중도해지 거절, 컨텐츠 부실 등
 초·중고생 대상 온라인 학습서비스, 소비자 불만 많다(2004.07.01)

 
   사교육비 경감 방안 및 이용의 편리성 등으로 최근 온라인 학습시장이 급성장하고 있으나 이에 따라 소비자 불만·피해도 매년 증가하고 있어 상품 선택에 따른 세심한 주의가 필요한 것으로 나타났다.

  한국소비자보호원(원장 崔圭鶴)에 의하면, 지난 2000년부터 2004년 4월까지 온라인 학습과 관련한 소비자 불만·피해구제 건수가 지속적으로 증가하고 있으며, 방문판매원의 적극적인 권유와 부모들의 높은 교육열로 인해 자녀의 학습 습관에 대한 충분한 검토없이 1년 이상의 장기계약을 체결함에 따라, 학습자의 중도포기 사례가 많고 이로 인한 해약 관련 분쟁이 빈번하게 발생하고 있다고 밝혔다.
      * 상담접수 현황 : 2000년 - 1,224건 / 2001년 - 2,221건 / 2002년 - 2,586건 / 2003년 - 4,214건 /   2004. 4월까지 - 1,403건
또한 관련업체들도 부실한 컨텐츠를 운영하거나 계약 당시 약속한 방문 또는 전화를 통한 학습관리를 성실하게 이행하지 않고, 소비자들의 중도 해지 요청에 대하여 무조건 해지를 거부하거나 또는 과다한 위약금을 요구하는 등 소비자 피해를 유발하고 있는 것으로 나타났다.
    * 사업자들은 교육용 콘텐츠가 청약철회 제외상품인 소프트웨어라며 해지를 거부하고 있고, 특히 대표적 인 업체인 (주)아이넷스쿨 방문판매의 경우 계약금액의 약 85%가 판매수당 등 유통 비용으로 소요되므로 일단 계약이 성립되어 판매원 수당이 지급된 후에는 중도 해지가 어렵다고 주장함.

□ 초중고생 교과과정 불만이 가장 많고, 대부분 1년이상 장기계약 체결해

 2003년~2004년 4월 사이 접수된 온라인 학습 관련 소비자 피해구제 667건을 분석한 결과, 대부분이 초·중고생이 대상이 되는 교과과정 중심의 온라인 학습 피해가 624건(93.6%)으로 가장 많았다.
 또한 온라인 학습 프로그램 이용료는 월 단위로 산정되어 있으나 방문판매원이 고가의 사은품을 미끼로 장기 계약을 유도하는 경우가 많아서 1년 이상의 장기 계약(599건, 89.8%)이 대부분이었고,
 월 평균 이용료만도 8만원~11만원대(계약기간 1년 이하 경우)에 달하여 장기 계약시에는 소비자부담이 만만치 않은 것으로 나타났다.

□ 중도해지 분쟁 많고, 컨텐츠 불만과 학습지도 불이행 피해도 많아

 피해유형별로는 계약기간 중 해지를 요구하는 경우 아예 해지를 거부하거나 학습CD 등 고가의 사은품을 이미 지급했다는 이유로 과다한 위약금을 요구하는 경우가 358건(53.7%)으로 소비자 피해의 과반수를 차지하였다.
    - 위의 피해사례 대부분이 소비자 사유로 계약 해지를 요구한 것으로 이는 계약자인 부모의 의사와 달리 실제 이용자인 자녀가 학습 의욕이 없는 경우도 있겠으나, 보다 근본적인 이유는 동영상 강의가 여러 면 에서 자녀들의 학습 동기를 유발하지 못하여  계약기간 중에 위약금을 부담하고서라도 해지를 요구하는  것으로 볼 수 있음.
 다음으로 교육 콘텐츠가 판매원의 설명과 다르거나 강의 내용 등이 이용자의 기대와 달라 해지를 요구하는 경우가 116건(17.4%), 온라인 학습과 병행하여 방문 또는 전화로 학습관리를 해주기로 하였으나 이행되지 않거나 당초 약속한 사은품을 지급하지 않는 경우 등 특약 미이행이 110건(16.5%)임.
 그 외의 피해사례로는 업체의 부도·폐업으로 인한 피해 등이다.

□ 위약금은 계약금액의 약 51.4% 정도, 청약철회기간 내에도 막무가내로 강요

 2004년에 처리한 피해구제 155건을 분석한 결과, 평균 위약금 요구액은 계약금의 51.4%에 달했으며, 할부거래법 및 방판법에 의한 청약철회기간 이내에 철회를 요구해도 과다한 위약금을 요구하는 사례가 많았다.
    - (주)아이넷스쿨이 계약자에게 지급하는 학습CD에는 학습내용 요약·문제 등 단순 텍스트가 수록되어   있으나 콘텐츠 교재료로 년 27만원 정도를 (주)이엠정보교육원은 가입비 17만원 정도를 책정하고 이를  근거로 위약금을 요구하여 소비자의 중도해지를 어렵게 하고 있음. 이 외에도 사은품 대금·학습 관리비 를 청구하기도 함.
 분석 대상 667건을 업체별로 보면 (주)아이넷스쿨(상품명 : 아이넷스쿨)이 381건(57.1%), (주)이엠정보교육원(상품명 : 쿨스쿨)이 146건(21.9%)으로 이들 2개 업체가 전체 소비자 불만 접수 건수의 79%를 차지함.

□ 청약철회 요건 완화 및 표준약관 제정 등 제도적 보완 필요

 이같은 온라인 학습으로 인한 소비자피해를 예방하기 위해서는 상품의 특성을 고려하여 초기접속 일정 시간은 철회가 가능토록 하는 등의 청약철회 요건 완화, 학습CD에 대한 적정 가격 책정, 과다한 사은품 규제, 표준약관 도입 등의 제도적 개선책이 요구된다.
 아울러 소비자 입장에서도 계약을 체결하기 전에 콘텐츠의 질과 자녀의 학습 습관 등을 사전에 검토하고, 가급적 단기 계약을 통해 자녀의 적응 정도 및 흥미유발 정도를 감안하여 점차 장기 계약으로 전환하는 등의 합리적인 자세가 필요할 것으로 보인다.

온라인 학습 계약시 주의사항

 □ 자녀의 공부습관을 고려해 계약하되 가급적 단기간으로 계약한다.  
  온라인 학습은 대부분 학부모가 계약을 체결하지만 이용자인 자녀의 수준에 맞지 않거나 새로운 학습법에 적응하지 못하면 학습효과를 기대하기 어렵다. 또한 1년 이상의 장기간 계약 시 계약금액 및 중도해지 위약금이 커지게 되므로 소비자는 무료 사용기간이나 샘플강의를 활용하여 상품을 충분히 검토한 후 계약해야 한다.

 □ 교육 실시 특약 사항, 사은품 대금 및 반환규정은 계약서에 기재한다.
  판매원들의 설명에 현혹되지 말고 이용 과목, 방문·전화 교육 실시 횟수, 사은품 내역과 가격 등을 확인하고 계약서에 상세히 기재해 놓아야 분쟁이 발생한 경우 입증자료로 활용할 수 있다.
 사은품은 대가없는 선물인 것처럼 보여 충동구매를 유도할 수 있으나 결국 상품 대금에 사은품 가격이 포함되어 있음을 인지하고 계약시 사은품 반환 규정, 금액 산정 방식 등을 확인하여 반드시 계약서에 기재해야 한다.

 □ 청약철회 또는 중도해지 요구시 내용증명을 통해 의사표현을 한다.
  방문판매로 계약을 맺은 경우, 계약 후 14일 이내 또는 계약일보다 상품 공급일이 늦게 이루어진 경우 해당일로부터 14일 이내에 청약철회가 가능하다. 그러나 철회의사를 구두나 유선상으로 표시한 경우 입증이 곤란하므로 내용증명을 발송하여 입증할 수 있도록 하는 것이 중요하다.
  신용카드로 할부 결제를 한 경우에는 계약일 또는 목적물 인도일로부터 7일 이내에 반드시 내용증명을 발송하여 철회의사를 표시하되 이 때 신용카드 회사에도 내용증명을 함께 발송하여 철회 의사를 통보해야 한다.
 

 【첨 부】온라인 학습 피해사례 분석 결과(요약)