최근 통계청 발표에 따르면 올해 3/4분기 전자상거래액은 292조원으로 전년 동기 대비 5.3% 증가한 것으로 나타났다. 그 중 오픈마켓 시장은 2010년 12조 원에서 올해는 16조 원 이상의 매출액이 예상(한국온라인쇼핑협회)될 정도로 그 규모가 급속히 확대되고 있다.
이에 한국소비자원(www.kca.go.kr)은 오픈마켓(통신판매중개자) 4개사를 대상으로 소비자만족도 조사를 통해 서비스를 비교·평가하고, 소비자피해 현황을 조사하는 등 오픈마켓 서비스 실태를 확인했다.
G마켓, 11번가, 옥션, 인터파크 등 4대 오픈마켓에 대한 소비자만족도 조사결과, 종합 만족도는 5점 만점에 3.63점으로 보통보다 약간 높은 수준으로 나타났다. 업체별로는 ‘11번가’와 ‘G마켓’이 3.67점으로 가장 높았고, 옥션과 인터파크가 그 뒤를 이었다.
부문별 만족도에 있어서 소비자의 니즈(needs) 파악과 서비스의 빠른 제공, 시간 및 절차 준수 여부 등의 ‘서비스품질’은 11번가가 가장 높았다. 또한, 사이트의 검색 기능, 보안 유지, 결제 안전성 등 ‘서비스운영’은 G마켓이 가장 높았고, 오픈마켓 이용 시 소비자가 느낀 감정이나 만족감을 반영한 ‘서비스체험’은 11번가와 G마켓이 공동 1위로 조사됐다. 그러나 만족도 차이가 크지 않아 전반적으로 비슷한 수준의 서비스를 제공하고 있는 것으로 보인다.
한편, 오픈마켓의 규모가 확대되면서 피해 또한 다발하고 있어 소비자의 주의가 필요하다. 2010년부터 2013년 9월까지 한국소비자원에 접수된 소비자피해는 매년 600건 이상이며, 전체 전자상거래 관련 피해에서 4대 오픈마켓이 차지하는 비중 또한 일정 수준을 유지하고 있었다.
2013년(9월 기준)에 접수된 소비자피해 434건을 유형별로 살펴보면, 판매자의 반품 및 환급 거부, 계약 내용 불이행 등 ‘계약관련’이 44.9%로 가장 많았고, 불량 제품으로 인한 상품 품질 저하, AS거부 등 ‘품질·AS관련'이 31.8%, 기타 (가격, 광고, 안전 등)가 23.3%로 나타났다.
또한, 434건 중 해당 사업자와 원만한 합의가 이루어진 경우는 307건(70.7%)이었다. G마켓과 11번가는 피해구제 접수 건수는 많았지만 합의율은 평균을 상회하였고, 인터파크의 경우 접수 건수 자체는 적었지만 합의율이 낮았다.
｢전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률｣에 따르면, 통신판매중개자(오픈마켓)는 사이버몰 등을 이용함으로써 발생하는 불만이나 분쟁의 해결을 위해 그 원인 및 피해 파악 등 필요한 조치를 신속히 시행해야 한다. 그럼에도 오픈마켓이 소비자 불만이나 분쟁에 대해 입점업체(개별 판매자)의 주장만을 전달하거나 답변을 지체하는 등 소극적으로 대처하는 경우도 있었다.
한국소비자원은 오픈마켓 시장의 건전한 발전과 소비자 권익 증진을 위해 통신판매중개자 및 통신판매업체에 대한 모니터링을 지속적으로 강화함과 동시에, 오픈마켓이 계약 체결에 관여하는 자로서, 일정한 경우 책임을 지도록 하는 법적 근거의 마련을 관계 부처에 건의할 예정이다.
※ 첨부: 보도자료(오픈마켓 소비자만족도 ‘11번가’, ‘G마켓’이 높아) 1부. 끝.
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시장조사국 서비스조사팀 장은경 팀 장 (☎3460-3471) |
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시장조사국 서비스조사팀 정영훈 연구원 (☎3460-3474) |
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