이 자료는 3월 30일(월) 조간부터 사용하시기 바랍니다. (방송·인터넷 매체는 3월 29일 12시)

온라인으로 가구를 구매할 경우 제품을 직접 확인할 수 없다 보니 온라인에서 소비자가 본 제품과 실제 배송된 제품에 차이가 있는 경우가 많다. 하지만 부피가 크고 무게가 많이 나가 배송비가 많이 든다는 등의 이유로 사업자들이 청약철회를 거부하거나 반품 시 위약금·수수료 등의 과다한 비용을 부과하고 있어 소비자들의 주의가 요구된다.

■ 온라인 구매 가구 관련 피해사례 증가 추세 

한국소비자원(www.kca.go.kr)에 따르면 온라인으로 구매한 가구 관련 피해구제 건수는 2011년 111건, 2012년 및 2013년 143건, 금년 227건으로 증가추세다.

2014년 접수된 피해구제 227건 중 ‘품질’ 관련이 110건(48.5%)으로 가장 많았고, ‘배송’ 36건(15.9%), ‘광고와 다름’ 28건(12.3%), ‘청약철회 거절’ 26건(11.5%) 등의 순이었다.  

'품질‘과 관련해서는 파손·불균형·찌그러짐 등의 형태변형과 스크래치·도색불량 등의 표면불량이 70% 이상을 차지하였다. ’배송‘의 경우는 지연·오배송 등의 피해였으며 ’광고와 다름‘은 제품이 홈페이지 사진과 색상·디자인이 다르다는 내용이 주를 이루었다. 

* 청약철회기간은 「전자상거래등에서의 소비자보호에 관한 법률」제17조에 따라 제품을 받은 날부터 7일. 단, ‘소비자의 사용 또는 일부 소비로 재화 등의 가치가 현저히 감소한 경우’ 및 ‘주문에 따라 개별적으로 생산된 재화로서 청약철회를 인정하는 경우 판매자에게 회복할 수 없는 중대한 피해가 예상되어 그 사실을 사전 고지하고 서면 동의를 받은 경우’에는 청약철회가 제한됨.

■ 조사대상업체의 88.4%가 청약철회·반품 등을 그 사유에 관계없이 포괄적으로 제한

한편 한국소비자원이 최근 국내 오픈마켓에서 판매하는 가구 4개 품목*을 대상으로 320개 가구업체의 거래 및 반품 등의 거래조건을 조사한 결과, 283개(88.4%)가 청약철회 또는 반품 등을 제한하는 내용을 거래조건에 포함하고 있었다.

* 한국소비자원에 접수된 피해구제 건수 상위 4개 품목인 소파, 장롱, 침대, 책상·식탁

이를 제한 사유별로 보면, ▲설치·개봉·조립 후 반품불가가 210개(74.2%)로 가장 많았고, ▲색상·재질·사이즈·원목특성 등으로 인한 반품불가가 78개(27.6%), ▲배송기사 설치 당일 혹은 상품 수령 시 확인된 하자만 100% 반품 가능 혹은 하자로 인정이 54개(19.1%), ▲단순변심으로 인한 반품 무조건 불가 31개(11.0%) 등의 순이었다.

한편 한국소비자원이 소비자가 원하는 가구를 샀는지를 확인하기 위해서는 개봉·조립이 필수적일 뿐 아니라, 개봉·조립에 불구하고 상품에 하자가 있거나 계약상 표시·광고의 내용과 불일치하는 경우에는 반품 등이 가능해야 함에도 이를 포괄적으로 제한하고 있어 개선이 필요한 것으로 조사되었다. 또한 가구의 특성상 설치 당일 하자 발견은 사실상 어려움에도 제품하자를 당일에 확인된 것에 한하여 인정하는 것도 개선이 필요한 것으로 나타났다.

■ 조사대상 84.2% 반품비 명확히 표시 안 해

또한 조사대상 320개 업체 중 280개 업체가 ‘반품비 있음’을 표시하고 있으나 ▲반품비 금액까지 명확히 표시한 곳은 44개(15.7%)에 불과한 것으로 조사됐다. 그 외는 반품 시 왕복배송비가 청구된다거나 왕복배송비와 기타 추가비용이 발생한다는 등의 ▲반품비 금액에 대한 예측 가능한 정보를 제공한 업체가 188개(67.2%), ▲반품비가 있음만 표시한 업체는 48개(17.1%)로 나타났다.

반품비에 대한 정확한 정보를 제공하지 않을 경우 판매자가 임의로 반품비를 책정하는 등 분쟁의 소지가 있을 수 있으므로 개선이 필요하다.

한국소비자원은 청약철회 또는 반품 등 소비자의 권리를 부당하게 제한하는 온라인 가구판매업체의 거래조건을 개선하고, 제품 반품비를 명확하게 표시하도록 모니터링 등을 통해 지속적으로 개선해나갈 예정이다.