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    중고거래앱 만족도, ‘거래물품’ 다양성 높고 ‘고객센터’ 신속응대 낮아요
    등록일 2022-08-23 조회수 13292
    중고거래앱 만족도, ‘거래물품’ 다양성 높고 ‘고객센터’ 신속응대 낮아요
    실용적 소비문화 확산과 개인 간 거래 등 거래방식의 다양화로 중고거래앱을 이용한 거래가 증가*하고 있어요 * 국내 중고거래 거래액 규모 : (’08년) 약 4조원 → (’20년) 약 20조원 추정 (하나금융경영연구소, 2020) [조사개요] 1) 조사대상 : 당근마켓, 번개장터, 중고나라, 헬로마켓(이용자수·거래금액 규모 등 상위 4개 업체, 가나다순) 2) 조사방법 : - 최근 3개월 이내 중고거래앱 이용 경험이 있는 소비자 1,150명 대상(10대~50대 이상) - 온라인 설문조사(’22. 4. 6. ~ 4. 20.) 실시 3) 분석개요 : 만족도는 부문별 가중 평균 적용(5점 리커트 척도), 95% 신뢰수준에서 표본오차 ±2.89%p 한국소비자원이 상위 4개 중고거래앱 이용 경험자를 대상으로 소비자 만족도 및 이용실태를 조사했습니다
    종합만족도는 번개장터, 당근마켓이 상대적으로 높아요 [종합만족도(5점 척도)] 평균 3.48점 - 번개장터 3.63점 - 당근마켓 3.60점 - 헬로마켓 3.48점 - 중고나라 3.22점 ※ 번개장터 ,당근마켓 간 차이는 오차범위 내에 있었어요
    중고거래앱 소비자 만족도 [부문별 만족도(평균)] - 서비스 상품 만족도 3.64점 - 서비스 품질 만족도 3.59점 - 서비스 체험 만족도 3.24점 [포괄적 만족도(평균)] - 전반적 만족도 3.59점 - 기대 대비 만족도 3.24점 - 이상 대비 만족도 3.24점
    중고거래앱 품질 요인별 만족도 [서비스 품질 요인별 만족도 (5점 척도)] 1) 효율성 3.68점 2) 대응성 3.66점 3) 신뢰성 3.59점 4) 안정성 3.53점 5) 공감성 3.46점 개인 간 거래가 주로 이루어지는 중고거래앱에서 고객불만 해결을 위해 중고거래앱 사업자의 적극적 역할이 필요한 것으로 분석되었어요 1)효율성: 앱 메뉴 구성, 이용의 편리함 등 2) 대응성 : 판매자·상품의 상세·변동정보 확인 등 3) 신뢰성 : 거래금지품목 필터링, 접속상태·속도 등 4) 안정성 : 안전한 결제, 개인정보 보호 등 5) 공감성 : 고객 불만족 해결, 고객 니즈 반영 등
    주요 기능으로 ‘채팅’ 만족도 높고, 1~3만원대 중고물품 거래 많아요 [주요 기능 만족도] 1) 채팅기능 31.4%(361명) 2) 거래 및 구매안전 서비스 기능 17.0%(196명) 3) 판매자 신원 확인기능 16.0%(184명) [1회 평균 거래 금액대] - 1만원 이상 ~ 3만원 미만 40.3%(463명) - 5만원 이상 ~ 10만원 미만 21.7%(250명) ※ 1회 평균 거래 금액은 48,891원으로 나타났어요
    자세한 정보는 상품정보부터 피해구제까지 소비생활의 모든 단계를 지원하는 소비자24에서 확인할 수 있어요 www.consumer.go.kr
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    유통조사팀원재희(043)880-5562
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