초고속 인터넷 서비스 소비자피해 크게 늘어(2000.9.1)

- 초고속 인터넷서비스 소비자피해 예방 -

한국소비자보호원(원장: 許 陞)은 초고속 인터넷서비스를 이용하는 소비자가 늘어남에 따라 소비자피해도 크게 증가(99년 하반기: 467건, 00년 상반기: 2,783건)하고 있어 소비자피해 예방책을 내놓았다

□ 분석결과

o 2000년 상반기 동안 피해 접수 추이

- 소비자상담의 경우 2,783건으로서 전년 동기(71건) 대비 3,819.7%의 증가를 보이고 있으며

- 피해구제건의 경우 353건으로서 전년 동기(6건) 대비 5,783.3%의 증가를 나타남.

o 한국소비자보호원에 2000년 7월 한달 동안 초고속 인터넷서비스와 관련 소비자가 상담이나 피해구제를 요청한 대상 기업은 (주)두루넷이 가장 많고, 하나로통신(주), (주)한국통신의 순

- 소비자피해 유형

통신장애(접속불량, 접속중단)로 인한 피해가 22건으로 전체의 28.2%를 차지하여 가장 높은 것으로 나타났고

· 사업자의 부당행위가 19건으로 24.4%를 차지하고

* 주 : 사업자의 부당행위는 계약당시 무료라는 약속과는 달리 가입비나 설치비 등을 청구하는 행위, 부당한 요금 청구행위 등을 말함.

· 인터넷망의 설치지연 13건(16.7%), A/S 지연 8건(10.2), 전송속도 느림 6건(7.7%) 등의 순으로 나타남.

- 피해구제 접수 대상업체별 소비자피해 유형을 보면

△ 두루넷

· 전체 46건중 사업자의 부당행위가 15건(32.6%)으로 가장 높은 비중을 차지하고 있으며, 접속불량 8건, A/S지연 6건, 설치지연 6건 순으로 나타남.

△ 하나로통신

·전체 10건중 설치지연 3건(30.0%), 사업자의 부당행위 3건(30.0%) 순으로 나타남.

△ 한국통신의 경우

· 전체 9건중 접속불량 4건(44.4%), 느린속도 3건(33.3%) 등으로 나타남.

o 소비자피해 원인

- 초고속 인터넷서비스 수요에 못미치는 사업자의 인프라

- 무리한 가입자 확보경쟁으로 인한 사업자의 부당행위 성행

- 약관상의 이유 등으로 초고속 인터넷망 설치후 중도 해약의 곤란함

o 소비자피해 예방책

- 합리적 의사결정을 할 것

- 계약을 철저히 할 것

- 소비자피해가 발생하면 객관적으로 입증할 수 있는 기록을 반드시 남겨둘 것

- 초고속 인터넷서비스 속도가 현저히 떨어질 경우 속도 측정프로그램을 이용하여 배상을 청구할 것

※ 자세한 내용은 첨부한 보고서를 참고하시기 바랍니다.
 

초고속 인터넷서비스 소비자피해 예방

Ⅰ. 일반현황

국내 인터넷 이용자수

(단위 : 천명)

* 자료 : 한국인터넷정보센터

초고속 인터넷서비스 가입자수(2000.7)

(단위 : 명)

* 주 : 한국통신의 경우 B&A 246,092 포함

* 자료 : 정보통신부

Ⅱ. 소비자피해 추이

1. 소비자상담 및 피해구제 증가추이

O 초고속 인터넷서비스를 이용하는 과정에서 입는 소비자피해가 급격히 증가하고, 초고속 인터넷서비스가 전체 소비자피해 품목에서 차지하는 비중이 매우 높은 것으로 나타남.

- 2000년 상반기 동안 한국소비자보호원에 초고속 인터넷서비스 관련 소비자상담 및 피해구제 접수건의 추이를 보면

. 소비자상담의 경우 2,783건으로서 전년 동기 대비 3,819.7%의 증가를 보이고 있으며

. 피해구제건의 경우 353건으로서 전년 동기 대비 5,783.3%의 증가를 나타냄.

소비자상담 추이

* ( )은 전기대비 증감율을 나타냄.

피해구제 추이

* ( )은 전기대비 증감율을 나타냄.

- 한편 초고속 인터넷서비스 관련 소비자상담 및 피해구제 접수건이 전체 품목 가운데 차지하는 비중을 보면

. 전체 품목 소비자상담 접수 160,030건 가운데 2,783건으로서 1.7%의 비중을 차지하고 있으며

. 전체 피해구제 접수 11,741건 가운데 353건으로서 3.0%의 비중을 차지하고 있음.

2. 피해구제 접수 대상업체

O 한국소비자보호원에 2000년 7월 한달 동안 초고속 인터넷서비스와 관련하여 소비자가 상담이나 피해구제를 요청한 대상 기업은 (주)두루넷이 가장 많고, 하나로통신(주), (주)한국통신의 순으로 나타남.

소비자상담 및 피해구제 접수 대상업체(접수상위 3개업체순)

O 위의 업체별 피해구제 접수건을 업체별 시장점유율을 감안하여 볼 때 (주)두루넷에 가입한 소비자들의 불만이 상대적으로 높은 것으로 나타남.

초고속인터넷서비스 가입자수 기준 업체별 시장점유율

주: 1. 가입자수는 2000년7월 기준(정보통신부)

2. 한국통신의 경우 B&A 포함

Ⅲ. 소비자피해 유형

1. 소비자피해유형

O 최근 1개월간(2000년 7월 1일 ~ 7월 31일 까지) 한국소비자보호원에 접수된 초고속 인터넷서비스 피해구제 78건에 대하여 소비자가 입는 피해유형을 분석한 결과

- 통신장애(접속불량, 접속중단)로 인한 피해가 22건으로 전체의 28.2%를 차지하며 가장 높은 것으로 나타났고

- 사업자의 부당행위가 19건으로 24.4%를 차지하고

- 인터넷망의 설치지연 13건(16.7%), A/S 지연 8건(10.2), 전송속도 느림 6건(7.7%) 등의 순으로 소비자들이 피해를 입고 있는 것으로 나타남.

주요 소비자피해유형

* 주 : 사업자의 부당행위는 계약당시 무료라는 약속과는 달리 가입비나 설치비 등을 청구하는 행위, 부당한 요금 청구행위 등을 말함.

2. 피해구제 접수 대상업체별 소비자피해 유형

O 두루넷의 경우는 전체 46건중 사업자의 부당행위가 15건(32.6%)으로 가장 높은 비중을 차지하고 있으며, 접속불량 8건, A/S지연 6건, 설치지연 6건 순으로 나타남.

O 하나로통신의 경우는 전체 10건중 설치지연 3건(30.0%), 사업자의 부당행위 3건(30.0%) 등으로 나타남.

O 한국통신의 경우는 전체 9건중 접속불량 4건(44.4%), 느린속도 3건(33.3%) 순으로 나타남.

피해구제 접수 대상업체별 소비자피해유형

* 주 : 기타업체는 접수건수가 3건 이하인 7개 업체임.

Ⅳ. 소비자피해 원인

1. 초고속 인터넷서비스 수요에 못미치는 사업자의 인프라

O 인터넷 이용인구의 급격한 증가에 비례하여 사업자측에서 수요에 부응하는 인프라의 구축이 병행되어야 하나

O 통신망의 회선 증설, 초고속 인터넷사업자의 지역적 편중 개선, A/S망 및 인력의 확충 등이 제대로 되지 않은 상태에서 가입만을 유도하여

O 통신장애, 전송속도 느림, 접속불가, 설치지연, A/S 지연 등의 소비자 피해가 매우 큼.

2. 무리한 가입자 확보경쟁으로 인한 사업자의 부당행위 성행

O 초고속 인터넷서비스 시장의 선점을 위한 업체간의 경쟁이 과다하여 소비자를 유치하는데 급급한 나머지 허위.과장 표시.광고 행위가 성행하고 있음.

* 예시

① 소비자를 대상으로 초고속 인터넷망의 설치비나 가입비 무료, 1개월간 사용료 무료, 랜카드 무료 등의 표시.광고나 약속을 하고 난 후에 이를 무시하고 비용을 청구

② 초고속 인터넷망의 설치가 수일 이내 금방 이루어질 것 처럼 소비자에게 약속을 하고는 심지어는 몇 개월이 지나도 설치를 하지 않음.

O 또한 초고속 인터넷망의 사용 도중 통신상의 장애 또는 네트워크 장비 등의 결함으로 인터넷서비스가 중단되거나 A/S 지연 등 사업자의 귀책사유로 인한 소비자의 인터넷서비스 미사용기간에 대하여도 사업자가 소비자에게 요금을 청구하고 있어 소비자가 피해를 입고 있음.

3. 약관상의 이유 등으로 초고속 인터넷망 설치후 중도 해약의 곤란함

O 일단 특정회사와 가입 계약을 맺고 초고속 인터넷망을 연결하고 나면 여러 가지 접속불량 등의 통신장애가 나타나더라도 설치 등에 들어가는 초기 비용의 부담과

O 중도해약에 따르는 위약금 등의 부담으로 인해 해약을 결정하기가 어려워 많은 소비자가 피해를 겪고 있음.

Ⅴ. 소비자피해 예방책

O 합리적 의사결정을 할 것

- 일단 계약이 이루어져 통신망이 설치되고 나면 위약금 등의 문제로 해약이 곤란한 바 초고속 인터넷의 사용목적에 맞게 회선망, 전송속도 등을 먼저 결정한 후 업체별 서비스 지역 등을 고려하여 신중히 가입할 것.

O 계약을 철저히 할 것

- 사업자가 설치비 등을 무료로 제공한다거나 며칠까지는 인터넷망을 설치하겠다는 내용 등의 사항을 약속하는 경우에는 이와같은 내용을 계약서상에 별도로 기재하여 근거로 남기고 계약서는 반드시 서면으로 받아 보관할 것.

O 소비자피해가 발생하면 객관적으로 입증할 수 있는 기록을 반드시 남겨둘 것

- 접속중단이나 A/S 지연 등으로 인하여 정상적으로 인터넷망을 사용하는 것이 불가능한 경우에는 요금감면 혜택 등을 요구할 수가 있으므로 객관적으로 입증할 수 있는 기록을 남겨둘 것.

O 초고속 인터넷서비스 속도가 현저히 떨어질 경우 속도 측정프로그램을 이용하여 배상을 청구할 것

- 초고속 인터넷서비스의 속도가 급격히 떨어지고 이용이 어려운 경우 속도 측정 프로그램을 이용해서 속도를 측정하여 이를 근거로 사업자를 상대로 손해배상을 청구할 수가 있음.

Ⅵ. 후속조치

O 대 언론을 통한 소비자 홍보

O 여론환기를 통한 사업자 시정유도

O 정부에 대한 제도개선 재건의

<첨 부>

소비자피해유형별 주요사례

1. 부당행위

황OO는 2000년 1월 28일 (주)OOO의 초고속인터넷서비스를 랜카드 무상증정, 모뎀임대료 면제, 설치비 면제 등의 조건으로 월 사용료 37,400원에 전화로 가입약정하고 ID를 받음.

당시 개통은 40일 이후쯤이면 가능하다는 안내를 받았으며 설치지연시 지연일수 만큼의 할인혜택이 있다는 안내를 받음.

약속한 40일이 지나도 연락이 없어 문의를 하니 가입자 폭증으로 더 기다려야 한다고 안내하여 어차피 지연된 만큼 혜택이 있다는 생각에 참고 기다리기로 함. 6월 22일 피청구인으로 부터 설치가 불가능하다는 안내문이 우송되어 심하게 항의하니 3일후에 설치해 주겠다는 답변을 함.

6월25일 설치가 완료되었고 피청구인은 설치비 4만원을 요구하며 할인혜택은 전혀 없다는 안내를 함.

2. 접속불량

송OO는 1999년 12월7일 OOOOO(주)의 초고속인터넷서비스에 가입하여 사용해 오던 중 장애가 발생하여 신고를 하였더니 부서별로 책임을 회피하거나 무작정 기다리라는 무책임한 답변을 일삼고 어쩌다 수리기사의 방문을 요구하면 신고 후 1주일 이상 기다려야 하는 불편을 겪게됨.

2000년 3월에도 A/S를 받은 적이 있었고 당시 많은 불편에 시달렸으나 7월4일 4시경 갑자기 접속이 되지 않아 신고를 했는데 처음에는 이틀을 기다리라고 하더니 3일째 되는 날 수리기사가 전화를 걸어 7월11일 12시경에 방문한다고 통보한 후 오지 않음.

고객센터에 문의하니 알 수 없으며 기다리라는 답변만 함.

3. 설치지연

박OO는 2000년 1월 30일 신문광고를 보고 (주)OOO 초고속인터넷서비스 가입신청을 하였으나 (주)OOO측에서는 정확한 답변을 주지 않고 7월4일 현재까지 설치를 해주지 않고 있음.

4. A/S 지연

<사례1>

김OO는 2000년 6월19일 (주)OOO의 초고속인터넷서비스를 설치받았으나 설치 당일 3~4시간 이후부터 통신이 불통되어 6월23일부터 계속 A/S를 요구하자 7월3일 수리기사를 보내준다고 약속을 하고는 7월8일이 지나도 아무런 연락이나 조치가 없음.

<사례2>

최OO는 최근 (주)OOO의 초고속인터넷서비스에 가입하여 사용해 오던중 장애가 발생하여 수리를 요청함. 신고후 1개월이 경과하여도 연락이 없어 전화를 수차례 시도하였으나 연결이 되지 않음. 어렵사리 새벽 5시에 연결되어 재차 방문해 달라는 부탁까지 하였으나 현재까지 전혀 답변이 없음.

5. 전송속도느림

라OO는 (주)OOOO의 초고속인터넷서비스를 신청하여 2000년 6월 22일 설치받음.

가입당시 최대속도가 1.5Mbps라고 안내 받았으나 그렇게까지는 바라지도 않았지만 평균속도는 50K, 외국의 속도체크싸이트를 통하면 5~8K 정도의 속도 밖에는 나오지 않아 도저히 사용이 불가능하였음.