이러닝서비스, 대부분 해약과정에서 소비자 피해 발생

- 이러닝서비스 관련 소비자피해 실태와 개선방안 조사결과 -

   온라인으로 학습서비스를 제공하는 이러닝서비스 시장이 매년 확대되고 있지만, 계약해지 과정에서 소비자 피해가 다발하는 것으로 나타났다.
 

  ※ 이러닝서비스 : 교과과정, 자격시험, 외국어, 교양 등 다양한 분야의 학습강좌를 학원 등 오프라인에서 온라인으로 옮긴 학습서비스다. "이러닝산업발전법"에서는 "전자적 수단, 정보통신 및 전파·방송기술을 활용하여 이루어지는 학습"을 "이러닝"이라고 규정함(제2조(정의) 1호).
 

   소비자 피해 10건 중 9건 이상이 계약해지 거부·과다한 위약금 청구 등 대부분 해약 과정에서 발생했다. 소비자들이 계약해지를 하게 되는 이유로는 학습부적응, 업체의 부실한 학습관리, 온라인서비스 부실 등으로 조사됐다. 그러나, 이러닝서비스 이용자 보호를 위한 법규나 표준약관이 마련돼 있지 않아 문제점으로 지적됐다.
 

   한국소비자원(원장 박명희, www.kca.go.kr)은 2005년부터 2007년 6월까지 이러닝서비스와 관련해 접수된 피해구제 711건을 분석한 결과 이 같이 나타났다며, 이러닝서비스 관련 이용자 보호를 위한 법제마련 등 제도개선이 필요하다고 밝혔다.
 

■ 이러닝서비스 시장 해마다 확대, 소비자 피해도 다발

  이러닝산업의 사업자 매출액은 2004년 1조 2,985억원에서 2006년 1조 6,178억원으로 2년 사이 24.6%가 증가했으며, 사업자수는 2004년 258개에서 2006년 621개로 140.7% 증가했다. 만 6세 이상 인구 중 '최근 2년간 이러닝 이용 경험자의 비율'은 2006년말 기준 전체 인터넷 이용자의 27.8%로 나타나, 2005년도의 13.6% 보다 2배 이상 증가했다¹⁾.

  이러닝산업의 시장 확대와 함께 소비자 피해도 다발하는 것으로 나타났다. 한국소비자원에 접수된 이러닝서비스 관련 소비자불만 상담 건수는 2005년 1,999건, 2006년 2,234건이 접수됐으며, 2007년 상반기에는 838건이 접수됐다.
 

■ 중도해약 또는 청약철회와 관련된 피해가 대부분
 

  2005년부터 2007년 6월까지 한국소비자원에 접수된 이러닝서비스 관련 피해구제 711건을 분석한 결과, 해약 거절 등 '계약해지' 관련 피해가 61.2%(435건)로 가장 많았으며, '과다 위약금 청구' 24.3%(173건), '청약철회 거절' 피해 12.7%(90건)가 뒤를 이었다. 대부분의 분쟁이 계약 해지 과정에서 발생하는 것으로 나타났다.

<이러닝 관련 소비자피해 유형>

(단위 : 건, %)

  소비자들이 계약해지를 하게 되는 이유로는 '학습부적응·학습효과부족' 등의 이유가 36.5%(132건)로 가장 많아 학원 등 오프라인 학습과 달리 이용자의 학습적응이 쉽지 않은 것으로 분석됐다. 이 외에도 '부실한 학습관리' 23.2%, '온라인서비스 불량' 16.6%, '계약내용상이 등 계약과정에서의 문제' 12.4%, '강의 및 교재 부실' 11.3% 등의 순이었다.
 

<계약해지 사유>

(단위 : 건, %)