소보원, 민원서비스 고객중심으로 개편

 (2005.05.14)

  한국소비자보호원은 고객만족을 위한 경영혁신의 일환으로 5월 중순부터 피해구제 서비스를 받은 모든 소비자를 대상으로 해피콜(Happy Call) 서비스 제도를 시행할 계획이다.

  이는 소보원의 피해구제 서비스 전반에 대한 만족도, 담당직원의 친절 정도, 보상내용 및 처리기간의 적정도 등을 파악하여 피해구제 서비스의 품질을 향상시키고 소비자의 만족도를 높이기 위한 것이다.

  소보원은 지난해 9월 이승신 원장이 취임한 이후 기관운영의 기본방향을 고객중심에 두고, 고객 만족도를 향상시키기 위하여 지속적으로 노력해 왔다.

  지난 4월부터는 피해구제 처리과정에 대한 정보 제공을 확대하기 위해서 UMS(문자메시지 서비스)를 이용한 피해구제 처리과정 안내 제도를 실시하고 있으며, 현재 1/4분기중 피해구제 서비스를 이용한 소비자를 대상으로 고객만족도 조사를 실시 중에 있다.

  이외에도 소보원은 상담전화 적체 해소를 위하여 민원 부서 팀장들이 상담업무를 지원하고 있으며, 최근 폭증하고 있는 인터넷상담의 적체 해소를 위해 전 직원이 자발적으로 인터넷 상담업무를 수행하는 등 고객만족도 향상을 위하여 전 임·직원이 노력하고 있다.

■ 해피 콜(Happy Call)서비스 제도

   피해구제 서비스를 받은 소비자를 대상으로 사건처리 종료 즉시 전화를 이용하여 피해구제 이용과정에서의 불편사항이나 개선사항 및 피해구제 서비스의 전반적인 만족 정도, 담당직원의 친절 여부, 보상내용 및 처리기간의 적정성 등에 대한 만족정도를 파악하여 개선함으로써 고객만족도를 높이기 위한 제도

■ UMS를 이용한 피해구제 처리과정 안내 제도

   피해구제 처리과정에 대한 정보제공을 확대하기 위하여 UMS(문자메시지)를 이용하여 민원의 접수여부, 담당자 및 연락처, 사건의 처리진행 과정 및 결과에 대한 정보를 제공하는 서비스

■ 분기별 고객만족도 조사

   응답 항목이 4~5개 정도인 해피 콜(Happy Call) 서비스의 미비점을 보완하기 위하여 실시하는 조사. 좀더 다양한 소비자들의 의견을 파악하고, 만족도의 추이를 점검하기 위해 현재 기획예산처에서 시행하고 있는 고객만족도 조사내용을 그대로 사용하여 매분기별로 고객 만족도 조사를 시행