하면서 발생되는 대표적인 상담·피해 유형 및 소비자들이 택배 이용시 점검해야 할 사항을 알아봅니다.

  <사례1>

 내용 확인없이 접수된 귀중품 분실, 전액 보상 불가능

  허OO 씨는 2월28일 J택배 직원에게 깨어질 물건과 귀중품을 택배 의뢰함. 직원은 물품 내용이나 품목을 확인하는 절차없이 걱정하지 말라며 접수시키고 배송함. 그러나 확인 결과 물건이 배달되지 않았으며, 택배업체에 보상을 요구하였으나 전액 배상은 불가능하다는 답변을 들음.

  ☞처리 결과

  J택배업체에서는 허OO 씨가 물품 배송을 의뢰할 당시 내용물의 품목과 금액을 제시하지 않았으며 자체 약관에는 50만원 이상의 물품은 신고 후 별도의 요금을 부담토록 되어 있으나 이를 지키지 않았으므로 일부 배상 밖에는 할 수 없다고 주장함. 따라서 분실 품목에 대한 입증은 소비자 허OO 씨가 해야 되나 물품의 목록 제시 및 구입가격 입증은 사실상 불가능함. 결국 업체와 합의하여 소비자가 주장하는 피해 금액의 50%만 보상 받음.

  <사례2>

  면책확약서 서명을 이유로 피해보상 거절해

  H택배에 김OO 주부는 서예작품 액자를 운송 의뢰함. 발송 당시 액자의 유리가 깨질 수 있다고 생각해 택배업체에서 요구하는 면책확약서에 서명함. 그런데 막상 도착한 물품은 유리만이 아니라 서예작품까지 파손되어 있어 사용할 수 없게 됨. 택배업체에 이에 대한 배상을 요구하니 면책확 약서에 서명했다는 이유로 배상을 거절함.

  ☞처리 결과

  파손면책이란 운송을 맡긴 물품이 파손되더라고 사업자에게 책임을 묻지 않겠다는 특약인데 일부 업체들이 운송과정에서 발생되는 문제에 대한 책임 회피용으로 악용하고 있음.

  소비자가 파손면책에 서명했지만 운송도중 물품의 안전 운송에 최선을 다했음을 입증하지 않은 한 택배업체에도 책임이 있음. 단 김OO 씨도 당초 발송시 유리부분이 깨어질 수 있다는 점을 예상하고 이를 확약하는 면책확약서를 피청구인에게 주었으므로 이에 대한 책임 부분도 감안해야함. 따라서 택배업체와 소비자가 반반의 책임을 지는 것으로 합의함.

  <사례3>

  수령증에 직접 서명한 경우, 보상받기 힘들어

  김OO 씨는 K택배 남구로영업소를 통해 서울에서 김해로 한약 한 재를 보냄. 다음날 물품을 받은 동생으로부터 한약을 달여 넣은 비닐팩의 대부분이 터진 상태로 배달되었다는 연락을 받음. 택배업체에 항의를 했지만 책임을 인정하지 않고 있음.

  ☞처리 결과

  택배직원은 물품 인도시 하자가 발생한 팩이 터진 것이 아니라 밀봉한 부분이 벌어져서 한약이 흘러나온 상태였다고 밝히면서 김OO 씨의 동생에게 보였더니 이런 사실을 인정하고 수령증에 직접 서명을 함. 따라서 물품을 받는 사람이 서명을 보류하지 않은 상태에서 수령했을 경우에는 운송인에게 책임을 물을 수 없으므로 보상이 불가능함.

  <사례4>

  물품 지연도착으로 김치 부패돼

  정읍에서 H택배를 통해 황OO 씨의 어머니가 직접 담근 파김치 3단, 열무김치 3단, 고추장, 된장을 보냄. 나흘이 지나도록 물건이 도착하지 않아 닷새째 되는 날 연락하여 물건을 확인한 결과 부패가 심각함. 본사에서는 5만원의 배상을 약속했는데 해당지점에서 보상을 못해준다고 함.

  ☞처리 결과

  파김치 등의 부패에 대해 본사 차원에서 소비자의 요구를 들어주기로함. 소비자는 부패될 가능성이 있는 물품은 배달 기한을 정해서 계약을 하는 것이 바람직함. 이때 이 사실을 계약서에 특약사항으로 기재해야함.

  <사례5>

  배상 책임 본점과 지점에서 서로 미뤄

  방OO 씨는 K택배 울진영업소에 자연산 송이버섯을 운송의뢰하며 물품이 부패될 가능성이 높은 생식품이어서 배달 가능일자를 확인하고, 운송비 6천원을 지급함. 다음날 배달이 가능하다는 애초의 약속과는 달리 사흘이 지나 배달되어 수취인이 확인해보니 이미 전량 부패한 상태임.

  울진영업소에서 과실을 인정했지만 3개월이 지나도록 보상을 미루고 있음. 결국 본사에 해결을 요구하니 영업소의 보상문제는 본사에서 책임을 질 수 없다는 막연한 답변을 들음.

  ☞처리 결과

  울진영업소에서 배달지연으로 인한 하자를 인정하고, 송이버섯 가격 20만원을 보상해줌.

  <사례6>

  택배 운송 중 분실된 인삼, 택배업체 폐업으로 보상 못받아

  H택배 서비스를 이용하여 경기도 안성으로 시가 36만원 정도되는 인삼을 보냈는데 수취인이 이를 받지 못했다고 이OO 씨에게 알려옴. H택배에 연락하고 광진영업소에 운송장을 복사하여 보냈으나 며칠이 지나도 연락조차 없는 실정임.

  ☞처리 결과

  트럭터미널 관리사무소를 통해 피청구인이 얼마 전에 이미 폐업한 것으로 확인됨. 따라서 이 건의 피해보상 처리가 불가능함.

  ※소비자 주의사항

  ·가급적 전국 지점망을 갖춘 택배업체를 선택하십시오

  전국적인 배송망이 제대로 갖춰지지 않아 지방의 다른 택배업체에 맡기는 경우 분실의 원인이 되거나 분실 후 소재파악이 안될 수도 있습니다. 따라서 소비자는 가급적이면 발송지에서 도착지까지 동일한 업체가 택배서비스를 제공하는지 확인하고 계약하여 배송 과정에서 발생될 수 있는 분실사고를 줄이도록 해야 할 것입니다.

  ·계약 전 물품의 상태가 양호한지 업체 직원과 함께 확인합니다

  특히 택배서비스와 관련돼 제기되는 소비자 피해 품목 중에 컴퓨터 및 주변기기의 파손에 관한 내용이 많습니다. 배달 후 이상이 발견되면 택배업체는 운송 전부터 문제가 있는 제품이라고 미루고, 소비자는 운송과정에서 발생된 문제라고 서로 원인을 미루는 일이 발생돼 책임소재를 규명하기가 쉽지 않습니다.

  ·계약서는 꼼꼼하게 작성합니다

  택배를 의뢰하고자 하는 품목, 구입가나  시가 등을 빠짐없이 기록해야 분실사고가 발생했을 때 보상을 받기가 쉽습니다. 문제가 생긴 경우 물품 금액을 소비자가 객관적으로 입증해야 하기 때문에  물품을 구입한  영수증 등은 보관하고 있는 것이 바람직합니다.

 ·포장은 튼튼하게, 파손이나 변질의 우려가 있는 물품은 주의를 요구합니다

  배달을 의뢰한 물품이 파손된 경우 출고시의 포장상태에 문제가 있었기 때문이라고 소비자에게 책임을 미루는 일이 발생하므로 주의하십시오. 또 파손이나 변질될 가능성이 높은 물품은 사전에 미리 고지시키고 배달 기한을 정확히 명기하고 계약하는 것이 현명합니다.

 ·배달된 물품이 도착하면 그 자리에서 물품 이상 여부를 확인하십시오

  무심코 배달 확인에 서명을 했다가 나중에 포장을 뜯어보니 파손되거나 변질되었다고 이의를 제기하는 소비자들이 적지 않습니다. 일단 물품이 배달되면 직원이 보는 앞에서 포장을 뜯고, 이상이 발견되면 서명을 보류한 상태에서 업체에 연락하는 것이 바람직합니다.

  또한 포장이 훼손되어있거나 부딪힌 흔적이 있는 경우 반드시 내용물의 이상유무를 확인할 필요가 있습니다. 특히 가전제품의 경우는 정상적으로 작동되는지 바로 확인해보아야 합니다.