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| 온라인쇼핑몰 만족도, ‘주문·배송 과정’ 높고 ‘상품’은 낮아요 | |||||
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| 등록일 | 2024-07-18 | 조회수 | 6095 | ||
 ![디지털 경제로의 전환이 빨라지면서 온라인쇼핑 이용도가 증가하고 있어요 [조사개요] - 조사대상 : 네이버쇼핑, 십일번가, 지마켓, 카카오쇼핑, 쿠팡(가나다 순) > 2022년 기준 국내 온라인쇼핑 시장점유율 상위 5개사 - 조사방법 : 최근 3개월 이내 온라인쇼핑몰을 이용한 경험이 있는 전국 거주 소비자 1,500명(업체별 300명) 대상 > 온라인 설문조사(2023. 9. 21. ~ 10. 6.) * 조사대상 사업자와 협의하여 할당표집 - 분석개요 : 만족도는 한국소비자원 서비스 평가모델에 따라 부문별 가중평균 적용(5점 리커트 척도) 한국소비자원이 국내 주요 온라인쇼핑몰(5개사)의 소비자 이용실태와 만족도를 조사했습니다](/upload/bbs/00000138/2024/1721287004841_yPtRAbCMHiQuiegJ7jmW.jpg)  ![온라인쇼핑몰 소비자 만족도 [3대 부문 만족도] 1) 서비스 상품 만족도 3.84 (상품 및 본원적 서비스에 대한 만족도) 2) 서비스 품질 만족도 3.75 (상품 및 본원적 서비스 외에 모든 요소에 대한 만족도) 3) 서비스 체험 만족도 3.50 (서비스를 체험하면서 느낀 긍정, 부정 감정의 빈도) [포괄적 만족도] 1) 전반적 만족도 3.96 2) 기대 대비 만족도 3.78 (해당 업체의 서비스 수준에 대한 기대 대비 만족도) 3) 이상 대비 만족도 3.74 (산업 전반에 제공해야 하는 이상적인 서비스 수준 대비 만족도)](/upload/bbs/00000138/2024/1721287005133_Sx1A8E4wrWduY87qM8jO.jpg) ![신뢰성, 주문·배송 과정 만족도 높고 안정성, 상품은 낮아요 [3대 부문 요인별 만족도 분석 결과(최고, 최저)] - 서비스 품질 1) 최고 : 신뢰성 3.88점 (홈페이지/앱의 안정적 작동 등을 평가) 2) 최저 : 안전성 3.61 (해킹 등 외부 위협 차단, 개인정보 보호 등을 평가) - 서비스 상품 1) 최고 : 주문 배송 과정 4.21 (구매 간편성, 결제 다양성, 배송 과정 등을 평가) 2) 최저 : 상품 3.66 (차별화된 상품 제공, 상품 품질 등을 평가) - 서비스 체험 1) 최고 : 부정 감정 3.97 (어처구니없는, 짜증나는, 황당한, 실망스러운, 화가 난, 무시받는 느낌을 경험한 정도를 평가) 2) 최저 : 긍정 감정 3.34 (즐거운, 기분 좋은, 친밀한, 행복한, 편안한, 존중받는 느낌을 경험한 정도를 평가)](/upload/bbs/00000138/2024/1721287005260_gDe0yFeohB7RK8A0wE1T.jpg) ![온라인쇼핑몰 통해 월평균 207,200원 지출했어요 - 조사대상 소비자(1,500명) 1) 조사대상 소비자(1,500명) : 63,500원 2) 온라인쇼핑몰 월평균 지출 : 207,200원 구매 자주 할수록 만족도 높아요 [온라인쇼핑몰 구매 빈도와 만족도] 1) 가장 높음 : 일주일에 4회 이상 구매 3.94 2) 가장 낮음 : 한 달에 1회 정도 구매 3.68](/upload/bbs/00000138/2024/1721287005396_e13rqFo7hLAPe8DzW4TX.jpg) ![조사대상 소비자 절반은 이용하던 온라인쇼핑몰을 바꾼 경험있어요 - 조사대상 소비자(1,500명) 다른 온라인쇼핑몰을 이용하다 현재 주로 이용하는 쇼핑몰로 전환 : 49.5%(743명) [온라인쇼핑몰 전환 이유] 1) 부가혜택이 더 좋아서 28.1%(209명) : 네이버쇼핑, 십일번가, 지마켓 2) 판매가격이 더 저렴해서 22.1%(164명) : 쿠팡 3) 앱이 사용하기 편해서 15.3%(114명) : 카카오 쇼핑](/upload/bbs/00000138/2024/1721287005526_aZ5yPaa60G9dbFGSn5fh.jpg) ![소비자가 가장 많이 경험한 불만 피해는 배송지연이에요 - 조사대상 소비자(1,500명) 온라인쇼핑몰 이용 중 불만·피해를 경험 : 26.4%(396명) [소비자 불만 피해 유형] 1) 배송지연 60.6%(240명) 2) 상품파손 32.8%(130명) 3) 배송누락 18.7%(74명)](/upload/bbs/00000138/2024/1721287005656_qiEBK4eSGl1LfhcNcjgq.jpg)  온라인쇼핑몰 만족도, ‘주문·배송 과정’ 높고 ‘상품’은 낮아요 |
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황성근
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