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해외여행자 증가에 비해 소비자불만 증가율 높아

- 여성, 30대, 중국 여행 관련 소비자불만 많아 -

한국소비자원(원장 한견표)이 지난 7년 간 접수된 해외여행 소비자불만^* 빅데이터를 분석한 결과, 매년 지속적으로 소비자불만이 증가하고 있는 가운데 특히 여성과 중국 여행자의 불만이 다발하고 있는 것으로 나타났다.
* ’10년부터 ’16년까지 1372소비자상담센터에 접수된 국외여행 72,329건과 국외 항공여객운송서비스 20,133건

최근 7년 간 해외여행 소비자불만 153.0% 증가

지난 7년(2010년~2016년) 간 1372 소비자상담센터에 접수된 해외여행 소비자불만은 92,462건으로 매년 지속적으로 증가 추세를 보이고 있다. 2010년 7,295건에서 2016년 18,457건으로 153.0% 증가했고, 이는 같은 기간 출국자수^* 증가율(79.2%)의 두 배에 해당한다.
* ‘주요국 한국인 출국 통계’ (한국관광공사, 2017.5.)

소비자불만 92,462건 중 성별 확인이 가능한 92,456건을 분석한 결과, 여성(57.0%)의 불만이 남성보다 더 많았고, 연령대 확인이 가능한 55,821건을 분석한 결과, 30대(41.3%)의 불만이 가장 많았다. 과거와 비교하였을 때, 2010년에는 30대, 20대, 40대 순으로 소비자불만이 많았으나 2016년에는 30대, 40대, 50대 순으로 소비자불만이 많은 것으로 나타났다.

소비자불만 유형이 확인된 91,389건을 분석한 결과, ‘계약 해제 거부’와 관련한 불만이 가장 많았고, ‘계약내용 임의 변경’, ‘정보 제공 미흡’, ‘결항·연착 등 지연’ 등의 순이었다. 특히, ‘계약해제 거부’의 경우 2010년 3,500건에서 2016년 10,473건으로 약 3배 증가했을 뿐만 아니라 소비자불만 비중도 2010년 48.7%에서 2016년 57.5%로 증가하는 모습을 보였다.

중국 여행 소비자불만이 가장 많고, '16년에는 일본 여행 불만 증가

소비자불만 발생 여행지가 확인되는 63,413건을 분석한 결과, 많이 접수된 여행지 10곳은 중국(12.5%), 일본(12.2%), 필리핀(11.9%), 태국(10.8%), 미국(4.5%), 베트남(3.4%), 홍콩(3.2%), 터키(2.8%), 프랑스(2.5%), 괌(2.5%)이었으며 특히 중국, 일본, 태국, 필리핀 관련 불만은 분석기간 중 매년 4위 이내였고, 7년간 전체 47.4%를 차지했다.

중국 여행 관련 소비자불만은 지난 7년 간 가장 많았으나 지난해에는 감소(△2.3%)했고, 일본은 규슈 지진(4월) 등의 여파로 지난해 소비자불만이 77.3% 증가했다.

해외여행 소비자불만은 여름 휴가철, 천재지변 등과 관련 많아

해외여행 소비자불만은 월별로 꾸준하게 접수가 되는데, 특히 여름 휴가철인 7월과 8월에 상대적으로 많이 나타나고, 지진?메르스·테러 등 발생시에도 소비자불만이 많은 것으로 분석됐다.

소비자불만 인포맵 및 맞춤형 정보 제공

한국소비자원은 이번에 분석한 해외여행 소비자불만 트렌드 인포맵을 소비자원 빅데이터 홈페이지(http://data.kca.go.kr) 및 스마트컨슈머를 통해 제공할 예정이며, 소비자불만 예방 및 서비스 개선을 위해 여행업계 및 유관기관에 맞춤형 정보로 제공할 예정이라고 밝혔다.

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