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    고령소비자에 대한 전자상거래·키오스크 등의 비대면 거래 교육 필요해요
    등록일 2020-09-09 조회수 11277
    고령소비자에 대한 전자상거래·키오스크 등의 비대면 거래 교육 필요해요
    최근 코로나19로 인해 비대면 거래가 사회 전반으로 급속하게 확산되고 있지만 전자상거래와 키오스크에 익숙하지 않은 고령소비자들은 급변하는 비대면 거래 환경에 적응하는 데 상당한 어려움을 겪고 있어요 한국소비자원이 최근 1년간 전자상거래나 키오스크(kiosk)*를 통한 비대면 거래 경험이 있는 65세 이상 고령소비자 300명을 대상으로 설문 조사를 실시했습니다 * 물품 및 서비스를 제공하는 점포 또는 공공장소에 설치되어 주문·결제, 정보 제공 등의 기능을 하는 터치스크린 방식의 무인단말기
    고령소비자, 전자상거래의 회원가입·로그인을 가장 어려워해요 전자상거래 경험 59.6%(179명) 전자상거래 경험이 있는 고령소비자는 컴퓨터(44.7%) 스마트폰(79.9%) 더 많이 이용하고 있어요 전자상거래 난이도 평가 결과 0 매우 어려움 100 매우 쉬움 단계별 평균 65.3 이용 단계별 회원 가입 및 로그인 58.5 가장 어려워해요 63.5 포인트 적립 및 쿠폰 사용 결제 65.0 쇼핑사이트 및 앱 찾기, 설치 66.3 ※ 기타 항목 : ‘상품 정보 확인’(66.6점), ‘본인확인/주소 등 정보입력’(67.2점), ‘원하는 상품찾기’(70.2점)
    키오스크 이용 경험이 있는 고령소비자 245명을 대상으로 업종별 키오스크 이용 난이도를 평가한 결과, 0 매우 어려움 100 매우 쉬움 평균 75.5 전자상거래보다는 조금 더 쉽게 느껴요 업종별 난이도 유통점포 71.9점 고령소비자들이 가장 어려워해요 병원 73.9점 외식업 74.6점 대중교통 74.7점 문화시설 78.8점 관공서 79.5점 키오스크 이용 중 불편한 점 조사 중복응답 복잡한 단계 (51.4%, 126명) 가장 많이 꼽았어요 다음 단계 버튼을 찾기 어려움 (51.0%, 125명) 뒷사람에게 눈치가 보임 (49.0%, 120명) 그림·글씨가 잘 안 보임 (44.1%, 108명)
    처음 키오스크 이용 시 용어 이해, 기기 조작에 어려움이 있어요 키오스크 이용 경험이 없는 서울 거주 65세 이상 고령소비자 10명을 대상으로 버스터미널, 패스트푸드점, 은행의 키오스크 사용 모습을 관찰한 결과 조작방식을 이해하는 데 어려움 (영문 등 익숙하지 않은 용어나 초성검색 등) 키오스크 사용 중 시간 지연, 주문 실패 등에 대해 심리적인 부담감도 느끼는 것으로 나타났어요 버스터미널‘정확한 용어의 이해, 기호를 통한 인원수 조정’ 등을 어려워해요 은행 영문명, 이메일 주소 등 개인정보 입력을 위한 키보드 조작을 어려워해요 패스트푸드점 영문으로 표기된 메뉴명, ‘버거, 세트, 디저트’ 등 익숙하지 않은 메뉴 분류 이해에 어려움이 있어요
    고령자의 키오스크 이용을 돕는‘직원 호출벨’ 설치, ‘키오스크 사용법’ 게시 미흡해요 키오스크 사용이 활발한 교통시설, 대형마트, 극장, 외식 점포 등 4개 업종 총 30개 매장에 대해 키오스크 운영 현장 조사 결과 대형마트(6개 매장) 키오스크 전담 직원 상주, 키오스크에 ‘직원 호출’ 버튼 고령소비자의 키오스크 사용을 보조할 수 있는 환경이 잘 갖추어져 있어요 나머지 3개 업종 24개 매장(로봇 무인카페 1곳 포함) 키오스크 전담 직원이 상주한 곳 패스트푸드점 1곳 ‘직원 호출’ 버튼이 있는곳 교통시설 1곳 고령소비자가 키오스크 사용 중 어려움을 겪을 경우 적절한 도움을 받기 어려워요
    소비자 피해가 발생하면, 거래내역, 증빙서류 등을 갖추어 상담 또는 피해구제를 신청할 수 있어요 1372 소비자상담센터 국번 없이 1372 www.ccn.go.kr 열린소비자포털 행복드림 인터넷 모바일앱으로 간편하게 www.consumer.go.kr
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