과도한 위약금, 사후관리 부실 등
                           생활용품 렌탈서비스 이용 소비자 불만 많다  (2005.01.07)

  고가의 생활용품을 구입하는 부담이 없고 보관이나 관리상의 부담도 덜 수 있다는 장점으로 인해 생활용품 렌탈시장이 빠르게 성장하고 있으나, 이와 관련한 소비자불만도 계속되고 있어 대책이 필요한 것으로 지적되었다.
    * 한국소비자보호원에 접수된 생활용품 렌탈서비스 이용 소비자불만 상담은 2000년 320건, 2001년 423건,
        2002년 471건, 2003년 729건, 2004년 525건으로 대체적인 증가세를 나타내고 있음.(금번 조사에서
        렌터카 서비스는 제외)

한국소비자보호원은 2003년 1월부터 2004년 9월까지 생활용품 렌탈서비스 이용관련 소비자불만 1,118건과 주요 19개 렌탈서비스 업체의 약관을 분석한 결과, 주로 ▶ 계약해지에 따른 과도한 위약금 ▶사후관리 부실 ▶ 무료사용을 미끼로 한 계약강요 ▶ 렌탈 물품의 품질불만 등에 대한 불만이 높은 것으로 나타났다며 렌탈서비스 표준약관 제정 및 소비자피해보상규정 제정 등 소비자보호방안이 필요하다고 밝혔다.

□ 과도한 위약금 요구 등 해약관련 불만과 사후관리 부실에 대한 불만이 가장 높아

2003.1월~2004.9월까지 접수된 1,118건의 소비자불만을 분석한 결과, 계약취소에 따른 과도한 위약금 요구 등 해약관련 불만이 249건(22.3%)으로 가장 많았고, 렌탈 물품의 관리의무를 이행하지 않거나 지연하는 등 사후관리 부실이 226건(20.2%), 무료사용을 미끼로 제품을 설치한 후 계약을 강요하는 등 부당거래 행위가 157건(14%), 품질불만 129건(11.5%), 렌탈요금 관련 110건(9.8%) 순으로 나타났다.

품목별로는 정수기 48.2%(539건), 공기청정기 9.2%(103건), 연수기 6.4%(72건), 의류 6.4%(71건), 도서 5%(56건) 등인데 렌탈 정수기의 보급이 빠르게 늘면서 정수기가 렌탈시장에서 차지하는 비중이 커졌다는 점도 정수기 불만·피해가 많이 발생하는 요인 중의 하나일 것으로 판단된다.

【렌탈서비스 관련 소비자불만·피해유형】

□ 19개 업체 중 5개 업체가 해약불가 등 약관상 소비자권익 외면해

조사대상 19개 업체의 약관을 분석한 결과, 19개 업체 중 7개 업체가 계약해지에 관한 규정이 없으며 5개 업체는 계약기간 내 렌탈요금 반환이나 계약취소가 불가하다고 규정하고 있었다.

【계약해지 관련 약관 현황】

□ 렌탈물품 훼손 처리 비용, 안전사고 책임에 대해서도 소비자에게 불리

소비자의 귀책사유로 렌탈물품을 훼손했을 경우 소비자의 책임범위에 대해 19개 업체 중 6개 업체는 A/S비용이라고 규정하고 있으나, 3개 업체는 명확한 기준 없이 소비자가 변상한다고만 규정하고 있으며, 또 다른 3개 업체는 사업자가 제시한 방법 또는 A/S 담당자 제시금액을 변상한다고 규정하고 있다.
      * 렌탈물품을 분실했을 경우에 대해서는 19개 업체 중 10개 업체가 관련 규정이 없고 동일 제품 구입가격 수준
          을 변상한다고 규정한 경우가 5개 업체이며 2개 업체는 소비자가격의 70%, 1개 업체는 소비자가격의 80%를
          변상하도록  규정하고 있다.
렌탈물품 사용 중 소비자의 생명, 신체에 안전상의 위해가 발생한 경우의 책임에 대해 대부분의 업체가 관련 규정을 명시하지 않고 있으나, 유아용품 렌탈업체 3개 업체는 사용 중 발생한 안전상의 문제는 소비자 책임이라고 규정함으로써 사업자의 면책을 사전적으로 규정하고 있다.

 한국소비자보호원은 렌탈서비스 관련 소비자피해 예방 및 합리적인 문제해결을 위해, 정수기와 같이 일정기간 사용후 소유권 이전의 선택권을 소비자가 갖는 대여후 소유방식, 도서·비디오테잎·아동용 장난감과 같은 회원제 방식, 일반 단기 렌탈 방식으로 구분하여 각각에 맞는 표준약관과 소비자피해보상규정의 제정을 관계기관에 요청할 예정이다.
또한 사업자 스스로도 렌탈 품목에 대한 사후관리 체제를 철저히 갖추고, 소비자의 합리적 선택정보인 렌탈요금, 제품 구매가격, 소유권 이전에 필요한 렌탈 총비용, 사후관리 및 A/S조건, 상품 훼손·분실 시 소비자책임 범위 등에 대해 계약서 외에도 렌탈제품에 부착하는 방법(Labelling)으로 정보제공을 활성화할 것을 요구할 예정이다.

【첨부】생활용품 렌탈서비스 이용상의 문제점 및 개선방안 조사 결과(요약)