사업자가 고의로 상품개봉, 시간끌기, 위약금 요구 등

청약철회권 행사 방해로 인한 소비자 피해 많다

 (2005.02.02)

  방문판매, 전자상거래 등 특수거래의 경우, 상품을 구입한 후 손상이 없으면 일정기간 내에는 반품이 가능한 청약철회권이 법적으로 보장되어 있지만, 이러한 정당한 권리 행사를 방해하는 사업자가 많아 소비자피해가 끊이지 않고 있다.

   ※ 2004년 1월∼11월까지 한국소비자보호원에 접수된 방문판매로 인한 소비자상담건수는 51,445건이고,
       이중 청약철회관련 상담이 10,836건임.
   ※ 청약철회권 : 방문판매나 전자상거래 등 특수거래는 소비자가 충동적으로 구매결정을 할 우려가 있기
       때문에 소비자가 상품을 훼손한 경우 등 일부 예외를 제외하고 냉각기간(쿨링 오프 cooling off)내에는
      무조건 청약의사를 철회할 수 있는 권리.                

 한국소비자보호원이 2004년 7월 한달간 접수된 청약철회 관련 소비자상담(총 1,016건)을 대상으로 11월에 설문조사를 실시한 결과, 조사에 응한 소비자 700명 가운데 91.1%는 구입시 청약철회가 불가능하다는 내용을 고지받거나, 상품 인도시 판매원이 고의로 상품을 개봉해 훼손하거나, 청약철회의사를 밝힌 후 사업자가 환불을 지연하는 등 청약철회권 행사시 사업자의 방해를 경험했으며, 74.7%는 청약철회권에 대해 잘 모르는 것으로 나타나, 이에 대한 대책 마련이 시급한 것으로 조사되었다.

 한편, 청약철회 관련 분쟁이 가장 많은 판매유형은 전화권유판매(텔레마케팅)로 전체의 57.6%(403건)를 차지했으며, 방문판매 28.6%(200건), 노상판매 6.4%(45건) 순이었다. 품목별로는 할인회원권이 27.1%(190건)으로 가장 많았고, 잡지 14.4%(101건), 유아용교재 9.4%(66건), 건강식품 9.3%(65건) 순으로 나타났다.

 ■ 소비자 4명중 3명이 청약철회권과 그 행사방법에 대해 알지 못해

  대부분의 소비자는 청약철회권에 대해 잘 모르는 것으로 드러났다. 사전에 청약철회권과 그 행사방법에 대해 알지 못하였다는 응답자가 74.7%(523명)나 되는 것으로 밝혀졌다. 또한 청약철회 관련 분쟁의 57.6%(403건)가 계약서를 교부하기 전에 상품을 판매하는 전화권유판매에서 발생하는 점에 비추어볼 때, 소비자들은 사업자가 교부하는 계약서를 통하여 청약철회권을 인지하기가 점차 어려워지고 있는 것으로 풀이된다.

 ■ 위약금 지급 강요, 청약철회 소요기간 연장 등 사업자 법규위반 많아

  조사 결과, 상담 등을 통해 청약철회기간 이내에 내용증명을 발송하여 청약철회권을 행사한 소비자는 74.9%(524명)인데, 이들 대부분(90.3%)은 청약철회가 잘 이루어지지 않았다고 응답했다.

  또한 위약금 지급을 강요받은 소비자가 청약철회권을 행사한 소비자의 반수가 넘는 51.7%(271명)이었고, 평균 위약금 지급율은 상품대금의 15.9%로 나타났다. 관련 법규에 의하면, 소비자가 정당하게 청약철회권을 행사했을 경우 물품반환에 필요한 비용은 사업자가 부담하며 소비자에게 위약금 또는 손해배상을 청구할 수 없도록 규정되어 있다.

  이밖에 일단 소비자가 정당하게 청약철회를 한 경우에는 사업자는 물품을 반환받은 날부터 3일 이내에 환불해야 함에도 불구하고, 조사 결과 실제 청약철회가 이루어지는데 걸린 기간은 평균 20일이나 되었다.

 ■ 조사대상 10명중 9명은 사업자의 청약철회권 행사 방해를 경험

  조사대상 소비자의 91.1%(638명)는 사업자가 청약철회권 행사를 방해했다고 응답했다. 구체적으로 살펴보면, 판매단계에서는 청약철회가 불가능하다고 고지한 경우가 53건(33.3%)으로 가장 많았고, 상품 인도시 판매원이 임의로 상품을 개봉한 경우가 42건(26.4%), 계약서 미교부가 25.2%(40건) 등으로 나타났다.

 청약철회의사를 밝힌 후에는 청약철회를 무조건 거부했다는 응답이 34.9%(316건)으로 가장 많고, 위약금을 요구했다는 응답이 29.9%(271건), 차일피일 시간을 지연했다는 응답이 140건(15.5%), 위력을 가하는 행위 5.6%(51건) 순으로 나타났다.

  한국소비자보호원은 상품에 청약철회권 관련 사항을 표시할 것과 청약철회 관련 법령을 위반한 사업자 명단 공개를 활성화하고, 사업자가 청약철회를 방해해 소비자가 청약철회를 하지 못한 때에는 일본에서 실시하는 것처럼 철회기간을 연장하도록 관계기관에 건의할 예정이다.

  아울러 소비자들도 방문판매나 전자상거래 등 특수거래에는 냉각기간(쿨링오프 cooling off)이 부여되어 있음을 기억하고, 충동구매로 상품을 구입한 때에는 반드시 청약철회기간 내(방문판매 14일/할부거래 7일/전자상거래 7일) 내용증명을 발송하는 등 청약철회권을 행사할 것을 당부했다.

 【첨 부】『방문판매 관련 소비자피해 실태조사』(요약)