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피자전문점 소비자 만족도, 파파존스가 가장 높아 - ‘복잡한 주문·결제 과정’에 대한 불만이 36.6%로 가장 많아 - 한국소비자원이 시장점유율 상위 5개 피자전문점에 대한 소비자 만족도를 조사를 실시했다. 조사개요는 다음과 같다. 조사대상은 도미노피자, 미스터피자, 파파존스, 피자에땅, 피자헛(가나다 순)으로 시장점유율 상위 5개 업체를 선정(2015년 프랜차이즈 연감)한 것이다. 조사시점 이전 6개월간 5회 이상 이용하고 2회 이상 배달 주문을 이용한 1,250명(업체별 각 250명)을 대상으로 온라인 설문조사를 2016년 10월 13일부터 2016년 10월 26일까지 진행했다. 분석개요는 5점 리커트 척도, 95% 신뢰수준에서 표본오차 ±2.8%p, 종합만족도는 부문별 가중평균을 적용했다. 종합만족도는 평균 3.71점이었으며 파파존스 3.81점, 도미노피자 3.76점 순으로 만족도가 높았다. 이어서 피자헛 3.70점, 미스터피자 3.66점, 피자에땅 3.61점이었다.(5점 만점 기준) ‘이용편리성’ 만족도는 높은 반면, ‘할인혜택’ 만족도는 낮은 것으로 나타났다. 피자전문점 이용자 1,250명(업체별 각 250명)을 대상으로 조사한 결과, ‘이용편리성’(3.86점), ‘배달서비스’(3.72점), ‘맛·메뉴’(3.70점) 만족도는 높은 반면, ‘친절성’(3.38점), ‘할인혜택’(3.35점) 만족도는 상대적으로 낮은 것으로 나타났다. 파파존스 이용자들은 ‘맛·메뉴’, ‘서비스 호감도’ 등을 높게 평가했고, 도미노피자 이용자들은 ‘이용편리성’, ‘배달서비스’ 등에서 높은 만족도를 보였으며, 피자에땅 이용자들은 ‘가격’ 만족도를 높게 평가했다. 다음은 피자전문점 고객 응대 서비스 소비자만족도(5점 만점 기준)이다. 이용편리성 면에서 파파존스 3.84점, 도미노피자 3.95점, 피자헛 3.92점, 미스터피자 3.87점, 피자에땅 3.73점, 평균 종합만족도 3.86점이다. 신속성 면에서 파파존스 3.63점, 도미노피자 3.64점, 피자헛 3.59점, 미스터피자 3.52점, 피자에땅 3.47점, 평균 종합만족도 3.57점이다. 전문성 면에서 파파존스 3.56점, 도미노피자 3.58점, 피자헛 3.53점, 미스터피자 3.50점, 피자에땅 3.40점, 평균 종합만족도 3.51점이다. 신뢰성 면에서 파파존스 3.74점, 도미노피자 3.61점, 피자헛 3.55점, 미스터피자 3.49점, 피자에땅 3.48점, 평균 종합만족도 3.57점이다. 친절성 면에서 파파존스 3.49점, 도미노피자 3.41점, 피자헛 3.38점, 미스터피자 3.35점, 피자에땅 3.29점, 평균 종합만족도 3.38점이다. 다음은 피자전문점 품질 및 가격/서비스 호감도에 대한 소비자만족도(5점 만점 기준)이다. 맛·메뉴 면에서 파파존스 3.86점, 도미노피자 3.80점, 피자헛 3.64점, 미스터피자 3.64점, 피자에땅 3.54점, 평균 종합만족도 3.70점이다. 가격 면에서 파파존스 3.46점, 도미노피자 3.30점, 피자헛 3.19점, 미스터피자 3.36점, 피자에땅 3.74점, 평균 종합만족도 3.41점이다. 할인혜택 면에서 파파존스 3.50점, 도미노피자 3.53점, 피자헛 3.47점, 미스터피자 3.30점, 피자에땅 2.95점, 평균 종합만족도 3.35점이다. 배달서비스 면에서 파파존스 3.77점, 도미노피자 3.80점, 피자헛 3.79점, 미스터피자 3.65점, 피자에땅 3.59점, 평균 종합만족도 3.72점이다. 서비스호감도 면에서 파파존스 3.84점, 도미노피자 3.79점, 피자헛 3.74점, 미스터피자 3.74점, 피자에땅 3.70점, 평균 종합만족도 3.76점이다. 소비자들이 피자전문점을 이용할 때 중요하게 생각하는 요소는 ‘맛’(89.2%, 1,115명), ‘가격’ (63.5%, 794명), ‘할인혜택’(16.5%, 206명) 순으로 나타났다. 이어서 제품크기용량 9.7%, 주문편리성 7.0%, 기타 14.2%로 나타났다. 주문과정에서 주요 불만은 ‘복잡한 주문·결제 과정’(36.6%, 458명)이 가장 많았고, ‘주문전화 연결지연’(26.9%, 336명), ‘정보 불충분’(26.6%, 332명), ‘웹·앱 오류’(20.7%, 259명), ‘주문 오류’ (14.6%, 183명) 순으로 나타났다. 이어서 직원불친절 11.5%, 기타 17.3%로 나타났다.