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| 배달 플랫폼 별점 기반 리뷰시스템 개선 필요해요 | |||||
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| 등록일 | 2024-08-06 | 조회수 | 4516 | ||
  ![배달 플랫폼, 리뷰 관련 소비자 불만 매년 증가하고 있어요 [최근 3년, 배달 플랫폼 리뷰 관련 소비자 불만] 2021년~2023년간 1372소비자상담센터 접수 건 ’21년 109건 ’22년 148건 ’23년 154건 > 매년 증가 [불만 유형] 1) 리뷰 또는 계정을 차단하는 배달 플랫폼 약관 불만 58.6% (241건) 2) 전화·문자·댓글 또는 방문에 의한 사업자의 폭언 또는 협박 19.5%(80건) 3) 리뷰 삭제 요구 8.0%(33건)](/upload/bbs/00000138/2024/1722917598835_K2yqKBRFrfxzHIX1ndcU.jpg) ![[배달 플랫폼 3사] 권리침해 주장자가 그 사실을 소명하여 삭제 요청 시 정보통신서비스 제공자 소비자 리뷰 삭제 또는 임시조치 ※ 정보통신망 이용촉진 및 정보보호 등에 관한 법률 (이하 ‘정보통신망법’): 「정보통신망법」 제44조의2 ②정보통신서비스 제공자는 제1항에 따른 해당 정보의 삭제등을 요청받으면 지체없이 삭제ㆍ임시조치 등의 필요한 조치를 하고 즉시 신청인 및 정보게재자에게 알려야 한다. 이에 따라 악성 리뷰 등으로 인한 입점사업자의 피해를 방지할 수 있으나, 리뷰 작성원칙에 반하지 않는 음식의 품질(맛)이나 배달에 관한 솔직한 평가까지 차단될 수 있다는 우려도 있어요](/upload/bbs/00000138/2024/1722917598967_5yIgFtlmbDWTidhxyaH0.jpg) ![리뷰 작성 단계에서 작성원칙 안내 미흡해요 [조사 결과] 배달 플랫폼 3사 (약관에서 리뷰 작성원칙을 명시) - 요기요, 쿠팡이츠: 리뷰를 작성하는 화면에 주의사항을 안내하고 있지 않음 - 배달의민족: 해당 화면의 하단에서 안내 모든 소비자가 약관을 확인하고 리뷰를 작성하지는 않으므로 리뷰 작성 전에 주의사항을 확인할 수 있도록 리뷰 작성 화면 상단에서 안내하는 것이 효과적이에요](/upload/bbs/00000138/2024/1722917599104_zRzGxzZLU47WiFxIQ6fi.jpg) ![리뷰 중 리뷰이벤트 참여 목적으로 작성된 리뷰 많아요 [소비자 설문조사 결과] - 음식점 또는 메뉴 선택 시: 최근 1년 이내 배달 플랫폼을 이용한 소비자 1000명 중 73.4%(734명) > 리뷰를 많이 참고한다 - 리뷰 작성 이유: 배달플랫폼에서 음식을 주문하고 리뷰를 작성한 77.3%(773명) 중 65.2%(504명) > 리뷰이벤트* 참여 목적 * 강제성은 없으나 소비자가 리뷰를 남기는 조건으로 입점사업자(음식점)가 음식 배달과 함께 서비스 상품을 미리 제공하는 것](/upload/bbs/00000138/2024/1722917599228_IVJL7CzLPRAexx1HI8yU.jpg) ![리뷰이벤트 참여 후 작성된 리뷰, 음식점 별점 평가 왜곡 가능성 높아요 [실태조사 결과] - 리뷰이벤트 안내 현황: 배달 플랫폼 3사에 입점한 음식점의 67.1%(161곳) > 리뷰이벤트 안내 - 소비자 설문 결과: 62.5%(625명) > 최근 주문한 음식점에서 리뷰이벤트를 진행하고 있다고 응답](/upload/bbs/00000138/2024/1722917599362_8tx6PTyDOWiRzplF2NX8.jpg)  ![현행 별점 기반 리뷰시스템 개선 필요해요 공정하고 정확한 리뷰는 소비자에게 상품에 대한 정보를 제공하고, 입점 사업자에게는 품질 및 평판을 관리할 수 있게 하는 등 플랫폼 이용자 모두에게 도움이 될 수 있어요 [소비자 설문 응답 결과] 63.0% > 별점 기반 리뷰시스템 개선 필요해요 [개선방향] 음식점 선택에 필요한 정보로 재주문율을 표시하는 ‘재주문율 기반 리뷰시스템’의견이 가장 많았어요](/upload/bbs/00000138/2024/1722917599622_DeNsHeGJJlHYyoFZSYp9.jpg)  배달 플랫폼 별점 기반 리뷰시스템 개선 필요해요 |
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국은숙
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