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웹툰·웹소설 이용 시 결제취소 등 환불 관련 소비자불만 높아

- 환불 제한과 복잡한 환불 절차 등 불리한 거래조건 개선 필요 -

최근 스낵 컬처(Snack Culture)^* 현상에 기반하여 웹툰·웹소설 등 디지털간행물 서비스를 제공하는 플랫폼 시장이 급성장하고 있다.

* 시공간에 구애받지 않고 즐길 수 있는 스낵처럼 간편하게 문화생활을 즐기는 새로운 문화 트렌드

한국소비자원(원장 이희숙)이 웹툰·웹소설 등을 제공하는 디지털간행물 플랫폼 서비스 제공 8개 업체^*를 대상으로 거래조건 등을 조사한 결과, 환불 시 대부분 번거롭고 복잡한 절차를 거쳐야 했으며, 일부 업체는 계약해지 시 환불을 제한하고 있어 개선이 필요한 것으로 나타났다.

* 네이버웹툰, 다음웹툰, 레진코믹스, 배틀코믹스, 카카오페이지, 코미카, 코미코, 투믹스
(모바일 어플리케이션 다운로드 수 100만 이상(구글플레이스토어 기준)인 업체, 가나다순)

조사대상 업체의 75.0% 환불절차 복잡

조사대상 중 6개 업체(75.0%)는 어플리케이션 내 ‘고객센터(문의하기)’ 또는 ‘이메일’을 통해서만 환불신청이 가능했고, 소비자가 직접 결제일시, 결제금액, 결제수단, 캡쳐 화면 첨부 등 계약 관련 정보를 모두 작성해야 했다. 심지어 이동통신사 가입확인서 등의 추가 증빙서류 제출이 요구되는 등 환불절차가 복잡한 것으로 나타났다.

실제로 유료 디지털간행물 플랫폼 서비스 이용 경험자 400명을 대상으로 설문조사한 결과에서도 10명 중 3명(29.0%)이 ‘결제취소 및 환불처리 지연’에 불만을 갖고 있는 것으로 나타났다. 그 외에도 ‘잔여 미사용 캐시 환불 불가(24.5%)’, ‘번거로운 환불신청 절차(23.8%)’ 등 환불과 관련된 소비자불만이 높게 나타났다(중복응답).

일부 업체는 중도해지 제한 등 소비자에게 불리한 거래조건 적용

조사대상 8개 업체 중 3개 업체(37.5%)는 일부를 사용한 ‘잔여 미사용 캐시’의 환불이 불가능했으며, 1개 업체(12.5%)는 ‘할인패키지 상품은 원칙적으로 환불이 불가하다’고 명시하는 등 소비자에게 불리한 내용을 포함하고 있었다.

한편, 서비스의 변경과 관련해 일부 업체는 일방적인 공지(게시)만으로 이용자에게 불리한 사항 또는 중대한 사항을 변경할 수 있도록 규정하여 소비자 피해를 유발하는 것으로 나타났다.

한국소비자원은 이번 조사결과를 바탕으로 해당 사업자에게 ▲환불절차 간소화 ▲서비스 중단·변경 시 소비자 통지 관련 정책 개선 ▲중도해지 제한 등 부당한 규정(예 : 일부 캐시 사용 시 잔여금 환불 불가) 개선 등을 권고했고, 관계부처에는 ▲서비스 중단·변경 시 통지 관련 제도개선을 건의할 예정이다.

앞으로도 한국소비자원은 시민생활에 불리한 거래조건을 개선하고, 합리적인 소비생활을 돕는 기관으로서 사회적 가치 실현에 기여할 수 있도록 지속적인 노력을 기울일 예정이다.

자세한 사항은 첨부파일을 참조하시기 바랍니다.

피해발생 문의처