택배서비스 소비자 피해보상 위한 제도 마련 시급 (2000.11.15)

  한국소비자보호원(원장 許 陞)은 택배서비스의 신속성, 편리성으로 소비자의 수요가 급증함에 따라 소비자 불만·피해도 크게 증가(99. 1∼8월 : 427건, 00. 1∼8월 : 927건)하고 있어 2000년 7월∼9월까지 9개 업체 대상 요금비교 조사 및 택배서비스 이용 경험이 있는 서울·수도권 소비자 521명을 대상으로 택배서비스 이용 및 피해실태를 조사하였다.

□ 조사 결과

 1. 택배운송장 작성 실태 조사  

o 조사대상 9개 업체를 대상으로 운송장 표시내용을 분석해 본 결과,

 - 상품명, 물품가격은 9개회사,   - 물품도착일은 6개회사가 표시한 반면,

 - 요금정보(택배요금 요율표)를 표시한 곳은 한군데도 없었다.

o 운송장에 기재된 피해발생시 보상기준의 약관을 분석해 본 결과,

 - 손해배상액 제한 조항, 면책조항, 사업자 책임 소멸 조항 등 소비자에게 불리한 약관이 다수 발견되었다.

o 소비자 521명에게 운송장 작성의 주체를 문의한 결과,

 - 67.4%의 소비자가  택배회사 직원이 운송장 내역을 기재하고 소비자는 사인만 한 것으로 조사되었으며

o 운송장 작성 과정에서 파손면책조항 설명을 들은 소비자는 142명중 38.8%, 귀중품 할증요금조항 설명을 들은 소비자는 58명중 19.0%로 나타나 소비자가 알아야 할 중요정보가 제대로 제공되지 않은 것으로 나타났다.

2. 택배서비스 요금 실태 조사  

o 택배서비스 요금은 현재 자율화가 되어 있어 업체마다 요금 차이가 있는데,

  - 10개 택배회사 요금 비교 결과, 동일권역은 최저 4,000원∼최고 6,000원, 타권역은 최저 4,500원∼최고 7,000원으로 2,500원의 요금 차이가 나타났다.

    * 최소 중량 및 규격인 2kg 80cm 소화물을 보낼시

 3. 택배서비스 만족도 조사

 o 택배서비스 이용실태의 만족도를 조사한 결과,  택배배달의 신속도 49.8%, 직원의 친절도 43.6%로 나와 상대적 만족도가 높게 나타난 반면,

  - 택배 요금의 적정도는 26.5%로 나타나 택배 요금에 대해서 상대적 불만도가 높게 나타났다.

 4. 택배서비스 관련 피해유형별 분석

o 소비자 521명을 대상 소비자 불만·피해 경험 소비자는 19.6%(102명)로 나타났으며 피해유형을 복수응답으로 알아본 결과,

  - 배달지연 53.9%, 파손 48.0%, 분실 8.8% 순으로 나타났다.

o 2000.1.1∼8.31까지 소비자보호원에 접수된 상담 822건, 피해구제 105건, 총 927건을 분석한 결과, 택배서비스관련 피해는

 - 물품의 분실 41.4%, 물품의 파손·변질 32.7%, 배달지연 등으로 나타났다.

o 물품의 분실된 384건을 분석해보면, 분실률이 높은 품목은

 - 쌀 14.8%, 컴퓨터 13.8%, 의류 9.4%, 가전제품 7.6% 등의 순으로 나타났다.

o 물품의 파손·변질은 303건으로 나타났는데, 파손·변질이 높은 품목은

- 컴퓨터 23.4%, 가전제품 18.8%, 가구 9.2%, 음식물 8.3% 등의 순으로 나타났다.

- 특히, 컴퓨터의 경우는 대부분의 회사들은 "파손면책조항"을 들어 수리비 배상을 거부하는 사례가 있어 보상받기가 곤란한 것으로 나타났다.

  □ 개선방안

  o 운송장 뒷면에 택배서비스 이용요금 표시 의무화 필요

  o 택배서비스관련 표준약관 및 운송장 양식 표준화 필요  

  o 택배서비스관련 소비자피해보상규정 신설

  o 택배관련 공제제도 및 보험 활성화