같이, 가치있게
창업이 진흥하는 시대, 수많은 벤처기업이 수면 위로 떠오릅니다. 그 중에서도 잘 되는 기업은 극히 일부 인 것이 현실입니다. 하지만 각박한 현실에서도 기라성 같은 모습으로 떠오르는 기업도 있기 마련이죠. 그들의 성공 비결은 각양각색이겠지만, 그중에서도 단연 눈에 띄는 비결은 바로 ‘소비자’를 위한 진심을 내놓는 것입니다. 우아한형제들이 시장에 덜컥 내놨던 ‘배달의민족’도, 고객 만족을 위한 노력이 여실히 빛을 본 사례 중 하나입니다. '전화로 주문하면 되는데 누가 앱으로 주문하냐'는 반대 의견도 많았지만 배달의 민족은 어느 덧 월 천만 명이 넘는 서비스로 성장했습니다.
우리는 소비자를 생각하는 민족입니다
우아한형제들의 사옥에 들어서면, ‘좋은 음식을 먹고 싶은 곳에서’라고 쓰여 있는 액자가 떡하니 걸려있습니다. 우아한형제들의 서비스 지향점이기도 한 이 문구는 ‘소비자의 마음을 공략하자’는 의미이기도 합니다. ‘좋은 음식’과 ‘먹고 싶은 곳’이라는 것은 결국 소비자가 궁극적으로 받는 서비스이자, 그들이 원하는 본질이기 때문이죠. 우아한형제들이 배달의민족 서비스를 기획할 당시 최초 목표는 ‘정보기술을 활용해 배달산업을 발전시키자’였습니다. 하지만 실제 서비스를 시행하면서 자연스럽게 ‘소비자 중심’을 가장 중요한 비전으로 삼게 됐죠.
그들이 ‘우아한 소비자중심경영’을 내놓는 법
2018년, 김봉진 대표는 유튜브 생방송에서 배달의민족 서비스에 ‘소비자중심경영(CCM)’을 도입할 것을 선언했습니다. 그 후 우아한형제들 사옥의 엘리베이터 앞에는 ‘항상 소비자를 생각하자’는 마음을 일깨우기 위해, ‘우아한 소비자중심경영’이라는 CCM 포스터가 부착됐습니다. 배달의민족의 이용자가 기하급수적으로 늘어남에 따라 서비스에 대한 관심도도 더욱 높아졌고, 소비자의 목소리도 그만큼 다양해졌습니다. 따라서 우아한형제들의 모든 정책은 ‘소비자’를 향하는 것을 원칙으로 만들어지고 있습니다.
이에 걸맞게, 직원들은 소비자의 의견과 니즈를 파악하기 위해 매일 수많은 의견을 수집합니다. 고객센터, 앱스토어 리뷰, 그리고 SNS까지. 다양한 채널을 샅샅이 파헤칠뿐더러, 전문조사기관과 협업해 설문과 인터뷰를 진행합니다. 직원들은 평소 지인의 의견을 귀담아듣고, 일주일에 한 번 김봉진 대표와 진행하는 ‘우아한 수다타임’에서 관련 내용을 화두로 던지기도 하죠. 또 우아한형제들은 여타 회사와 사뭇 다른, ‘소비자중심경영실’이라는 부서를 운영하고 있습니다. 소비자 관련 이슈를 비롯해 다양한 CCM 사업을 이끌고, 임직원 교육 및 소비자 관련 교육 프로그램까지 진행하고 있죠.
배달의민족은 O2O 업계 최초로 한국소비자원의 소비자중심경영(CCM)인증을 받는 쾌거를 이루었습니다.
소비자중심경영 인증이란?
Consumer Centered Management
CCM 인증제도는 기업이 수행하는 모든 활동을 소비자 관점에서, 소비자 중심으로 구성하고 관련 경영활동이 지속 운영 및 개선되고 있는지를 한국소비자원이 심사하고 공정거래위원회가 인증하는 법정 인증제도입니다. 현재 168개 기업 및 기관이 소비자중심경영을 인증받아 운영중입니다.
CCM 인증 홈페이지 바로가기‘우리 안에 소비자 있다’ 프로젝트
01믿음직하게 개인정보보호
‘개인정보보호’는 서비스에서 가장 중요한 쟁점이라 논할 수 있을 정도로 아주 예민하고 중요한 사안입니다. 우아한형제들은 2017년부터 전화번호를 가상번호로 변환하는, ‘안심번호’ 정책을 도입해 소비자가 안전하게 배달음식을 주문할 수 있는 장치를 마련했습니다. 더 나아가 작년 고객보호팀을 신설해 소비자의 개인정보 노출 사고를 예방하기 위한 상시 모니터링을 지속하고 있죠. 이를 통해 작은 사고에도 계약 해지 및 법적 조치 등의 강력한 대응을 펼치며 소비자의 신뢰를 얻고 있습니다.
02일회용 수저, 포크 안주셔도 돼요
최근 도입된 ‘일회용 수저, 포크 안주셔도 돼요’ 기능은 필(必)환경시대에 걸맞는 행보인 동시에, 점주와 소비자 모두에게 불필요한 자원을 낭비하지 않는다는 만족감을 선사합니다. 비교적 간단해 보이는 이 기능은 신설된 지 두 달밖에 되지 않았지만, 주문자 4명 중 1명이 이 기능을 활용할 만큼 유용하게 쓰이고 있죠.
03점주도, 라이더도 소비자다
‘배달의민족’은 점주와 라이더가 함께 참여하여 만들어나가는 서비스입니다. 그들 또한 배달의민족의 소비자이기에 함께 상생할 수 있는 제도 마련이 필요했죠. 이에 따라 가맹 점주의 매출 상승을 위해 마케팅, 고객 서비스, 식품 안전 교육 등을 무료로 제공했고, 그 결과 꾸준히 교육을 이수한 점주의 경우 매출을 세 배 이상 증가시키는 성과를 거뒀습니다. 또 배달 인력의 안전을 보장하기 위해 ‘민트라이더 캠페인’을 도입, 2015년부터 오토바이 안전운전 전문교육을 통해 안전성을 강화했습니다. 지난 3년간 안전교육을 받은 인원수는 3만 명에 달하며, 더 나아가 사고를 당한 라이더에게는 의료비와 생계비를 지원하는 등의 각종 복지 제도를 마련하고 있습니다.
04어르신의 안부를 묻는 우유배달
이밖에도 우아한형제들은 사단법인 ‘어르신의 안부를 묻는 우유배달’을 설립해 독거노인의 고독사 방지를 위한, 우유배달 봉사활동을 펼치고 있는데요. 현재 서울시 12개구 1,600가구를 대상으로 진행하고 있으며, 16개의 정기후원사와 함께 수많은 기업과 단체의 참여 및 후원을 이끌고 있습니다. 이웃에게 실질적인 도움을 주는 것과 동시에, 널리 알려진 기업으로써 소외계층에 대한 대중의 관심을 이끌 수 있다는 데에도 의의가 있죠.
앞으로 더 우아하게 고객 만족 이어갈게요
우아한형제들의 목표는 지금처럼 많은 사람에게 사랑받는 서비스를 만들어나가는 것입니다. 이에 따라 차후 새로운 서비스에도 출사표를 던질 계획인데요. 이 또한 소비자에게 이전에는 없던 ‘새로운 경험’을 제공한다는 점에 초점을 맞춰 서비스를 탄생시킬 예정입니다.
배달음식을 ‘사랑하는 사람과 나누는 행복한 시간’ 이라고 생각하며,
‘좋은 음식을 먹고 싶은 곳에서’드실 수 있도록 불철주야 노력하겠습니다.
