계약금 환급 거절, 과다한 위약금 부과 등

레저 관련 숙박시설 이용 소비자피해 많아

(2004.06.02)

주 5일 근무제 시행과 소득 수준 향상 등으로 여가시간이 증가하고, 여행문화가 보편화되면서 펜션·콘도·민박 등 레저 관련 숙박시설의 이용이 증가할 것으로 전망되고 있다. 그러나 예약 취소시 예약금 환급 거절, 과다한 위약금 부과, 광고와 다른 시설 등으로 레저 관련 숙박시설 이용에 따른 소비자불만 및 피해가 계속 늘고 있어 이에 대한 대책 마련이 필요한 것으로 지적되었다.

    ※ 한국소비자보호원의 숙박시설 관련 소비자상담 및 피해구제 접수건

       00년 256건 → 03년 554건(2배 이상 증가)

       04. 1∼4월 : 108건 접수(03년 같은 기간 대비 12.5% 증가)

한국소비자보호원(원장 崔圭鶴)은 2003년 1년 동안 접수된 숙박시설 이용과 관련한 소비자 상담 사례(554건) 및 숙박시설·예약대행업체(52개)의 이용약관을 분석한 결과 업체별·이용시기별로 부과되는 취소수수료의 차이가 크고, 예약금으로 이용요금의 50% 이상을 요구하는 업체도 상당수에 이른다며 숙박시설 이용과 관련한 소비자문제를 해결할 수 있도록 객관적인 처리기준과 표준약관 제정이 필요하다고 밝혔다.

사전예약 취소에 대한 계약금 미환급, 과다한 위약금 부과로 소비자 불만 커

숙박시설 이용은 무형의 서비스이기 때문에 중도 취소가 발생할 수 있는 소지가 많은 분야이다. 예약 취소 및 불이행에 대해 부담하게 되는 위약금은 사업자의 재판매기회 상실에 대한 손해와 예약자 투숙시 제공되는 서비스 비용 등을 감안하여 산정하고 있으나 현재 숙박시설 이용과 관련해서는 이에 대한 객관적인 기준이 없어 소비자들의 불만이 많다.

지난 1년간 소보원에 접수된 소비자불만 중 62.1%가 예약 취소에 따른 위약금 과다 요구, 계약금 미환급 등과 관련된 내용이었다. 이용일 5일 이전에 소비자 사정으로 예약을 취소한 경우가 49.5%였으나, 이 경우 조사대상 52개 업체 중 5개 업체(9.5%)가 100%의 위약금을 부과하고, 31개 업체(59.6%)가 위약금 50%∼3.5%를 부과하고 있으며, 전액을 환급하는 업체는 10개 업체(19.2%)뿐인 것으로 파악되었다.

이렇듯 취소일자별 위약금이 100∼3.5%로 업체별, 이용시기별로 차이가 심한 데다 위약금 관련 규정이 아예 없는 업체도 있어, 동 시설과 유사한 업종으로 볼 수 있는 국내숙박여행 관련 피해보상기준(여행 개시 5일전 취소시 소비자나 사업자 모두에게 손해배상 책임을 부과하지 않음)과 비교해 볼 때 소비자에게 과도한 부담을 주는 것으로 나타났다.

상당수의 업체가 이용금액의 50% 이상의 과다한 예약금 요구

조사대상 52개 업체 중 15개 업체(28.8%)가 예약시 이용요금 전액을, 10개 업체(19.2%)가 이용요금의 30∼50%를 예약금으로 요구하는 등 예약금을 과다하게 요구하고 있는 것으로 나타났다. 예약금은 해약금 또는 위약금의 성질로 볼 수 있으나 이용요금의 50% 이상을 예약금으로 요구하는 것은 과다하다고 할 수 있다(※ 국내여행 표준약관에는 여행계약시 여행요금의 10% 이하 금액을 예약금(계약금)으로 규정함).

사업자 귀책사유로 인한 취소나 불가피한 사유에 대한 취소 처리규정 없어

사업자 귀책 사유로 인한 예약 누락·이중 예약 등의 문제로 예약이 취소되는 경우와 폭설·폭우·태풍 등 천재지변이나 신체이상 등 불가피한 사유로 인한 예약취소에 대해 사업자들의 미온적인 태도로 인한 소비자 불만도 13.6%나 되는 것으로 나타났다.

그러나 조사대상 업체의 홈페이지에 게재된 이용약관에는 사업자 귀책사유로 인한 예약취소시 소비자피해에 대한 보상기준을 제시하고 있는 업체가 없으며, 갑작스런 기상악화로 인한 천재지변이나 신체이상 등으로 인한 불가피한 사유 발생에 대한 취소 처리규정도 없는 것으로 나타났다.

이밖에 숙박시설 이용과정에서 나타나는 문제는 37.9%로 내부시설이나 부대시설 미흡 및 서비스 부실로 나타나는 불만과 추가비용 요구, 신용카드 결제과정상의 문제, 성수기를 빙자한 바가지 요금 등의 문제, 숙박시설이나 주위 환경에 대한 허위·과장광고 등의 문제도 많이 발생하는 것으로 확인되었다.

한국소비자보호원은 이같은 소비자불만 해소를 위해 공정거래위원회 등 관련 행정기관에 적정 예약금 한도, 취소일자별 위약금 기준, 사업자 귀책사유로 인한 피해 발생시 보상관계 등 객관적이고 공정한 처리기준의 마련을 건의할 예정이다.

【첨부】레저 관련 숙박시설 이용상의 문제점 및 개선방안 (요약)