휴대폰, 신제품은 봇물처럼 출시되는데

                            품질, A/S 관련 소비자불만은 오히려 급증    

(2004.10.29)

   최근 휴대폰의 다기능 신제품 출시, 번호이동성제도 시행 등에 따라 신형 휴대폰으로의 교체가 크게 늘어나고 있으나 품질 및 A/S 관련 소비자 불만은 오히려 급증하고 있다.

  한국소비자보호원에 따르면 2003.1.1 ~ 2004.10.10일까지 접수된 휴대폰 관련 소비자상담 건수는 무려 7,245건에 달하는 것으로 나타났다.
  금년도의 경우 2004.10.10일 현재 3,658건이 접수되어 지난 2003년 1년 동안 접수된 3,587건보다도 많이 접수됐는데, 이를 전년 같은 기간과 비교하면 30.4% (853건)나 늘어난 수치다.

  특히 일부 업체는 소비자 피해구제접수 건이 전년 동기간 대비 613% 증가한 경우도 있어 품질 및 A/S에 관한 개선책이 시급한 것으로 나타났다.

□ 피해구제件 중 품질 및 A/S 불만이 70.8%에 달해

  2004년 휴대폰 관련 피해구제 270건 중 휴대폰 품질 및 A/S 불만이 191건으로 70.8%의 높은 점유율을 나타냈으며, 이같은 품질 및 A/S불만은 지난해 동 기간에 비해서 103.2%(97건)나 늘어난 것이다.
  191건에 대한 청구이유를 분석한 결과, 메인보드 훼손에 의한 전원불량 등 기기 오작동이 92.1%(176건)로 대부분을 차지했다.
     * 처리결과는 수리·보수가 40.5%(75건)로 가장 많았으며, 환불 35.7%(66건), 교환 13.5%(25건), 배상1.1%(2건)
        순으로, 전체의 90.8%(168건)가 피해 보상을 받은 것으로 나타났다.
  품질 및 A/S 관련 불만사례를 사업자별로 분석한 바, 2004년 소비자불만이 가장 많이 접수된 업체는 SK텔레텍(주)로 전체 접수건 의 56%인 107건이 접수되어 지난해 같은 기간 접수건 15건에 비해 무려 92건(613%)이나 증가했다. 그 다음은 (주)팬택&큐리텔 21건(11.0%), 모토로라코리아(주) 18건(9.4%), 삼성전자(주) 17건(8.9%)순이었다.

<사업자별 품질 및 A/S 관련 소비자 불만 유형(단위:건,%>

                                                                                     * 휴대폰 시장 점유율은 감안하지 않음.

□ 소비자피해 많은 업체 - 자발적인 품질 개선 및 A/S에 노력해야

  SK텔레텍(주)는 피해구제 접수가 전년대비 무려 613% 급증하였으며 SKY IM-6400의 경우 단일모델로는 가장 많은 피해구제가 접수된 바, 제품의 품질 개선 및 사후 A/S 관리를 철저히 하여 소비자불만을 최소화해야 할 것으로 판단된다.
  또한 소비자불만이 많은 업체들의 경우, 소비자에게 휴대폰 취급 요령과 주의사항을 적극적으로 홍보해야 함에도 업체의 노력은 매우 소극적인 것으로 나타나 소비자 불만 중에는 수리비를 과다하게 요구하거나, 하자발생 원인을 소비자 책임으로 돌리고, 부품이 없어 수리가 불가능하다는 답변만 반복했다는 내용이 많았다.

 □ 성급한 신제품 출시, 시장 선점위한 과당 경쟁도 소비자피해 양산의 한 원인

  최신형 휴대폰의 경우 다양한 기능을 가진 만큼 오류가 발생할 확률이 높으며, 기존에 없던 새로운 기능을 포함하면서 휴대폰의 충분한 품질테스트 등이 선행되어야 하나 업체간 시장 선점을 위한 과당 경쟁으로 소비자 피해가 많이 발생한 것으로 보인다.

 □ 소비자도 휴대폰 사용상 세심한 주의와 관리가 필요

  휴대폰에 문제가 생겼을 경우 하자여부나 소비자과실을 육안으로 원인 규명하는 것은 어려운 일이다. 일반적으로 업계에서는 휴대폰을 분해했을 때 부품이 휘어져 있거나 금이 간 경우는 충격에 의한 고장, 이슬이 맺혀 있거나 녹이 슬었을 경우에는 침수에 의한 고장으로 소비자의 귀책사유로 돌리고 있다.
  경우에 따라 침수에 의한 기기 고장은 쉽게 판별이 가능할 수 있으나, 소비자들이 가장 많은 불만을 제기하는 충격에 의한 파손은 확인 자체가 애매모호하다. 즉, 충격에 의한 메인보드(PCB : Printed Circuit Board)의 파손에 따른 분쟁을 해소할 수 있는 기준 마련 등이 필요할 것으로 보인다.
  한국소비자보호원에서는 피해 다발 업체에 품질개선 권고 및 시정을 촉구하고 소비자 피해를 예방하기 위하여 휴대폰 관련 소비자 주의사항을 홍보할 예정이다.

［첨부］휴대폰 관련 소비자 피해사례 분석 결과. (끝)