전자상거래 이용시 발생된 소비자 피해 유형

-응답자의 47%, 표시 광고한 것과 다른 불량제품이 배송됐다-

최근 국내에서도 인터넷 이용자가 급속히 늘면서 소비자의 전자상거래에 대한 참여도가 지속적으로 늘어나고 있습니다. 특히 인터넷 포털 서비스 업체인 다음(daum)과 공동으로 1999년 8월 25일부터 30일까지 6일간 인터넷 이용자 2천5백35명을 대상으로 온라인 설문 조사를 실시한 결과, 전체 응답자의 42.6%가 금년 상반기에 들어와 처음으로 인터넷 쇼핑몰에서 상품을 구매하기 시작했다고 응답해 최근 전자상거래 이용이 급증한 것으로 나타났습니다.

반면 전자상거래 이용이 증가하면서 소비자들의 불만도 높은 것으로 밝혀졌습니다. 불만이 큰 항목부터 차례대로 살펴보면 구매하고자 하는 제품에 대한 정보가 자세하지 않고 불충분하다, 주문에서부터 제품을 인도 받기까지 기간이 많이 걸린다, 상품을 검색하고 선택하는 과정이 복잡하다, 문의 또는 불만 제기에 대해 사업자의 답변이 충실하지 못하다, 제품 배송료가 불만스럽다 등이었습니다.

한편 실제로 전자상거래를 이용하면서 소비자가 피해를 당하는 일이 많아이에 대한 주의가 필요한 것으로 조사됐습니다. 온라인 설문 조사 결과, 인터넷 쇼핑몰에서 제품을 구매해 본 경험이 있는 전체 소비자들 가운데 15.4%가 피해 경험이 있다고 응답했습니다.

피해를 입은 경험이 있다고 응답한 3백90명의 밝힌 피해유형을 살펴보겠습니다.

표시·광고한 것과 다른 불량제품의 배송

<사례>

   김OO 씨는 인터넷 쇼핑몰에서 32만원을 지급하고, 그래픽카드를 주문함. 그러나 배달을 받아보니 광고 내용과 달리 화면이 깨지거나 잘 보이지 않는 등의 하자가 발생하여 사용이 불가능함.

반품과 환불의 거절 및 회피

<사례>

   OO도서출판중앙회에서는 마치 문화진흥을 위해 출연한 기금으로 국어사전을 출판하여 무료로 보급한다고 인터넷 웹사이트를 통해 광고하고, 소비자가 단지 세금 명목으로 1만5천원만 입금하면 배송하겠다고 선전함. 김OO 씨도 그 광고의 내용을 믿고 주문을 해서 택배비 5천원까지 부담하며 책을 받아봤으나 겉보기만 화려해 보이지 내용은 조악하여 사전으로서의 가치가 없어서 반품과 환불을 요청했으나 거절당함.

거래했던 쇼핑몰의 웹사이트가 폐쇄

<사례>

   오OO 씨는 인터넷 학원에서 제공하는 영어강습을 가정에서 듣기 위해 요금을 입금하고 수강 신청을 함. 2~3일간은 제 시간에 강의를 하였으나 며칠 후 예고없이 학원 사이트가 사라짐.

대금을 지급했음에도 불구하고 제품을 배달하지 않은 경우

<사례>

   권OO 씨는 인터넷 경매 OO에서 7만7천원에 휴대용면도기를 낙찰 받음. 경매회사 통장으로 경매대금과 운송비를 온라인 입금시켰으나 상당 기간이 지났어도 물품을 보내주기 않으며, 업체 전화와 이메일로 연락을 해도 아무런 회신이 없음.

이용하지 않은 제품과 서비스 등에 대한 대금청구

<사례>

   한OO 씨는 외국의 인터넷 음란 사이트에서 맛보기는 무료이며, 다만 신원 확인을 위해 신용카드번화가 필요하다는 업체의 선전만을 믿고 호기심에 서 카드번호를 게재한 후 해당 사이트를 방문하여 한 두 번 이용한 적이 있음. 그러나 두 달 후 해당 업체로부터 신용카드 대금 60달러가 청구되어옴. 신용카드를 발행한 국내 은행에 이의 신청을 하였으나, 은행측도 대금을 청구한 가맹점이 해외의 인터넷 업체이기 때문에 사실 조사를 위한 확인에 시간이 많이 걸린다고 하여, 할 수 없이 일단 청구된 대금을 물고 카드를 폐지함.

전자상거래 이용시 소비자 주의사항을 살펴보면 다음과 같습니다.

★쇼핑몰에 들어가기 전에 사업자가 자신의 신원을 명확히 밝히고 있는지를 확인합니

   다.

사이버 공간에서 신원이 명확하지 않은 사업자와 거래하다 피해를 입을 경우 보상을 받는다는 것은 거의 불가능합니다. 이메일과 전화번호 이외에 사업자의 실제 주소 및 사무실의 약도, 대표자 성명, 사업자등록번호, 쇼핑몰 운영업체의 주소 등 신원 정보를 충분히 밝히고 있는지를 확인하십시오.

★쇼핑몰에 들어가면 거래·이용약관의 내용을 읽고, 확인하는 습관을 기릅니다.

약관은 정형화된 이용 및 계약 조건을 모아 놓은 것으로 사업자와 분쟁이 발생했을 경우 판단의 근거가 됩니다. 그러나 대부분의 소비자들이 그 내용을 제대로 읽어보지도 않고  동의함  버튼을 눌렀다가 나중에 피해를 입는 수가 많습니다.

★제품 정보와 거래 조건을 정확하고 상세히 제공하는 업체와 거래합니다.

제품의 가격, 사양, 원산지, 보증조건 등과 같은 제품 정보와 배송기간, 배송료, 배송방법, 구매취소, 교환, 반품, 환불 등에 관한 거래 조건을 자세히 밝히는 업체와 거래하는 것이 안전합니다.

★소비자의 주문 내역을 확인해주는 절차를 갖춘 업체와 거래합니다.

대개의 경우 전자상거래는 컴퓨터 자판을 클릭함으로써 한 번에 주문이 이루어지고, 일단 주문이 되고 나면 취소, 환불 등이 용이하지 않기 때문에 좋은 업체일수록 여러 단계의 주문 확인 절차를 갖추고 있는 것이 보통입니다. 최종 주문 전에 주문내역을 프린트해 두는 것도 바람직합니다.

★대금지급 관련 보안시스템을 갖추고 있는 업체와 거래하고 될 수 있으면 신용카드를 이용합니다.

제품 대금의 지급 과정에서 신용카드번호 등의 유출로 인한 소비자 피해가 우려되므로 될 수 있으면 대금 결제에 있어 보안 시스템을 갖춘 업체와 거래하고, 신용카드번호는 절대로 타인에게 가르쳐주지 않습니다. 상품 대금을 신용카드로 결제할 경우 나중에 분쟁이 발생하더라도 신용카드 회사가 중간에 개입하기 때문에 피해구제에 있어 보다 유리합니다.

★개인정보 보호대책을 갖춘 업체와 거래하고 개인정보 유출에 주의합니다.

전자상거래 사업자가 소비자의 개인정보를 수집할 때는 종류와 용도를 밝히고 사전에 승인을 얻도록 되어 있으며, 소비자는 자신의 정보에 대해 열람, 수정, 삭제 등을 요청할 수 있습니다. 업체가 이러한 내용의 개인정보 보호대책을 웹사이트에 공시하고 있는지를 확인하고, 거래를 위하여 꼭 필요한 경우가 아니면 주민등록번호, 신용카드번호, 은행계좌번호, 기타 개인 신상정보를 알려줘서는 안됩니다.

★무료 서비스, 지나치게 저렴한 가격 또는 과다한 경품 제공 등에 현혹되지 마십시오.

보다 많은 회원을 끌어들이기 위해 업자는 무료 서비스 제공이나 높은 가격 할인율 표시로 소비자를 현혹하거나, 사실과 다른 과다한 경품 제공을 약속할 수 있습니다. 특히 개인신상정보 수집과 마케팅에의 활용을 진짜 목적으로 하는 경품응모에 쉽게 넘어가지 마십시오.

★개인간의 거래에 대해서는 각별히 주의합니다.

이메일, 뉴스그룹, 대화방 등을 통해 개인적으로 물건을 값싸게 판매하겠다는 사람이 늘고 있습니다. 그러나 개인간의 매매는 어디까지나 자기책임이 원칙이기 때문에 충분히 주의해야 합니다.

★소비자 피해를 입었거나 분쟁이 발생했을 경우 바로 공공기관과 상담하십시오.

많은 소비자들이 전자상거래 과정에서 불만이 있거나 피해를 입었더라도 금액이 적다는 등의 이유로 참는 경우가 많습니다. 한국소비자보호원 (http://www.cpb.or.kr, 상담전화:(02)3460-3284)과 같은 공공기관이나 소비자단체에 적극적으로 피해구제를 요청하는 것이 좋습니다.