해외이사 과정에서 소비자 피해 예방을 위한
표준약관 도입 및 견적과정 개선 필요(2003.10.31)

장기 해외 거주를 위해 이삿짐을 옮기려면 포장, 내륙운송, 수출입통관, 선적 및 해상운송 등 복잡한 단계를 거쳐야 하므로 이 경우 대부분 해외이사 서비스업체를 이용한다. 그러나 거래내용이 매우 전문적인데다, 출국 후 다시 대면하기 어려운 점을 이용해 이삿짐의 부피를 부풀리거나 각종 명목의 추가비용 등을 요구하고 있어 해외 이사와 관련한 소비자 피해가 상당한 것으로 나타났다.

 한국소비자보호원(원장 崔圭鶴)이 최근 3년간 국내에서 해외로 이사한 경험이 있는 해외 거주 소비자 195명을 대상으로 한 설문조사 및 소비자보호원에 접수된 피해사례 분석 결과에 따르면 이외에도 이삿짐 도착 지연, 파손·분실 등의 소비자 피해가 빈발하고 있다.

 □ 구두 계약, 화물의 상세 내역 등 담긴 견적서 작성 안해 분쟁 많아

해외이사의 운임은 화물의 부피에 따라 달라진다. 견적은 각 화물을 포장했을 때의 상태를 감안한 부피를 측정하는 것이며, 견적시 포장할 화물의 상세 내역 및 부피를 견적서에 모두 기재한 후 화주의 확인을 받아야 한다. 그러나 이러한 단계를 생략, 구두로만 계약하거나(12.4%), 화물의 상세내역 없이 총 부피와 견적가만 기재하는 경우(25.3%)가 많아 분쟁의 소지가 많았다. 194명의 응답자 중 51.5%(100명)만 화물의 구체적인 목록과 부피?견적금액을 적은 견적서를 받았다고 응답했다.

 □ 부피 늘었다며 포장 후 견적가보다 높은 운임 요구하는 사례 많아

이삿짐 포장후 견적가보다 추가된 운임을 지불했다는 소비자는 39.5%(77명)였다.  이들 가운데 61.0%(47명)는 화주(소비자)가 이삿짐을 늘리지 않았는데도 사업자측에서 견적 당시보다 부피가 늘어났다고 주장한 경우여서 견적 오류나 부피를 늘려 운임을 더 받아내는 상혼에 의한 피해가 많은 것으로 조사되었다.

 과잉 포장을 통한 부피?운임 늘리기 피해 경험자도 24.6%(48명)였는데, 소비자보호원에 접수된 해외이사 관련 피해사례 중 16.4%(10건)가 포장 후 부피가 늘었다며 추가운임을 요구한 사례였다.

 □ 해외 도착지에서 다양한 명목의 추가비용 청구

door to door 또는 door to inside 서비스를 이용한 소비자를 대상으로 해외이사 과정에서 추가비용(식사비·팁은 제외) 지불 경험이 있는 지에 대해 조사한 결과, 39.6%(74명)가 추가비용을 지불하거나 지불요구를 받은 것으로 나타났다.

 추가비용 청구 사유로는 계약할 당시 총운임에 포함되는 것으로 계약한 도착지 door 서비스 항목(화물 배치?포장재 수거?가구 조립 등)에 대해 별도 비용을 청구한 사례가 50.7%(36명)로 가장 많았고, 세관검사 비용을 청구한 경우가 28.2%(20명), 현지 agent(도착지에서의 배송을 담당하는 제휴업체)가 화물을 담보로 무조건 추가비용 지불을 요구한 사례가 25.4%(18명)였다.

 □ 화물 도착 지연, 화물의 파손 또는 분실 피해 빈발

응답자 194명의 61.3%(119명)는 사업자와 계약한 도착 예정일(예정일 포함 5일 후까지의 도착은 지연사례에서 제외)에 이사화물을 받은 반면, 38.7%(75명)는 예정일보다 지연되어 이사화물을 받았다고 응답하였다. 지연일수는 10일 이하가 39.2%로 가장 많았으나, 20일을 초과한 경우도 27.0%나 되었다.

 응답자 195명 중 42.6%(83명)는 화물 파손?분실 경험이 있다고 답해 여러 운송단계를 거치는 해외이사의 특성상 화물 파손 등의 위험이 높은 것으로 나타났다. 또한 31.3%(61명)가 포장 및 화물배치 과정에서 운송업체의 취급 부주의로 인한 가구 손상이 있었다고 답해 이사화물 취급과정에 문제가 있는 것으로 나타났다.

 □ 서비스의 범위, 손해배상 및 면책조항 등 기본 거래조건 표시 소홀

해외이사화물을 취급하는 복합운송업체 15개 업체의 계약서 등을 조사, 분석한 결과 2개사(KTMS, 현대택배)를 제외하고는 door to door(또는 door to inside)서비스의 거래조건, 비용 제외 내역, 손해배상 및 면책조항을 함께 표시하고 있는 곳이 없었으며 대부분 총 운임과 부피, 출발지 및 도착지, 도착예정일 등 기본적인 사항만 표시하고 있었다.

 한국소비자보호원은 또한 해외이사화물 운송에 대한 표준약관이 마련되어 있지 않아, 사업자들의 무분별한 추가요금 청구, 소비자에게 불리한 계약체결 및 각종 소비자 피해가 방치되고 있다고 판단, 해당 기관에 표준약관 제정을 건의할 예정이라고 밝혔다. 또한 사업자 단체에 계약 관련 서류의 표준화 및 거래조건 표시개선 등을 권고할 방침이라고 덧붙였다.

 소비자보호원은 또 소비자들이 해외이사화물 운송업체 선택시 여러 군데 운송업체에 견적을 의뢰, 대략의 화물부피와 견적가를 비교해보고, 국제적인 이사화물 단체로부터 서비스 인증을 받은 업체를 우선 고려할 것, 계약시에는 각종 비용의 운임 포함 여부 및 구체적인 서비스 조건을 확인하고, 계약서 표시여부 등을 반드시 확인할 것을 당부하였다(「해외 이사시 소비자 유의사항」(4p) 참조).

【첨 부】해외이사화물 운송서비스 거래 및 피해실태 조사(요약)
【별 첨】해외이사화물 운송서비스 거래 및 피해실태 조사(요약)