인터넷 해외구매대행쇼핑몰, 과다한 반송비 부과 (2003.12.19)
 - 인터넷 해외구매대행쇼핑몰의 문제점 및 개선방안 -

 배송 및 언어 등의 장벽으로 국내 소비자들이 구매하기 어려운 외국 인터넷쇼핑몰 시판 제품을 자사 쇼핑몰에 게재·소비자로부터 주문을 받아 해외인터넷쇼핑몰에 소비자를 대신하여 구입한 후 배송까지 대행해주는 새로운 형태의 해외구매대행쇼핑몰이 성업 중이다.

그러나 국제배송 및 구매대행이란 영업형태의 특수성으로 인해 반품 및 A/S 등 사후 조치 관련 소비자상담이 작년 한 해 약 90건, 올 1월부터 9월까지 총 117건이 접수되는 등 소비자불만이 적지 않게 제기되고 있다.

이에 한국소비자보호원(원장 崔圭鶴)이 유명 해외구매대행쇼핑몰 10곳의 반품, 사후서비스와 이에 대한 정보제공 실태 및 접수된 소비자불만 내용을 조사한 결과, 반품시 과다한 반송비를 부과하는 경우가 많으나 이에 대한 쇼핑몰의 반송비 관련 정보제공은 미흡한 실정이며, 반품 및 A/S도 불가능한 경우가 있어 소비자피해 예방을 위한 대책마련이 필요하다고 밝혔다.

□ 반품시 과다한 반송비 부과 등 사후조치 관련 불만이 대부분

 해외구매대행쇼핑몰들은 소비자의 사유로 반품시 반송에 소요되는 항공운임과 세금을 소비자가 부담하게 되는데, 소비자불만의 약 42%가 이러한 반송비가 너무 과하며 사전에 반송비 액수에 대한 정보가 제공되지 않음을 지적하는 것으로 나타났다.

 반품시 사업자로부터 청구된 반송비는 주로 구입가의 40∼60% 수준으로 나타났으며, 제품 및 배송 상황에 따라 상이하나 많게는 구입가의 68%(700,000원)에 달하는 경우도 있으며, 평균 반송비는 약 64,000원에 이르는 것으로 나타났다.  

 소비자들의 주요 반품 사유를 살펴보면 해당 사이즈를 주문했으나 예상과 달리 사이즈가 몸에 맞지 않거나, 색상 재질 등이 제공받은 정보나 사이트상에 보이는 내용과 상이, 사이즈가 맞지 않거나 단순변심, 제품 이상 등으로 반품을 하고자 했으나 청약철회가 불가능하다며 반품자체를 거부(9.4%)하거나, 구입한 물품의 A/S가 불가능함(9.4%)을 토로하는 등 구입 후 사후조치에 대한 불만이 전체 건의 약 60%를 차지했다.

□ 국내 인터넷쇼핑몰에 비해 청약철회 등 사후처리 미흡     

 해외구매대행쇼핑몰은 제품명 및 모델명을 영문으로 게재하고 있는 것 이외에는 그 특성이 국내 인터넷쇼핑몰과 확연히 구분되지 않아 소비자들이 국내 인터넷쇼핑몰과 동일한 사후조치를 받을 수 있으리라 오인할 우려가 많다.

 그러나 영업형태에 관한 법적 성격이 명확치 않아 청약철회 등 소비자의 권리를 인정하지 않는 사이트들이 대부분이며 실제로 조사대상 10개 사이트 모두가 통신판매업자로 신고를 필하고 이를 게재하고 있긴 하나, 대부분 통신판매업자의 청약철회 의무를 철저히 이행하지 않고 있다.     

 또한 구매대행을 통하여 구입한 제품은 대부분 A/S가 불가능하며 가능하다 해도 항공료 등 실비를 부담하거나 국내에서 유료로 서비스를 받아야 한다.

□ 반송비 , A/S 등 주요 소비자정보 제공 미흡

국제배송이란 특수성 때문에 소비자들은 구입가의 40∼60%에 이르는 반송비를 부담해야 하나, 조사대상 10개 사이트 모두 반송비의 액수가 어느 정도인지에 관한 정보를 제공하지 않고 있어 반송비 액수를 청구받고 나서야 소비자들은 그 심각성을 뒤늦게 알게 되어 불만의 요인이 되고 있다.  

또한 구매대행쇼핑몰에 게재된 제품은 모두 외국제품인데다 특히 의류나 신발류의 경우 디자인이나 브랜드에 따라 다소 사이즈 차가 있을 수 있으며 소비자가 심사숙고하여 사이즈를 선택하였다 하더라도 반품의 소지가 많으며 이럴 경우 소비자는 비싼 반송비를 부담해야 한다.

그러나 구매과정 중 사이즈 차이에 의한 반품 가능성에 대한 주의성 정보를 제공하는 사이트는 조사대상 10개 사이트 중 2개 업체에 불과하다.

또한 조사대상 중 6개 사이트만이 A/S 가능 여부를 이용안내 등에 설명하고 있을뿐 나머지 4개 사이트는 A/S에 관하여 전혀 언급하지 않고 있어  전반적으로 주요 정보의 제공이 미흡한 것으로 나타났으며 이에 따라 소비자 불만도 많은 것으로 나타났다.

■ 정보 제공 내용 및 방법 보완 필요

소비자들이 명확히 사이트의 특성을 중요 정보로 이해·구분할 수 있도록 초기 화면에 "해외구매대행 인터넷쇼핑몰"이라는 타이틀을 눈에 띄기 쉽게 게재할 필요가 있다.

또한 반송비 부과 및 사이즈 오차의 유의사항, A/S관련 정보, 현지의 정확한 판매가격 등 소비자가 알아야 할 정보들을 별도의 반품안내나 이용약관이 아닌 구매자가 쉽게 인지할 수 있도록 사이즈 결정 단계나 구매 확인 과정 등 결제전 단계에서 팝업 등의 형태로 공지하여 소비자가 물품 구매 전에 충분히 인지할 수 있도록 조치해야 하며, 특히 반송비의 경우에는 구체적인 액수를 제시하거나, 액수의 수준을 판단할 수 있는 근거(예:상품가의 50%)를 제시할 필요가 있다.  

한국소비자보호원은 해외구매대행사이트의 법적 성격 및 책임을 명확히 할 것과 정보제공 강화를 위한 행정지도를 관계당국에 건의할 예정이며, 사업자에게는 정보 제공 내용 및 방법을 자율적으로 시정하도록 권고할 방침이다.

아울러 소비자들이 사이트에서 제공하는 이용약관 및 관련된 일체의 정보를 충분히 숙지한 후 구매를 시도할 것을 당부했다.  

첨부 1. 인터넷 해외구매대행쇼핑몰 관련 불만유형 및 소비자주의사항
        2. 인터넷 해외구매대행쇼핑몰의 문제점 및 개선방안