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소소한 팁

#알톤스포츠 리콜
#햄버거 프랜차이즈
#인앱구매 상품

11월 소소한 팁에서는 알톤스포츠 전기자전거 리콜, 햄버거 프랜차이즈 6개 사에 대한 소비자 만족도, 앱마켓 간 인앱구매 상품의 가격차에 대해 알아봅니다. 똑똑한 소비자가 되는 첫걸음, 소소한 팁과 함께하세요.

알톤스포츠 전기자전거
무상 수리 받아야

글주철진 과장(위해정보국 위해예방팀)

한국소비자원과 국가기술표준원은 자발적 리콜 진행 중인 (주)알톤스포츠 니모(NIMO) FD 전기자전거의 프레임 파손으로 인한 사고가 지속적으로 발생함에 따라, 즉시 사용을 중지하고 신속하게 리콜 조치(무상 수리)를 받을 것을 당부하는 소비자안전주의보를 발령했습니다.

대상 제품 4개 모델, 자발적 리콜 실시해

대상 제품은 (주)알톤스포츠에서 2018년 1월 1일부터 2022년 12월 31일까지 생산한 접이식 전기자전거 4개 모델(20,214대)로, 프레임 접이부 용접 불량으로 인한 파손 우려가 있어 2023년 2월 22일부터 자발적 리콜을 실시하고 있습니다. 리콜 대상 모델명은 니모 FD, 니모 FD PLUS1, 니모 FD PLUS2, 니모 FD EDITION입니다.

파손 우려 프레임 용접부

사고제품 사진

해당 제품 사용자, 신속히 무상 수리 받아야

한국소비자원은 리콜을 받지 않은 중고 제품이 유통되지 않도록 중고거래 플랫폼사^*에 리콜 대상 제품의 유통 차단을 요청했습니다. 해당 제품을 사용 중인 소비자는 (주)알톤스포츠(031-859-0100)로 연락하거나 제품 구매처 또는 가까운 대리점을 방문해 프레임을 신속히 교체하시기 바랍니다.

당근마켓·번개장터·세컨웨어·중고나라 4개 사(’23.6.12., 공정위·소비자원은 「중고거래 플랫폼 사업자 제품안전·분쟁해결 협약」을 체결)

햄버거 프랜차이즈 만족도,
키오스크 주문 불만 많아

글곽주현 대리(시장조사국 시장감시팀)

코로나19 이후 혼자 간편히 식사할 수 있는 음식 소비가 늘면서, 패스트푸드 이용률도 높아지고 있는데요. 올해 햄버거 관련 시장 규모는 약 5조 원으로 예측될 정도로 수요가 증가하고 있습니다. 이에 한국소비자원은 주요 햄버거 프랜차이즈 6개 사에 대한 소비자 만족도 및 이용실태를 조사했는데요. 주문과정에 대한 만족도는 높았으나 가격과 부가 혜택에 대한 만족도는 상대적으로 낮은 것으로 나타났습니다.

종합만족도는 버거킹이 가장 높아

조사대상 6개 햄버거 프랜차이즈의 평균 종합만족도는 3.76점(5점 만점)으로, 사업자별로는 버거킹(3.81점)이 가장 높은 점수를 받았습니다. 업체별 만족도 점수는 최고 3.81점에서 최저 3.63점으로 조사대상 업체 간 편차는 크지 않았는데요. 부문별 만족도는 ‘서비스 품질’이 3.85점으로 가장 높았고, ‘서비스 체험(3.65점)’이 가장 낮은 것으로 나타났습니다.

[소비자 만족도 조사 결과]

(단위 : 점/ 5점 척도)

종합만족도 : 3대 부문 만족도(서비스 품질, 서비스 상품, 서비스 체험)와 포괄적 만족도
(전반적 만족, 기대 대비 만족, 이상 대비 만족)를 각각 50%로 반영하여 산출

1) 상품 및 본원적 서비스 외의 모든 요소에 대한 만족도 (유형성, 신뢰성, 대응성, 전문성, 공감성 등)
2) 상품 및 본원적 서비스에 대한 만족도 (메뉴 품질, 가격, 정보·주문·수령, 매장 접근성 등)
3) 서비스를 체험하면서 느낀 주관적 긍정·부정감정의 빈도 (즐거움, 편안함, 실망감, 황당함 등)
4) 해당 업체의 서비스 수준에 대한 기대 대비 만족도
5) 해당 산업 전반에서 제공해야 하는 이상적인 서비스 수준 대비 만족도

1인당 평균 주문 가격 ‘1만 700원’

햄버거 프랜차이즈 이용 시, 1인이 평균적으로 주문하는 비용^*은 10,700원이었습니다. 2017년 조사 결과와 비교할 때 1만 원 미만으로 주문하는 비중이 약 10% 줄어든 반면, 2만 원 이상 주문하는 비중은 2배 이상 증가했는데요. 한편 취식장소에 대해서는 매장보다 매장 외 다른 장소(58.5%)를 이용한다는 응답의 비중이 높았습니다.

배달비, 주문수수료 등이 포함된 금액

[과거 조사(2017년) 대비 1인 평균 주문금액 변화]

구분	2017년	2023년	증감
1만 원 미만	56.7	47.0	9.7%p 감소
1만 원 ~ 2만 원 미만	40.3	44.9	4.6%p 증가
2만 원 이상	3.0	8.1	5.1%p 증가

(단위 : %)

키오스크로 주문하는 소비자 불만 많아

조사대상 소비자의 63.0%는 햄버거 주문 시 키오스크를 이용한다고 응답하는 등 배달앱을 포함한 비대면 주문방식을 택한 소비자가 대부분(88.8%)이었으며, 매장 직원에게 직접 주문하는 경우는 10.1%에 불과했습니다.

[주문방법에 대한 비중]

구분	키오스크	전문 배달앱	자체 배달앱	매장 직원	기타	계
응답률	63.0	15.0	10.8	10.1	1.1	100.0

(단위 : %)

하지만 햄버거 프랜차이즈를 통해 소비자 불만을 경험했다고 응답한 소비자(169명)^* 중에서 키오스크 오류로 주문이 실패하거나 다른 메뉴가 준비되는 등의 문제를 겪은 비율이 36.7%에 이르러 이에 대한 개선이 시급한 것으로 나타났습니다.

전체 조사자(1,800명)의 9.4%

[햄버거 프랜차이즈에 대한 소비자 불만 유형]

순위	구분	전체
1	키오스크 관련(오류로 주문 실패, 다른 메뉴 준비)	36.7
2	배달/픽업앱 관련(오류로 주문 실패, 다른 메뉴 준비)	24.9
3	광고, 표시/설명에 비해 실제 메뉴 품질이 떨어짐	23.1
4	채소, 샐러드 등의 세척이 제대로 되지 않거나 무름	21.9
5	메뉴 조리 상태 불량	20.1
6	이물 혼입	14.2

(단위 : %)

인앱구매 상품,
앱마켓 간 가격 차이 있어

글심재혁 대리(시장조사국 온라인거래조사팀)

국내 모바일 앱 시장 규모는 점차 커지고 있습니다. 올해 1분기 모바일 앱(게임 제외) 시장의 국내 소비자 지출액은 지난해 1분기 대비 70% 상승한 약 4,750억 원을 기록했는데요. 이에 한국소비자원은 주요 앱마켓 3사(애플, 구글, 원스토어)에서 유통 중인 인앱구매 상품(84개)을 비교·조사했습니다.

인앱상품, 애플·구글이 가격 높아

조사대상 인앱구매 상품 84개의 평균 가격을 비교한 결과, 애플이 26,714원으로 가장 비쌌습니다. 이어 구글은 26,396원, 원스토어 24,214원으로 나타났는데요. 원스토어 평균 가격을 기준으로 봤을 때 애플은 10.3%, 구글은 9.0% 더 높았습니다.

[인앱상품 평균가격 비교]

구글과 원스토어의 상품 가격을 비교했을 때, 전체의 42.9%(36개)는 구글이 비쌌고 나머지 57.1%(48개)는 가격이 동일했습니다. 가격은 최소 200원에서 최대 32,900원까지 차이가 났습니다. 애플과 원스토어의 상품의 경우, 63.1%(53개)는 애플이 비쌌고, 나머지 36.9%(31개)는 가격이 동일했습니다. 가격 차이는 최소 100원에서 최대 30,500원으로 나타났습니다.

미성년자 보호를 위한 인앱결제 한도 신설 필요

구글 및 애플은 미성년자의 앱활동을 관리할 수 있는 앱이나 서비스를 제공하고 있고, 원스토어도 미성년자 결제 시마다 법정대리인의 동의를 받도록 하는 시스템을 운영하고 있습니다. 하지만 2020~2022년 한국소비자원에 접수된 모바일 게임 관련 대금 취소·환급 거부 피해 323건 중 222건(68.7%)은 ‘보호자의 동의 없는 결제’로 인해 발생하고 있는데요. 미성년자 이용 계정에 인앱구매 결제 한도를 신설하는 등 추가적인 개선이 필요할 것으로 보입니다.

[미성년자 보호 정책 예시]

(Family Link 앱) 미성년자의 계정을 보호자의 계정과 연결해 미성년자의 앱활동 감독 기능 제공

(Google Play 가족콘텐츠 라이브러리) Google Play에서 구매한 앱, 게임을 가족 구성원과 공유

(구입 요청 기능) 미성년자의 계정을 보호자의 계정과 연결해 미성년자의 앱활동 감독기능 제공

(법정 대리인 동의) 미성년자의 원스토어 가입, 결제 시마다 법정 대리인 동의 요구

구글, 「전자상거래법」 따른 환불 정책 개선 필요

「전자상거래에서의 소비자보호에 관한 법률(이하 ‘전자상거래법’)」에 따르면, 청약철회 제한 사유 이외에는 구매 후 7일 이내에 소비자가 청약을 철회할 수 있도록 하고 있습니다. 하지만 구글은 인앱결제 48시간 이후에는 개발자에게 직접 환불을 문의하도록 하고 있어 전자상거래법에 따른 청약철회 기간을 명시적으로 표시하지 않았는데요. 또한 주문 취소로 환불받은 적이 있는 앱이나 게임을 구매한 경우는 환불을 받을 수 없도록 해 소비자의 권리를 제한하고 있었습니다.